志愿者管理的国内研究现状

志愿者管理的国内研究现状

［摘要］目前关于志愿服务的研究尚以志愿组织的合法性为主,关于志愿组织的管理的文献数量有限,研究内容、结论浮于表面,研究方法较为单一。随着志愿活动的发展,管理问题将越发凸显。目前国内关于志愿者管理的研究主要集中于五种角度：一是宏观性的“问题—对策”模式；二是志愿者的激励；三是运用人力资源管理的方法进行考察；四是特殊事件背景下的志愿活动；五是青少年志愿者的教育问题。本文的综述范围限于研究社会组织内部志愿者管理的文献,因此对于青少年志愿者的教育问题,暂不作综述。国内关于志愿者管理的现有研究虽然普遍浅显,但在角度与方法上都呈现出越加活跃的趋势,期待未来学者在多方面进一步深入与拓展。

［关键词］志愿者管理；激励；人力资源管理；特殊事件背景［中图分类号］C93［ 本文仅就志愿者管理这一个侧面进行研究,考察我国内地相关文献的研究现状,以期为未来的研究者提供一些有价值的参考信息与思路。

1概念的界定——志愿者

志愿者(volunteer)一词在我国大陆和港台地区的译法不同,我国大陆地区称为“志愿者”；香港为“义工”,即提供义务工作的人；台湾称为“志工”,即提供志愿性工作的人。对于志愿者含义的理解,也是不尽统一。例如国内学者丁元竹则认为：志愿者是指那些具有志愿精神,能够主动承担社会责任而不关心报酬的人,或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人。《中国青年志愿者注册管理办法》对志愿者的定义是：不为物质报酬,基于良知、信念和责任,自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。尽管人们对志愿者概念的表述各不相同,但是这一概念的一些基本要点却是清楚的：①志愿者的行动是个人行为；②志愿者的行为必须是自愿的；③志愿者所开展的活动具有一定的社会价值；④志愿者不是孤立地开展活动,而是在组织中进行协作；⑤志愿者的活动动机是利他的和无私的。

2志愿者管理国内研究

目前国内关于志愿者管理的研究主要集中于五种角度,一是宏观性的“问题—对策”模式；二是志愿者的激励；三是运用人力资源管理的方法进行考察；四是特殊事件背景下的志愿活动；五是青少年志愿者的教育问题。本文的综述范围,限于社会组织内部志愿者管理的相关文献,因此对于青少年志愿者的教育问题,本文暂不作综述。

2.1以“问题—对策”模式为主的宏观性研究

高和荣(2011)将社区志愿组织分为行政主导型、自组织型和混合型,采用质性研究方法,考察这三类社区志愿组织在建设运行中的优劣势,并给出对策。本研究在方法上结合了访谈与参与观察法,并通过分类和比较对研究对象进行分析,具有较强针对性与说服力,提出的对策也有一定操作性。

沈蓓绯(2011)选取了一个女性视角,从女性社会角色构建与其参与社区志愿服务的关系入手,讨论其意义,分析制度环境在这一领域的不足,提出改进建议。研究的着眼点新颖,但研究方法毫无新意甚至不甚明确,以对参考文献的“引用—论述”为主,说服力不足；研究内容与结论也较为浅显,全文为“意义—问题—对策”的简单论述模式。今后的研究中,可考虑就这一新颖视角展开更为深入的研究。

张雷(2009)选取网络草根为研究对象,分析其各方面的问题,其中包括,这类NGO的志愿者流动性强、身份不确定性强,因而组织凝聚力较弱。给出一些具有可操作性的建议,如建立社会公益组织人员的资格审批制度、将社会公益组织注册制改为备案制、正式的公益组织收编部分具有良好社会声誉的网络草根NGO,等等。目前国内以网络草根NGO为研究对象的研究极少,本研究指出了一片正在蓬勃发展、万象丛生却被学术界所忽略的领域,为未来的研究拓宽了思路。

傅怡雯(2006)结合四川省21家NGO的资料,从组织自身的角度总结了发展困难的原因、管理经验、志愿者的心态及其所需的组织支持。据此提出一整套志愿者培养支持体系,具体包括：含义、目标和愿景、运作周期、运作设计、运作流程、支持系统的设计、系统三方职责和冲突解决以及产出。本文的亮点在于,首先,广泛的资料来源能够为结论的普遍性提供一定的保障；其次,所提出的志愿者培养支持体系十分完整详细,具有很强的可操作性。不过,文章是从问题入手,据此提出解决方案,而在现实情况下,该体系应用于不同领域NGO时所呈现出的特点和问题则有待进一步讨论。

王名(2002)较为全面地阐述了非赢利组织志愿者管理,在著作中对相关基本知识,包括：招募志愿者前的设计规划,分析志愿者日常管理,如何留住志愿者,志愿服务的计量等都作了详细分析。

唐钧(2001)对第21届世界大学生运动会的志愿者进行调查,并试图以所获资料抽象出规律性问题。指出下述问题：志愿者服务动机透支,培训不足影响服务成效,成本激增、收获减少,动机被弱化,志愿服务的理想行为模式变化。提出对策包括：通过规范体制、明确范围、改善待遇来完善志愿者的外在环境；通过礼仪培训、能力培训、责任意识等措施来完善内在因素。

这一研究采用参与观察的研究方法,值得借鉴。其最主要的贡献还在于图示了志愿服务的理想行为模式,并依据现实,对原模式作了修正与比较——除了志愿者的“收获”以外,引入了“成本”这一变量。这一修正打破了人们对原行为模式的固有观念,使思考空间得以拓展。不过,这一研究的资料来源完全集中于第21届世界大学生运动会这一活动,其结论是否能推广到更多体育赛事活动中，甚至推广到其他领域的活动,还需进一步思考,也就是说,可以为求证该结论的普遍性,进行一定的案例补充。

2.2激励理论视角

（1）动机—激励

赵爱燕(2007)提出我国青年志愿者动机—激励模型。动机主要包括奉献、自我实现、求知、社交和归属需要。从内在、外在两个方面给出了激励方法。吴鲁平(2006)通过对24名青年志愿者的访谈,将青年志愿者的参与动机分为三类：以“责任感”为轴心的传统性动机、“发展”为轴心的现代性动机和以“快乐”为轴心的后现代性动机。孙金旭(2006)把志愿服务的动机分为利他型、利己型、受影响型、社会型,认为这些动机类型并非截然分开,单一的动机理论无法解释志愿者的志愿参与行为。王妮丽和崔紫君(2003)认为非赢利组织与志愿者之间是一种平等交换的关系,不存在控制与服从,其关系基础只能是组织和志愿者共有的价值观。非赢利组织必须充分考虑志愿者的意愿,为其提供实现自我的良好的环境。

上述研究从不同角度将志愿者参与志愿行为的动机进行分类,并给出相应的对策。但从志愿者的属性来看,当前的研究并未给予细分,只有一些研究专门针对了青年群体。诚然,青年群体由于其自身的优势,是我国志愿者的主力军,但针对其他群体如老年、妇女等的研究,仍几乎处于空白状态。随着我国社会老龄化程度的加深,如何发掘中老年志愿者参与志愿行动的动机,也不失为具有积极意义的课题。

（2）忠诚度

杨团(2004)认为我国志愿者忠诚度低的原因主要在于：社会对志愿活动不够重视；活动规模有限；管理机制不完善。对此提出以下建议：完善法规；广泛宣传；注重志愿者之间的交流；为志愿者提供针对性培训；奖励优秀志愿者。汪峦(2007)从我国非赢利组织志愿者的忠诚度缺失现象入手,分析其原因主要有：①志愿者自身——动机、组织承诺、自身能力及工作环境等问题；②组织内部——激励机制、诚信、心理契约问题；③政府不当管理；④社会机制——道德、法律、活动空间等问题。提出的对策包括培训、志愿精神引导；激励、评估机制；政府功能、组织的角色定位；立法保障、志愿活动空间；道德建设。关于忠诚度的研究,尚无系统的实证研究,虽然上述研究分析了忠诚度缺失的原因,但各原因与忠诚度的相关性有待进一步验证,对此,利用严谨的抽样调查得出一些统计意义上的结论显得较有必要。（3）心理契约

叶莎莎(2010)针对心理契约从形成到实现不同阶段,给出了详细的志愿者管理的策略建议：①人本管理,如给予尊重与认同、因材适用；②制度建设,增强公正、信任、执行力,融合社会保障体系；③优良的工作环境；④沟通能力建设,如扁平化组织结构；⑤招聘环节,择“需”录用、信息对称；⑥培训环节,满足志愿者需求的同时渗透组织目标与文化；⑦志愿者关系管理,如提供心理咨询、关心管理者的胜任能力。心理契约理论在多篇文献中有所提及,但目前只此一篇将其作为理论框架来对志愿者管理进行考察,能够应用于志愿者管理的理论众多,如能本管理理论、社会资本理等,本研究为未来研究提供了一定的思路。

（4）角色认同

樊瑾(2006)从“角色认同显著性程度”这一角色认同理论的核心概念出发,通

过问卷调查,证明了个人定义、个人价值观、群体内同质性和群体间异质性、失落感、社会网络、他人期待以及将来行为意愿七个变量与角色认同显著性程度在统计意义上具有相关性。作者将志愿者参与志愿服务的行为表现、价值观、意识到的他人对他们行为的期待以及在志愿服务时形成的社会关系网络,一并放在认同的环境中来论证其相互关系。这一研究角度新颖,研究方法严谨、客观,提出的对策操作性也很强,为日后相关研究的创新与开展提供了一个十分有价值的参考。

2.3人力资源管理视角

魏红英和许钦城(2008)以汕头市蓝天义工为个案研究其人力资源管理。将其分为三个发展阶段：①萌芽：热情难持久；人多而杂；缺乏管理制度。②探索：建立准入与考核制度。③发展：在录取、考核、培训方面制定可量化测评的制度；建设激励制度。参与观察的方法使得该研究所描述的过程清晰具体,结论具有极强的应用价值和借鉴意义；而另外,也面临结论普遍性的问题,未来研究可进行案例补充。肖洪海(2006)提出了中国青年志愿组织人力资源开发与管理的新方法：创立时间志愿者和津贴志愿者作为激励；以志愿者的个性化、个人发展为宗旨；分权式管理、项目化运作解决官僚问题；建立顾客导向的服务评价体系；创建学习型团队。本研究主要意义在于提供了一些新的人力资源管理方法,而这些方法是否存在理想化成分、其可行性如何,则有待进一步研究。孙昊(2005)较为尖锐地指出了在志愿组织中,志愿性与组织性这一对天生的矛盾给志愿者管理带来的困境,并从人力资源管理的角度提出了一些解决之道：分权化管理模式、反馈制度、多元的回报“菜单”、培训与开发系统。李宝元(2003)讨论了志愿者的招募要点,志愿者的内在激励机制以及志愿者人力资源的整合管理的问题。

2.4特殊事件背景下的志愿者管理研究

龚丽(2010)将志愿者管理放在公共危机事件这一背景下进行考察,指出主要存在五个问题：缺乏统一管理、信息沟通不畅、缺乏专业化培训、志愿者后劲不足、权益保障缺失；并结合5·12汶川地震中的志愿者管理作为实证分析的案例,详细阐述以下几方面对策：管理主体建设；志愿者素质提升；外部环境改善。此研究对公共危机事件这一特殊背景的分析较为充分,背景自身的特点、在此背景下志愿者行动的特点、管理方法等,文章都予以重墨,在理论层面有效填补了这方面研究的空缺。王双丽和王斌等(2006)从奥运会志愿者的特点出发,指出这一特殊背景下志愿者激励可能出现的问题,并提出对策如下：完善相关立法；间接运用外部激励；使志愿者的服务与个人的职业生涯发展紧密相连；有效培训和合理分工,满足其自我实现需要。这一研究将志愿者管理放在了奥运会这一背景下,特殊的背景有其自身的特点,而研究结论则可以沿用至有类似背景出现的情况,如其他的大型体育赛事、全球性大型文体活动等。殷小川和田惠芬(2006)总结出以往国内外的几个大型体育赛事志愿者的参与动机：成就、归属、权力、自我检验、自我提高、娱乐、交往。由此提出北京奥运志愿者激励策略：明确目标做好宣传,激发参与动机；在招募、注册、培训、选拔、使用、认证等各环节都注意了解志愿者动机；工作分配尽可能与志愿者的参与动机相匹配。此研究选择了动机——激励理论视角,使用以往相同事件背景的文献资料,为未来事件提供经验,其研究

方法“性价比”较高,值得借鉴。

3总结及建议

通过综述可以发现,国内现有关于志愿者管理的文献总体水平还十分有限,理论视角单薄,研究方法的使用也不够活跃。不过缺憾也是改进的空间,未来研究者可以深入思考,尽兴施展。

（1）

拓展角度。目前从宏观上讨论“问题—对策”的研究占有相当的比重,其中大部分研究所讨论的问题过于笼统,无针对性,对策则十分宏观,可行性几乎没有被考虑在内。不过从近一两年的研究来看不难发现,研究者们正在努力探索新领域、寻求更加新颖的角度,如网络草根NGO、女性的社会角色等。未来的研究者可在这些领域进行更加深入的探索,如构建新颖的理论框架、作比较研究、进行变量的相关性分析等；也可以继续拓展研究领域,如开拓不同群体的志愿者作为研究对象；对于现有的实证研究,在研究对象、制度环境、组织类型等方面进行普遍性推广；还可进一步挖掘新的特殊事件背景，等等。

（2）活跃研究方法。研究方法上以访问法、文献法为主,参与观察和利用抽样调查进行统计分析的方法则极少被运用。研究方法的单调在一定程度上决定了解释角度的单一,如何在研究方法上充分拓展思路,以创新性方法活跃思路,是值得探究的课题。

未来研究者可以考虑更多地使用参与观察法和访问法相结合的方法,对空白领域的志愿组织进行考察,为个案研究进行案例补充；积极选择抽样调查方法,为志愿者管理相关研究补充统计意义上的解释。

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