基于就业形势谈空中乘务服务

基于就业形势谈空中乘务服务

【摘 要】空中乘务专业是随着民航业发展壮大而出现的一门新兴专业。当前世人普遍用“高薪”、“体面”、“靓丽”等字眼来评价该行业，其吸收力在我国高职院校中掀起了一股乘务专业热，导致了供需比例发生倒置、就业形势逐渐恶化。面对这样一种严峻形势，笔者希望通过阐述空乘专业就业形势和空中乘务服务要求，来提高人们对于空乘专业的普遍认识，进而思量如何提高空中乘务服务质量等问题。

【关键词】就业形势；空中乘务；服务要求；职业礼仪素养

作为服务性行业的一部分，空中乘务服务行业有着自身的职业特性，如靓丽的外表、适当的装扮、职业式的微笑，得体的语言等，为这个行业蒙上一层神秘感，吸引了一批又一批学生加入此行业中。但随着招生规模的执导扩大，就业形势越来越严峻。

1.空乘专业就业形势分析

1.1就业压力大

随着我国民航业的迅猛发展，行业规模正在不断扩大。据不完全统计，每年需新增空乘人员大约在3000人左右，截至于2015年我国民航空乘人员的队伍将超过30多万人，这需要各航空公司每年更新和补充大量优秀的空乘专业人员。但许多高职院校为了抓住这一历史机遇，纷纷开设空乘专业，并不断招生规模，导致供需比严重失调。目前我国开设空中乘务专业的院校就已达到300多所，如果每个院校以每年招收50名空乘专业学生来记，一年内共招收学生1.5万余人次。5：1的供需状况，决定了空乘人员的培养严重供过于求，决定了每年各院校培养的空中乘务专业的学生至少有80%无法圆梦蓝天。

1.2就业竞争力低下

竞争力是毕业生在争取工作时表现出优秀的综合素质，以及就业后在岗工作所体现的全面的综合能力。造成空乘专业竞争力下降的原因主要有两方面： 第一，当美丽、英俊和智慧成为选拔空乘人员的主要条件时，与身体条件较好、学历层次较高的非空乘专业学生相比，空乘专业的学生除了在职业技能上占有相对的优势外，在其他方面并未有特殊优势可言。第二，许多开办空乘专业的高职院校师资力量相对薄弱，教学器材极为稀缺，且相当一部分课程设置不合理，导致学生的实践水平较低，因此很难符合市场的需要。

2.空乘服务对从业人员的职业礼仪素养要求

在严峻的就业形势当前，除了要缓解来自于生源与师资力量的客观压力，笔者认为更应该从乘务人员和空乘服务自身着手，以此提高空乘服务质量与竞争

力。

2.1亲和力

亲和力对于空乘服务十分重要，而微笑是最好的表现形式。发自内心的微笑是作为一名训练有素的空乘人员应具备的基本礼仪素养。与乘客交谈时乘务人员应主动报以微笑，创造一个友好热情的对话氛围，以获得对方的好感。微笑时要神态自然、热情适度、这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有宾至如归的感觉。微笑的最佳时机在于：目光与客人接融的瞬间，便要目视对方淡淡而笑，此时空乘应目光平视乘客，坦然自信，不可斜视乘客、左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。

2.2舒心的问候

热情的问候既能给乘客带来舒畅的心情，又可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张，给乘客带来良好的安全感。舒心的问候也是空乘所必须具备的基本礼仪素质之一。空乘向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动。带有微笑或表情自然轻松的热情问候，无论是中文问候或是英文问候，应力求发音准确，吐词清晰，确保乘客能够听得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付羞涩，否则就达不到问候的目的了。此外，问候时还要语气柔和，确保乘客听得舒服。

2.3文明礼仪和整洁的仪表

为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象，空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪，这样才能更好的尊重和体会旅客。航空礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登机，与旅客的沟通，到飞机中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于有助于提高空姐的个人素质，有助于对旅客的尊重，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平，有助于塑造航空公司的整体形象。整洁的仪表也是礼貌的表现，举止的大方，得体的服饰，适当的化妆，都是对乘客的礼貌，也是自身的职业特性。

3.现代社会对空中乘务工作的基本要求

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识在于培养吃苦耐劳的精神，实际工作中空乘人员承担了人们所想不到的辛苦，如远程航线的时差不同、旅客的种族不同，等等。航行中总会面临一些临时困难和特殊情况，没有吃苦耐劳的精神，工作人员也就不能承受工作压力，更谈不上提供优质的客机服务。空中乘务工作不是简单的端茶送水，因此，作为一名空中乘务人员，不仅要刻苦学习业务知识，也要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以

及服务技巧等。

4.现代乘务员应具备的个人品格

优质的空乘服务来源于独具一格的人格魅力，优秀的个人品质某种程度上代表了航空公司的具体形象，它应该包括责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等几项内容。责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，因此责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作。乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公” 是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心就是当他人有困难或遭到不幸时， 自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。

5.结语

当空中乘务专业就业形势陷于低谷时，加强空乘人员素质培养和严肃工作要求是提高服务质量、安然渡过危机的必要保障。作为空乘人员，应加强职业礼仪素质培养、努力提高文化水平，以适应社会的发展。

【参考文献】

[1]李文川，杨坤.空中乘务专业建设与发展的思考[J].中国民航飞行学院学报，2011（03）.

[2]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011（08）.

[3]徐晶，王娜.空中乘务专业学生就业指导的方向[J].开封教育学院学报，2014（01）.