知悉真情权

知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。

、知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保》规定，消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、性能、用途、规格、等级、日期、合格证明、使用方法说明、售后服务等相关情况，经营者不得拒绝。

消费者的知悉权对消费者来说是十分必要的。消费者正确地消费要依赖于其对商品的有关真实情况进行了解，有些商品具有一定的危险性，有些商品、食品、药品虽然本身不具有危险性，但是与其他食物、药物混合后则可能对消费者的健康产生副作用，甚至危及消费者的生命安全，因而，对消费者来说，商品或服务的消费方式及特殊的需求，对充分发挥商品服务的效用，防止损害消费者安全的事故发生都是非常必要的。让消费者了解真实情况也是消费者正确判断选择的前提，只有在充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、生产日期等有关情况的基础上，消费者才能对其花费一定数目的金钱去获得该商品或服务是否值得作出正确的判断，才能对此商品与同类的彼商品谁优谁劣作出正确的判断，从而引导消费者作出令自己满意的判断。

知悉真情权是消费者与经营者交易时首先应行使的权利，也是经营者首先应履行的义务。经营者提供真实情况，实际上是对消费者的一种保证。这项权利行使和落实的情况，直接影响到商品售出后，消费者的其他权利的行使。相对应的，经营者有告知消费者商品和服务的真实情况的义务，在商品和服务有危害消费者的人身或财产安全的潜在危险时，除说明真实情况外，还应做好明确警示，说明正确使用方法，标明危害禁止方法。

（参考资料：、戚天常主编：《消费者权益保教程》，北京：中国大学出版社1994年版 ）

试论我国消费者知情权的法律保护

陶知翔 项 波

共0页

[摘要] 消费者知情权是消费者权利体系中的基础性权利，其法律保护对于维护消费者的合法权益，维护市场经济秩序及促进和谐社会的发展均具有重要意义。本文尝试从对消费者知情权的解读，对现有法律保护的缺陷的分析，进而阐述对完善消费者知情权法律保护的构想。

[关键词] 消费者 知情权 缺陷 构想

消费者，作为社会经济生活中非常重要的群体，对其权益的保护越来越引起人们的关注。消费者的知情权是消费者了解商品和服务的权利，是其作出消费决定的前提, 也是维护社会主义良好市场秩序的保证。对于消费者知情权的法律保护, 我国《消费者权益保》、《产品质量法》等法律法规做出了相应的规定，在一定程度上对我国消费者知情权提供了法律保护，然而，在实践中对消费者知情权的法律保护仍存在诸多缺陷，尚待进一步健全和完善。

一、我国现行有效规范下的消费者知情权解读

消费者知情权又称获取信息权、了解权，是指消费者在购买或使用商品、接受服务时获取有关商品和服务的信息资料、了解商品和服务的有关知识和内容的权利。其基本含义有两点：

1.消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式明示商品或服务的真实情况 我国现行法律法规主要通过规定消费者权利和经营者义务来保障消费者知情权的实现，如：《消费者权益保》第16条、第19条经营者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传的义务，第20条的真实标识义务；《产品质量法》第15、16条关于正确标识的规定，第1关于生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址的规定，第19条关于生产者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的规定。

2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况

如《消费者权益保》第9条明确规定消费者的选择权，《产品质量法》第12条规定的查询、申诉权等。

二、我国现行有效规范下的消费者知情权法律保护的缺陷 1.消费者知情权现有法律依据相对不足

如上所述，消费者知情权可分为两个方面的内容：其一是要求经营者提供的商品或服务之信息必须是真实的；其二是消费者有权询问、了解商品或服务之具体信息。而我国现行有效的法律一般只是较多的规定了消费者知情权第一方面, 对于第二方面的法律规定则比较简单，缺乏可操作性。如《消费者权益保》第，虽然规定经营者须向消费者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、主要成分、使用说明书等相关内容，但该规定并不健全。如：经营者提供的使用说明书，很多内容消费者很难读懂；许多商品的售后服务说明徒有虚名；经营者在商品上标明的价格十分怪异，同一款商品在不同的店铺、不同的货架上价格都相差甚远。这样来看，法律上要求明码标价对消费者享有知情权就产生了差异。虽然《消费者权益保》基于“经营者向消费者提供商品或服务有欺诈行为”而在第49条规定了惩罚性赔偿制度，然而对消费者知情权的保护仅仅将经营者的欺诈行为适用这一制度，其范围显然有所不足，赔偿责任主体范围太窄。 2.现有法律救济手段相对薄弱

第一，通过诉讼途径解决问题需要消耗较多时间、精力和金钱，加之诉讼程序的繁杂而漫长，对于一般消费者来说并不是一件轻而易举的事，因而众多消费者对于启动诉讼程序往往是有心无力, 望而却步。 第二, 通常情况下，消费者权益受到侵害的人数众多, 但每个具体被侵害个体所遭受的损害却不大，加之消费者本身维权意识不够，导致不知道或不愿意提起诉讼而自甘受损。如此恶性循环，消费者难以通过诉讼方式得到应有的法律救济，无异于纵容生产经营者的违法行为，使得消费者知情权等合法权益形同虚无。 3.消费者协会及相关国家机构保护范围相对有限

根据我国《消费者权益保》第31条的规定，消费者与经营者之间发生消费权益争议，消费者协会有进行调查、调解等权利。然而，消费者协会只是一个社会团体而非国家机关，其没有任何执法权。因而在许多情况下，明知消费者的知情权受到侵害，消费者协会也为力。

我国相关国家机构如工商行政管理部门，其保护消费者权益的方式也不够完善，更多的只是事后补救，其救济的启动往往以消费者权益受到损害为前提和基础并且救济十分有限。

4.消费者法律维权意识相对淡薄

消费者知情权屡受侵害而不止，一个十分重要的因素就是消费者自身法律意识、维权意识不够造成的，这也是消费者知情权中存在的一个必须认真对待的问题。 三、完善我国消费者知情权法律保护的对策

笔者认为，完善我国消费者知情权保护体系必须坚持对消费者倾斜保护的原则，从规范知情权实现的渠道和途径入手，提出如下对策和建议： 1.加强法律宣传, 提高消费者法律维权意识

加强法律宣传不仅是立法、司法、执法等机关的职责, 而是全社会的共同职责。当前应进一步完善电视、网络等传媒的监督作用, 使其承担起相应的社会责任，利用其自身优势向消费者宣传与之权益相关的法律法规，同时国家可以通过健全一定的机制，鼓励消费者自觉地提高自身法律意识，提倡正确维权。 2.加重经营者的义务与责任，增设消费者的撤销权 第一，进一步明确经营者对消费者主动询问事项的答复义务与责任。虽然现行《消费者权益保》、《产品质量法》等法律中基本明确了经营者的强制性信息提供义务的范围，但并没有确定答复义务的标准及违反该义务所应承担的法律责任，致使消费者知情权无法得到有效的法律保障。

笔者认为，对于消费者所询问之事项，只要与消费事务相关，且合理、非违法，那么经营者必须回答；拒绝履行答复义务的，除非能够证明消费者的询问不具备上述条件，否则须承担侵犯消费者知情权的法律责任。

第二,进一步加重经营者侵害知情权的民事责任。根据《消费者权益保》第49条规定，侵害消费者知情权最严重的民事责任即欺诈行为应当加倍赔偿，但其适用条件比较的严格，使得通常情况下消费者之损失很难得到有效补偿。

因此立法应当进一步扩大经营者承担民事法律责任的范围，如将误导行为、隐瞒行为纳入承担民事责任、适用惩罚性赔偿规定。同时，体现“罚当其责”之规定，对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可以要求多倍赔偿。通过加重经营者民事责任，一方面让违法的经营者有所顾忌，不敢轻易违反信息提供义务，加大经营者的违法成本；另一方面，也能促使消费者更加重视对自身知情权的保护，提高消费者依的积极性。

第三，可适当借鉴国外立法经验，增设消费者的特别撤销权（或反悔权）。经营

者提供虚假信息、误导信息等都是为了获得不当利润，若能创设消费者基于误解的撤销权或反悔权，将在一定程度上加大对经营者的制约，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段来更好地维护自身合法权益。

3.健全消费者知情权法律救济之程序性立法

虽然我国现行《消费者权益保》中规定了对消费者救济途径有协商、调解、仲裁、诉讼等，但是现实生活中由于消费者（受害者）的劣势地位、人数众多、高昂的诉讼费用等因素的影响，从而造成现阶段许多有关消费者权益受侵害的纠纷得不到迅速解决。

根据消费者受侵害救济之法律手段的特点，在一些西方国家通过小额索赔以及集团诉讼制度建立了迅速解决消费者权益受损纠纷的机制。我们可以对《民事诉讼法》第142条所规定的简易程序进行适当完善, 以便诉诸简易程序的消费者及时、有效地得到法律保护。首先，进一步具体化简易程序适案标准，如根据标的额、案件种类等确定适用范围；其次，建立的简易程序法庭，真正方便消费者起诉和应诉，更加便于案件做出迅速、经济的裁判；

4.加强职能部门的合理干预，健全执法和服务职能

第一，从行政机关本身的执法职能入手，加强对经营者行为的事前、事中、事后的监管力度，并打破部门分割局面实行联合执法。一方面，将执法目标更多地对准虚假广告、虚假商品标示等的事前防范与审查，从而真正将职能向预防违法行为倾斜，最大限度地避免不良后果的出现。另一方面，无论是事前审查还是事中、事后进行追踪处理，都应当联合多个职能部门进行综合执法。

第二，职能部门应当积极履行其公共服务之职能，及时为消费者提供消费信息、全面推行消费教育。在发布有关公共消费信息时应当注意信息本身的真实性、充分性和有效性，不能只是公布一些对消费者含糊不清的统计数据，如只公布产品不合格比率、不说明不合格的具体产品是哪种。从长远看，可以全面推行消费教育，通过普及消费教育及时提升消费者理性消费、促使消费者权利意识的觉醒和维护自身合法权益的能力，从而为消费者知情权的实现奠定良好的观念基础。

四、如何判断消费者知情权侵权的构成并为其提供合适的救济？

在该案中，原告黄金荣以“侵犯消费者知情权”为由提起诉讼，并请求确认北京铁路局在收取意外伤害强制保险费时未履行告知义务，并判令被告返还所收取的意外伤害保险费。也就是说，其认为对于消费者知情权侵权的适宜救济手段——至少在该案中——应该是：确认被告行为的违法性，并撤销因此产生的实体法律后果。认为，由于黄金荣安全到达了目的地，其间既没有发生意外事故，更没有发生黄金荣因不知情而无法索赔的情况，因此原告黄金荣并没有遭受任何实际损害，既然不存在任何人身或财产方面的实际损害，当然也就不构成知情权侵权，因此，最后判决黄金荣败诉。这里涉及的问题与消费者知情权的侵权构成要件和侵权救济手段有关。

对这两个问题的不同看法仍然取决于我们对知情权自身的认识。从功能上说，由于知情权本身并不直接承载人身利益或财产利益，因此它不属于传统的民事人身权利或财产权利，而只是一种程序性权利，或曰技术性权利。但是，虽然

知情权自身并不直接体现为人身利益或财产利益，但却仍然有其的价值所在，那就是对人格尊严的尊重，即知情权通过视对方当事人为平等的法律主体，告知其对其具有利害关系的相关信息，促进其对相关法律和社会过程的参与，最终实现尊重人格尊严的目的——事实上这也几乎是所有现代程序性权利的根本目的所在。换句话说就是，虽然消费者知情权的直接目的是确保消费者获得其作出正确的消费决定所需要的必要信息，但其意义并不止如此，从更深的层次上看，消费者知情权还体现了尊重消费者主体人格的信念。因此，对于这样一种不以人身或财产利益为直接内容而以尊重消费者人格为最终目标的权利来说，传统民事权利的侵权构成要件理论——侵权构成需要违法行为、损害后果和因果关系等因素——并不完全合适，传统民事侵权构成要件理论对于实际人身损害或财产损害的要求对知情权侵权是不适用的。当判断知情权侵权构成的时候，有必要考虑到知情权的这种特殊性而对传统民事侵权构成要件理论进行修正。只要法律规定了某种知情权的存在，而义务主体并没有履行其信息告知或披露义务并由此导致了对方当事人的“不知情”，就构成知情权侵害，而不论这种“不知情”是否最终导致了人身或财产损害，也就是说，知情权侵权损害后果是受害人对有权知情的信息的“不知情权”的状态。在此，所谓的人身损害或财产损害等实际损害不是知情权的侵权构成要件，而只与损害赔偿的计算具有相关性。因此，在“黄金荣诉北京铁路局案”中，由于北京铁路局的不告知行为，原告黄金荣在不知道铁路旅客意外伤害强制保险存在的情况下购买了火车票，并从而在不知情的情况下购买了意外伤害强制保险——这种“不知情”的状态就是该案中知情权侵权的损害后果。

但是，对于消费者知情权这样的程序性权利——人身或财产方面的实际损害并非其侵权构成要件——来说，如何进行法律救济呢？尤其是当知情权侵权行为除了导致消费者“不知情”以外似乎确实并没有造成其他损害后果的时候，例如在“黄金荣诉北京铁路局案”中，如何对知情权侵权提供救济呢？关于侵权救济手段，我国目前的法律规定是非常有限的，仅限于赔礼道歉，恢复名誉，恢复原状，赔偿损失等少数几种。除了所谓的赔礼道歉之外，这些救济类型对于那些不能以金钱来衡量的损害或者给予金钱损害赔偿并非恰当的解决方式的损害行为显然无法提供充分有效的实质性救济，这常常使当事人和在适用的过程中显得有点捉襟见肘，不敷所用，这一点在“黄金荣诉北京铁路局案”就有所体现，例如，当原告黄金荣非常郑重地请求“确认北京铁路局在收取意外伤害强制保险费时未履行告知义务”时，我们无法不在其中体味到一丝“秋菊打官司”式的淳朴和无奈！

摘要：消费者享有对购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利，即消费者知情权。为了保障消费者知情权的实现，我国已形成了以《消费者权益保》为核心的法律体系。但由于法律存在一定的缺陷，消费者的知情权在现实生活中仍不断被侵犯。因此，需要加强法律的完善，如扩大消费者知情权的内涵，完善消费者权利救济途径，加重经营者的责任，设臵消费者的撤销权。

关键词：消费者知情权 消费者权益保 法律保障

一、消费者知情权的概念和内容

消费者知情权最早由美国总统肯尼迪提出。消费者知情权又可以称之为知悉真情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。这里的“知悉”包括两层含义：一是消费者有权主动询问有关商品的情况；二是经营者不经询问就应当真实地记载及说明商品和服务的情况。这里的“真实”是指全面正确地反映情况，不带任何欺诈情节。我国《消费者权益保》（下简称《消法》第第2款明确规定:“消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务、规格、费用等有关情况。”由此可知，我国消费者知情权的内容包括以下三个方面：一是关于商品或服务的基本情况。包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期、服务的内容、规格等。二是关于商品的技术状况。包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。一般来说消费者购买商品是为了使用，所以了解商品的用途、性能，以及使用方式是十分重要的，对于那些有可能危及消费者人身、财产安全的商品尤其如此。三是关于商品或者服务的价格及商品的售后服务情况。商品或者服务的价格是进行交易的关键，直接关系到经营者和消费者的切身利益，消费者应该对其有确切地了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。 此外，消费者知情权还应当包括以下三个方面的内容：一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况，这也是经营者应当主动履行的义务。二是消费者在购买、使用商品或接受服务的时候，有权询问和了解商品或者服务的有关情况，即消费者主动获取信息。消费者在交易过程中询问、了解的权利是受到法律保护的，经营者应细致、耐心地予以回答。三是消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出产品或服务时候，有义务同时提供真实的情况，如果提供的信息不实，消费者可以主张交易无效。

二、实践中常见的侵犯消费者知情权的情形

社会上频频曝光的一系列耳熟能详的商品接连出现问题，引起了消费者的极大困惑和愤慨。经营者侵害消费者知情权的行为严重干扰了正常的市场经济秩序，损害了消费者的合法权益。实践中，消费者知情权被侵害具体表现在以下四个方面：

1．经营者不依法标明商品或者服务的真实情况。主要指经营商品和服务的经营者没有按法律、法规规定的方式依法实行明码标价制度。

2．经营者对消费者的询问臵之不理或者不作明确答复。不同的消费个体，往往对有关商品或服务有不同的疑惑，对此特定的答复信息可能构成消费者购买商品或者接受服务的决定性条件。碰到有消费者不明白商品或者服务中的说明，请经营者予以解释、说明或者示范时，有的经营者对此冷嘲热讽，有的臵之不理，甚至说一些有伤消费者人格尊严的话。

3．消费过程的欺诈行为。欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务的过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。这种欺诈行为在实践中较为常见。根据国家工商局发布的《欺诈消

费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者的行为：(1)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的；(2)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；(3)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“以优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；(5)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；(6)不以自己的真实名称和标记销售商品的；(7)采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；(8)做虚假的现场演示和说明的；(9)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；(10)骗取消费者预付款的；(11)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；(12)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；(13)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

4．商品情况标示存在问题。有的商品情况标示不全，即指示上的缺陷，是指生产者没有提供指示与说明，致使其产品在使用、储运等情形中具有不合理的危险。《产品质量法》第27条第1款第5项规定“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有带示标示或者中文警示说明”。有的商品情况标示和说明有欺骗性。

三、现行法律对消费者知情权保障的不足之处 我国除《消法》外，其他法律如《反不正当竞争法》、《广告法》、《产品质量法》都有关于保护消费者知情权的法律规定。但是立法的分散却给消费者的维权带来了诸多的不便。 1.对消费者知情权内涵的规定过于狭窄和原则。《消法》第规定，经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应该做到什么样的程度并没有规定，消费者实际上只得到了一个虚有的“售后服务”的权利。第19条仅规定了消费信息的真实性，而对消费信息的准确性、充分性、适当性没有作出规定。在某些情形之下，消费者的权益仅凭一个“知悉真情权”是难以得到保护的。所谓的“引人误解的虚假宣传”具体含义不明确，存在歧义。对经营者不履行答复义务没有规定相应责任，导致义务难以落实。

2．消费者知情权受损害后难以实施有效的的救济途径。从性质上来说，消费者知情权受到侵犯，属于典型的民事侵权，消费者理应可以采用多种手段维护自己的权利。然而，按照《消法》的规定，大多数情况下，消费者只能请求国家机关对经营者予以惩处，只能由行政机关来追究经营者的行政责任。此种规定无疑了消费者的权利，一旦行政机关违法不作为，消费者就会陷人投诉无门的地步，消费者知情权也因为缺乏行之有效的救济途径而没有任何实际意义。 四、保障消费者知情权的对策

消费者知情权的保障是一个综合性的社会系统工程，涉及经济、贸易、行政等方面的运行、管理方式，以及加强法制宣传教育等。其中，法律保障是消费者维权的根本手段。因此，首先应从完善《消法》入手来加大消费者知情权保障的力度。

1.将知情权作为一项基本民事权利，在即将制定的《中华人民共和国民法典》中确定下来，以保障作为社会活动主体的公民、法人和其他有关组织的人身、财产及精神益免受来自各方面的威胁。

2．扩大消费者知情权的内涵，对相关的配套规定加以完善。法律应当明确消费者不仅有权获取真实信息，并且有权获取准确、充分、适当的信息。对于妨碍消费者获取准确、充分、适当信息的经营者，应承担相应的民事责任。 3．完善消费者权利救济制度。现行法律、法规虽然规定了经营者强制性的

信息提供义务的范围，但却没有规定具体的标准和违反该项义务的责任。笔者认为对于消费者询问的信息，只要符合合理性、相关性、非违法性等标准，经营者就有义务提供，拒绝履行义务的要承担隐瞒信息的法律责任。赋予消费者在其知情权受到侵犯时的民事求偿权，扩大惩罚性赔偿的范围。

4．加重经营者的民事责任。现有侵害消费者知情权最严重的民事责任是欺诈行为要加倍赔偿，且其适用条件又常加以严格解释使消费者的损失很难得到有效补偿。建议在今后的立法中，应扩大经营者承担民事法律责任的范围，如误导行为、隐瞒行为也要承担民事责任，并且适用加倍赔偿的规定；同时对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可要求多倍赔偿。通过加重民事责任，一方面可以让违法的经营者有所顾忌，不敢轻易违反信息提供义务；另一方面也能促使消费者更加重视其知情权，从而提高消费者维权的积极性。

5．设臵消费者的撤销权。借鉴国外的经验，我国也可以设臵消费者的撤销权，即经营者通过提供虚假信息、误导信息等情况下，如果消费者基于误解而购买商品或接受服务的，消费者可以撤销其行为。如此一来，必将对经营者形成一定程度的威胁，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段维护自身权利。

参考文献：

[1]曲直:知情权—阳光下的觉醒[M].北京:中华工商联合出版社，2004 [2]张严方:消费者保护研究[M].北京:法律出版社，2003

[3]鲁晓明:论消费者知情权的法律保护[J].消费经济,2004（3）

[4]赵英华:审理消费者知情权纠纷的几个问题[J].人民司法,2002（10） [5]袁小农:消费者的知情权及其法律保护[J].企业经济,2004（3）

[6]陶知翔项波:试论我国消费者知情权的法律保护[J].商场现代化，2007（10S）

论文摘要:

当今社会,侵害消费者知情权问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，侵害消费者知情权的行为普遍存在,《消费者权益保》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文就侵害消费者知情权的问题进行一些浅析,我们呼吁加强对经营者维护消费者知情权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；对屡教不改的,导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑. ,经营者为了使利润最大化,就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保就应运而生.所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保的核心，是我国规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。

关键词: 消费者知情权 消费者知情权的概念 消费者知情权的内容 消费者知情权的含义 消费者知情权司法保护 消费者知情权行政保护 消费者协会的保护

伴随着人类出现,消费也就应运而生.原始社会的消费是以交换物品为基础的.自从货币的出现以后,消费就成为了人们的日常行为.到了现今社会,消费已然成为社会再生产的一个重要步骤,与其他三项共同构成了统一的社会体系,是其他三项的目的和归宿.消费的主体是称为消费者.在原始社会,消费者的消费行为,是为了解决温饱问题,交换双方都是以此目的进行交换的,所以不存在谁侵害了谁的权益问题.在现今社会,消费者的消费,已经不仅仅只是为了解决温饱问题了,更多的消费者消费,是为了更好的提高自己和家人的生活水平质量,不仅仅是物质方面,精神方面消费者的消费投入也在逐步加大.但是经营者是以利润最大化为目的的,经营者为了使利润最大化,就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保就应运而生.所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保的核心，是我国规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。

消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，知情商品和服务真实情况的权利。消费者的知情权是消费者的基本权利之一。那么本文就对什么是消费者的知情权？它包括哪些内容？消费者的知情权的现状,依法保护消费者知情权等几个问题做一初步探讨。 一、消费者知情权的基本含义

消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护，并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在现代商品经济条件下，消费者处于强大的资本力面前，就呈现出弱势状态，企业为追求利润而不择手段，生产销售对人身安全具有极大危险的商品，使消费者的生命财产随时处于危险之中。《中华人民共和国消费者权益保》第规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。

(一).消费者知情权的概念 消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、

售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。

(二).消费者知情权的含义

根据我国《消费者权利保》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义： (1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况

例如，凡提供有偿服务的单位和个人，均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位臵公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的，必须在收购地点公布收购价目表，表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格等内容；进入批发市场交易的农副产品和工业消费品，也应实行明码标价；进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位臵、规格、结构、计价单位面积和销售（出租）价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或参考价的，市场管理部门应在市场醒目位臵予以公布。（6）

(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况

消费者从产生购欲望到实现消费，中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义，才能决定是否购买和购买什么；消费者要了解所要购买的商品，需要具备有关知识；由于商品很多，所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较，做出判断，才能实际购买。所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应予以细致耐心的回答。 (3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况

这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时，无论商品或者服务的优点还是缺点，均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引入误解的宣传而使消费者接受该该商品或服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张彼此的交易无效。

法律之所以赋予消费者知情权，是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看，充分了解商品或者服务的真实情况，是使消费者产生消费冲动的重要诱因，是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓，才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断，才能做出令消费者自身满意的消费选择，才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下，消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化，使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者，不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失，法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时，一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况，或提供虚假情况与信息，则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”，而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此，如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情，消费者完全可以请求撤销该

行为。而且，消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利，在消费者和经营者之间没有合同关系，而消费者使用商品时，这项权利对消费者更为重要，因为这时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项，就更容易对消费者的人身、财产造成损害。 (三)消费者知情权的内容

根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保》第第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：

(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等

对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。

(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。 购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。

(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等

商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。

二. 侵害消费者知情权的现状

《消费者权益保》第第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。毫无疑问，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。 消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保》的规定，消费者有权根

据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况.我国侵害消费者知情权的案例还有很多,主要表现形式大概有以下几种: (一)未向消费者告知 去年７月１４日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，１１日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费１０元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。

消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据《消法》第８条规定：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，宾馆违法了《消法》第１９条规定：经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

(二)对消费者虚假告知

某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

本案中,经营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是一起典型的对消费者进行虚假告知的案例. (三)对消费者的不完全告知

陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.

消费者享有的知情权，是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透，也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展，有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用，只有这样才能促进经济社会的和谐发展。

内容摘要：随着社会主义市场经济的深入发展，消费者权益问题也越来越受到人们的关注。消费者的维权意识不断增强，国家保护消费者权益的法律法规日臻完善。本文围绕消费者知情权做了初步探讨，重点论述了四个方面的问题： 一、消费者知情权的基本含义

消费者的知情权主要包括以下几层含义：（一）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；（二）消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；（三）消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。

二、消费者知情权的内容

消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：（一）关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等；（二）有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等；（三）有关销售状况，包括售后服务、价格等。 三、侵犯消费者知情权的情形

消费者知情权是民事权利的一种，侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来，侵犯知情权的要件有以下四点：（1）消费者的损害事实。（2）经营者行为的违法性。（3）违法行为和损害结果之间有因果关系。（4）经营者的过错，即主观上的心理状态，包括故意和过失。 四、侵犯消费者知情权的法律责任

消费者权益保护中的法律责任，是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果，是促使经营者依法履行义务，保护消费者合法权益，维护社会经济秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任，分民事责任、行政责任、刑事责任三种。

关键词：消费者权益 知情权 法律责任

消费作为社会再生产的一上主要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿，它包括生产消费和生活消费两大方面，其中生活消费与基本直接相关。消费者从法学意义上讲是专指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。国际标准化组织（ISO）也将消费者定义为“以个人消费为目的而购买、使用商品和服务的个体社会成员”。① 与消费者相伴而和的是消费者权利，所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。②消费者权利是消费者权益保的核心，是我国的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。我国《消费者权益保》第二章具体规定了消费者的九项权利，即：保障安全权、知情

权、自主选择权、公平交易权 、依法求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权。对于消费者权益的保护，是经营者的基本义务。但是，由于目前我国正处于社会主义市场经济初始阶段，市场发育还不成熟，市场结构还不完善，消费者在商品交易处于天然的弱势地位，消费者的正确消费要依赖于生产、经营者。因此出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。③

消费者知情权是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，是消费者基本权利之一，那么，什么是消费者知情权，它包括哪些内容以及如何认定是否侵害消费者知情权？对侵害消费者知情权的行为依法应怎样处理呢？本文拟就上述几个问题做一初步探讨。 一、消费者知情权的基本含义

消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护，并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在现代商品经济条件下，消费者处于强大的资本力面前，就呈现出弱势状态，企业为追求利润而不择手段，生产销售对人身安全具有极大危险的商品，使消费者的生命财产随时处于危险之中。消费者权利的概念最早是由美国总统肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，其中表述了消费者具有四项权利：第一，获得安全商品的权利；第二，知悉商品真实情况的权利；第三，自由选择商品的权利；第四，意见被尊重的权利。④消费者知情权即知悉真情权或取信息权，是消费者享有的知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，我国学者认为知情权的内容应包括知政权、社会知情权、对个人信息的知情权、法定知情权和法人知情权。⑤消费者知情权是一项经济权利，其只能为消费者享有，并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务，即告知的义务。 《中华人民共和国消费者权益保》第规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。

根据我国《消费者权利保》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：

（一）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况

例如，凡提供有偿服务的单位和个人，均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位臵公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的，必须在收购地点公布收购价目表，表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格

等内容；进入批发市场交易的农副产品和工业消费品，也应实行明码标价；进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位臵、规格、结构、计价单位面积和销售（出租）价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或参考价的，市场管理部门应在市场醒目位臵予以公布。

（二）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况

消费者从产生购欲望到实现消费，中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义，才能决定是否购买和购买什么；消费者要了解所要购买的商品，需要具备有关知识；由于商品很多，所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较，做出判断，才能实际购买。所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应予以细致耐心的回答。 （三）消费者有权知悉商品或者服务的真实情况

这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时，无论商品或者服务的优点还是缺点，均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张彼此的交易无效。例如：某店卖旅游鞋，本来每双70元。为了赚取更大利润，该店在醒目的大牌子上面写着“原价168元一双，现价每双88元，吐血大甩卖”。结果，该店的旅游鞋销量大增。李某在该店买了两双这种旅游鞋，当天到某大商城购物时发现同样的鞋只要70元一双，附近几家鞋店价格也相似。李某顿觉上当，以某店侵犯其消费者权利为由做了投诉。这是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

法律之所以赋予消费者知情权，是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看，充分了解商品或者服务的真实情况，是使消费者产生消费冲动的重要诱因，是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓，才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断，才能做出令消费者自身满意的消费选择，才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下，消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化，使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者，不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失，法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时，一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况，或提供虚假情况与信息，则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”，而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此，如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情，消费者完全可以请求撤销该行为。而且，消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利，在消费者和经营者之间没有合同关系，而消费者使用商品时，这项权利对消费者更为重要，因为这

时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项，就更容易对消费者的人身、财产造成损害。 二、消费者知情权的内容

根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保》第第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：

（一）关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等

对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。

（二）有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。

购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。 （三）有关销售状况，包括售后服务、价格等

商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。

三、侵犯消费者知情权的情形

认定侵犯消费者知情权，首先要明确消费者依法知情的范围、内容。即消费者依法应该知道购买、使用的商品或接受的服务的哪些真实情况。明确“知”的范围，才能准确界定是否侵犯了消费者知情权。根据消费者权益保第第二款的规定，消费者知情权大致分为三个方面的内容：（1）有关商品或服务的基本情况。主要有商品的名称、注册商标、商品产地、生产者名称、生产日期、有效期限、服务的内容、规格、费用等。（2）有关商品的技术指标等情况，主要是指商品的用途、性能、规格、等级、所含主要成份、使用的方法、使用说明书、检验合格证等。（3）有关销售善，包括价格和售后服务等。总体来说，凡是消费者在选购、使用商品或者接受服务过程中与正确的决断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有了解。作为消费者，其实现知情权主要有本种方式，经营者违反了这三种方式，均构成侵犯消费者的知情权：一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况，即消费者知悉信息，这也是经营者应当主动履行的义务。二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况，即消费者主动获取信息。三是消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是，要知晓其真实情况，这种知晓真实情况，应当是限于经营者在向消费者推出其商品或者服务的同时，经营者有义务提供真实的情况，如果经营者提供的信息不实，消费者可以主张交易无效。

知晓消费者知情的内容，就比较容易界定经营者是否侵犯消费者的知情权。消费者知情权是民事权利的一种，侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来，侵犯知情权的要件有以下四点：（1）消费者的损害事实。由于经营者的行为导致消费者在选购、使用商品或接受服务时，不能了解商品或者服务的真实情况，而导致消费者的权益到损害，这种权益并不特指消费者购买商品或接受服务之后产生的损失，也包括消费者信任了经营者的虚假陈述而在缔约过程中产生的其他损失。（2）经营者行为的违法性。一般表现为用文字的方式表明商品或服务的有关情况；对消费者询问、了解商品或服务的有关情况臵之不理或不作明确答复，或者玩弄文字游戏，或者告知的内容不具有真实性等。虽然法律认为人们并没有义务公开对自已不利的信息，但是，消费者的知情权是法定的，权利与义务是相对应的，经营者有告知义务的情形主要有：经营者事前隐瞒了瑕庇的；经营者为给对方制造假象而做了模棱两可的陈述；只有经营者具有有关销售物或服务的知识而消费者不可能了解其事实的。经营者不让消费者知晓商品和服务的真实情况，是对法定义务的违反，即是违法行为。（3）违法行为和损害结果之间有因果关系。所谓因果关系，系客观现象的必然联系，前面现象为因，后面现象为果。出现侵犯消费者权益时可以从结果去找原因，消费者购买、使用商品或接受服务确不知道商品或服务的真实情况，这是结果。这种结果如是经营者未明示或问而不答造成的，即可认定行为和结果之间有因果关系。（4）经营者的过错，即主观上的心理状态，包括故意和过失。当然，侵犯知情权主要是故意。

四、侵犯消费者知情权的法律责任

消费者权益保护中的法律责任，是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果，是促使经

营者依法履行义务，保护消费者合法权益，从而维护社会经济秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任。

经营者侵犯消费者包括知情权在内的权益，有时同时侵犯了法律保护的多种多层社会关系，有时是交叉的，有时是重合的，有它的复杂性。在处理中，要慎重区分是违背了私法还是触犯了公法，根据不同情况，明确违反义务者的法律责任。

（一）侵犯消费者权益的民事责任

消费者权益保护中的民事责任是指经营者违反消费者权益保规定的或者其与消费者约定的义务，侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。 在交易的整个过程中，先侵犯了消费者知情权，即经营者不让消费者知晓商品或服务的真实情况，受利益趋动诈骗消费者购买、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服务。经营者侵犯了消费者两种或多种民事权利。在这种情况下，如若消费者单诉侵犯知情权，并已构成侵权的，可按民法通则第一百三十四条判决商家赔礼道歉等；如若消费者以经营者侵犯知情权，即以欺诈的手段致使消费者购买使用商品或接受不合格服务并主张经济利益，应根据消费者权益保第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行 为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定进行处理。消费者权益保第四十九条对经营者侵犯消费者知情权、欺骗消费者的惩罚性规定，适用时要慎重，正确把握经营者欺诈行为的有无。具体适用上，可根据1996年3月15日国家工商局发布的欺诈消费者行为处罚办法第三条中的13种规定去衡量，符合的即可认定有欺诈行为。 （二）侵犯消费者合法权益的行政责任

消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务，违法经营所应承担的法律责任，但后者无疑是其中最主要的部分。经营者的违法行为在损害消费者合法权益的同时，往往也违反了国家的行政管理法规，损害了社会公共利益。对于经营者违法经营的行政责任，我国《消费者权益保》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《广告法》等，都作了明确的规定。《消费者权益保》规定的经营者应承担行政责任有九种情形。一旦经营者实施了上述违法行为损害消费者权益，有关行政机关有权依法给与行政处罚。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民提起诉讼；也可以直接向人民提起诉讼。 （三）侵犯消费者权益的刑事责任

消费者权益保护中的刑事责任主要是经营者违反消费领域的刑事法律规定，构成犯罪所应承担的法律责任。对于经营者应承担刑事责任的情形及责任形式，

《消费者权益保》未作系统的规定，而仅仅是在个别条文中有所提及。追究经营者的刑事责任依据的是《刑法》。目前我国《刑法》规定的涉及消费者权益保护的犯罪主要有生产、销售伪劣产品罪，生产、销售假药罪，生产、销售劣药罪，生产、销售不卫生食品罪，生产、销售有毒有害食品罪，生产、销售劣质医用器材罪，生产、销售不符合安全标准的产品罪，虚假广告罪等，对触犯刑法的可将案件移送机关，由机关作出相应处理。 ［注释］

1、符启林：《消费者权益保概论》，南海出版社2001年9月出版，第页。

2、黄建中主编：《消费者权益保新释与倒解》，同心出版社2000年版，第6页。

3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保律理解与适用》工商出版社2000年版，第6页。

4、《联邦判例汇编》转引自张为华：《美国消费者权益保》，中国法制出版社2001年版，第1页。

5、王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版，第488页。

1、符启林：《消费者权益保概论》，南海出版社2001年9月出版。 2、黄建中主编：《消费者权益保新释与倒解》，同心出版社2000年版。 3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保律理解与适用》工商出版社2000年版。

4、《联邦判例汇编》转引自张为华：《美国消费者权益保》，中国法制出版社2001年版。

5、王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版。 6、严学军、王俊豪、宋华主编：《中国消费者权益保护规则研究》，北京：中国商业出版社1995年版。

7、黄伟国主编：《保护消费者权益常用手册》，上海：华东理工大学出版社1998年版。

8、毛玉光主编：《消费者权益损害赔偿》，北京：人民出版社2000年版。

9、李昌麒、许明月主编：《消费者保》，北京：法律出版社1997年版。

10、张文显主编：《法理学》，北京：法律出版社1997年版。

11、戚天常主编：《消费者权益保教程》，北京：中国大学出版社1994年版

具体到食品消费而言，为保护消费者的知情权，《广告法》和《食品广告发布暂行规定》明确规定，食品广告必须真实、合法、科学、准确，不得欺骗和误导消费者。我们注意到，在一些食品广告中出现了许多缺乏明确界定的商业用语。如果这些概念不具有真实性、合法性、科学性和准确性，经营者应当承担违反《广告法》的责任。也就是说，消费者可以向有关广告管理部门投诉，要求行政机关追究这些广告主的行政责任；消费者也可以向起诉，要求广告主和广告的发布者承担民事赔偿责任。 在现实生活中，一些经营者发布的广告中使用了未经详细说明的科学配方或科学配比。如何判断这类广告的真实性？根据国家工商行政管理总局的解释，广告的真实性要求广告的内容能够被科学的依据所证实，广告的内容与实际相一致。如果广告的内容与实际情况不一致，则可以认定广告违反真实性原则，是违法广告。

在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向起诉，人民可依据《广告法》第3的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。

由于我国的市场竞争正处在一个从无序向有序转变的特殊时期，经营者在满足消费者知情权的同时，可能会通过各种方式，如利用消费者的恶意投诉，诋毁竞争对手的商业信誉或商品声誉。如果发生了这种情况，其竞争对手可以依据《反不正当竞争法》和《广告法》追究行为人的民事责任；如果虚假陈述同时损害了消费者的知情权，消费者可以依照《广告法》和《消费者权益保》维护自己的合法权益。

如果消费者为了一己私利，参与诋毁他人的商业信誉或商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，依照我国《刑法》第221条的规定，则会被处以2年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。 (一).提高消费者的维权意识

消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识, 许多消费者为了避免麻烦也就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利，加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.

消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己.多看一些消费者权益保之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维

护自己的合法权益.多参加一些法律知识方面的培训,多看一些案例,以备自己的权益受到侵害时还不知道. (二).司法保护 在销售过程中，经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品，但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看，追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看，如果消费者与经营者发生买卖关系时，经营者已经告知了商品的真实情况，则消费者的知情权没有受到损害，经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系，消费者仅以经营者的广告用语不真实，损害了消费者的知情权为由向起诉，人民可依据《广告法》第3的规定，追究广告主的民事责任；如果广告的经营者、发布者明知或者应知广告虚假，仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。

(1)人民应及时受理消费者知情权受侵害案件 当消费者的知情权受到侵害时,应当打击侵害消费者知情权的违法行为.《消费者权益保》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法知情权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。人民切实保护消费者安全权益方面的职责 在我国人民在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《》和有关法律规定，人民是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。 当消费者知情权受到侵犯时,包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒,可以向人民提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民对符合立案条件的应当予以立案。 服务人民、保护人民、急人民之所急是人民的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是起诉不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑起诉进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的知情权受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保》规定，人民有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。 (2) 对已受理的消费者知情权侵害案件，人民会及时审理 所谓及时审理，是指人民会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。

在这里特别强调的是由于人民在解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督，保护广大消费者知情权都具有十分重要的意义。

(三).行政保护 《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差. 各级对消费者知情权保护主要体现在两个方面；1、和各级对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的知情权。

我认为,要想切实维护消费者的合法权益,部门应该急群众所急，想群众所想，正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念.应做到 “以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象” 从这五个方面出发，使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处.