A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。
A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。
A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。 A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。
A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道的基本模式是()。
A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。
A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要素有()。
A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。
A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务15．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是()。
A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。
A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D．企业对客户的反应E．企业的业务流程19．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。
A.增加销量B．降低成本C．口碑效应D．信任利益E．社会利益20．客户数据库包括的客户类型有()。
A.现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户一、填空题（每空1分，共20分）
21．客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
22．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。
23．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。 24．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
25．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
26．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完善数据等六个基本过程。
27．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系28．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。 四、简答题（每题5分．共10分）
29．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；
(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；
(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。
30．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：
(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
五、论述题【每题15分．共30分）
31．通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。
答：客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。（2分）
不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。（2分）举例子说明（4分）许多公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。（2分）举例子说明（2分）
各企业应该在提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析和差异化的客户服务。（3分）
32．试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？答：以市场方中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（3分）
注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化（3分）
注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。（3分） 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。（3分）
创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。（3分）
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