商务礼仪

神态

眼神 在三角区看着对方 不可游移不定 微笑 嘴角最好上扬 至少也要平的

仪容

男士仪容礼仪 尽量不留长发 不蓄须 注意鼻毛和耳毛 最好涂点护肤霜 女士仪容礼仪 一、化职业淡妆 化口红（勾勒唇边） 不宜用唇彩 口红不宜过亮 二、 头发不要随便飘落 将头发掩饰到后面 使用香水的注意事项 一、 二、

商务场合 男 女都可适当使用

政务场合 男士不能使用 女士可以使用（以近距离为好 一米之外不要闻得到）

三、 香水等级 以淡香型 微香型为好

口气 抽完烟漱口 不要满身烟味 吃了葱韭大蒜漱漱口 一、

仪表

衣服没有熨烫不要穿出去 尤其是正装

二、 旅行过程中尽量不要穿正装

去除西服浅褶的小窍门 洗完澡把西服的上衣和裤子非开挂到卫生间里面去 雾气就可以把一些简单的浅褶都去掉（裤子一定要单独挂 钩子挂裤脚） 仪态

男士仪态礼仪 走路时肩膀不要左摇右晃 走起路来不要踢踏脚（不要听到两声脚步声） 男士忌穿带后跟 打掌或者影响较低的皮鞋

走路仪态的规则 男走两条线 女走一条线（在一条线两边走 鞋边跟这条线相切） 沙发的坐姿 不要坐满 不要两只手全部搭在两边 身体适当前倾 眼睛看着对方

架二郎腿时要注意 不能反复抖动 鞋底一定不能够露出来 脚尖一定不可以冲向对方

正式场合的蹲姿 单腿下蹲 不要双腿下蹲 女士如果穿着职业套裙 裙子比较窄一些 双腿并拢 从侧边弯腰捡东西

公共场合忌斜靠着墙（可以再没人的地方休息一下）

正式的商务场合几乎不允许大家快速跑动 可以镇定 从容地迈大步快步走 指引的时候 身体动作要伸展一些 发乎内而形于外的礼才是真正的礼

会面礼仪

会面时的寒暄礼仪

一、 见面应该简单寒暄几句（你好 很高兴见到你 欢迎 请这边走 请坐 周末快乐） 不同相对位置的处理方法

一前一后 前面的人应该走回来主动迎上去 一上一下 两个人到同样的高度再谈话

台上台下时两个人到平等高度谈话（传统意义上的老师可以居高临下）

二、 位卑着先向位尊者打招呼

年轻人先向年长者主动打招呼 学生主动向老师主动打招呼 下级主动向上级打招呼 如果要见一个客人 事先要多了解这位客人 留下对方电话号码时尽量争取一次背下来

会面时的自我介绍礼仪

一、 位卑者向位尊者主动作自我介绍

主人向客人主动作自我介绍 下级向上级主动作自我介绍 年幼者向年长者主动作自我介绍

二、

自我介绍三要素：姓名 单位 职位

居中介绍礼仪

一、 二、

主人要在第一时间介绍互不相识的客人

把位卑者优先介绍给位尊者 位尊者有优先知情权

握手礼仪

男士握手的五个尺度： 虎口对虎口 手指弯曲过来握住对方的手 适当地用力 两个人之间的距离（一米左右 形成一个v字形） 握手的前几秒钟看着对方的眼睛

握手的主动权 位尊者先伸手 （女士向男士先伸手 不想握手时可以离远点点头致意） 也不是所有场合位尊者先伸手 （群众性场合领导见群众 群众可以主动迎上去 明星见粉丝 主人先向客人伸手 但离开时客人先伸手）

握手时如何体现美感

一、 二、 三、

握住对方的手 晃一两下 握手时辅助一些动作

注意节奏感（特别是主席台上）

递交名片的礼仪

一、 二、

只有交流到了一定程度才可以递交名片

名片夹选择皮质的 并与皮带 皮鞋 皮包保持同一颜色

递接名片的礼仪

一、 二、 三、 四、

双手递 身体前倾 看着对方的眼睛 面带微笑 名片的正面冲向对方 单手来 单手接（务必用右手 也可单手来双手接）；双手来 双手接 对对方表示一种真诚的谢意 请对方对你表示一种关注 关照 接过名片 要仔细关注（特别是小字辈 也可以读出来）

鞠躬时的注意要点

一、 二、

头颈跟身体保持同一直线 身体前倾

三、 适当说一点客套话 眼睛要看着对方

在某些特定情况下 要用“谢谢”来回复别人的“谢谢” 忌接过别人的手提包

递接礼物的礼仪

一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、

正式的商务场合不必当面打开礼物

在社交场合 征得同意后打开礼物 并表示赞美和谢意 第一时间把礼物送给主人

客人有告辞之意的时候主人再回赠礼物 礼物交给女主人 并由女主人回赠礼物

商务场合 由领导赠送礼物

赠送简单包装的土特产品时最好提前一天送给客人（给客人留出打包和重新包装

的时间）

奉茶的礼仪

一、 二、

一次性杯子不适合接待贵宾 玻璃杯只适合泡绿茶

会议用杯两件套 （瓷杯加杯盖）

重大商务活动 主席台上应放会议用杯四件套（盖 杯 底盘 软纸垫） 递交别人杯子的时候 把被把转向对方 适当靠右手边四十五度角

送客礼仪

一、 二、 三、

主人不要太主动

送客到什么程度要看客人的等级 但至少要走出自己办公室的门 要目送客人走远

律己敬人

座次礼仪

会议室的座次礼仪

一、 二、

面门为上 （长条形的会议桌有一个人统揽全局的时候才可以有人坐在顶端） 观景为上（也可以是虚拟的景）

宴会座次礼仪

三、 四、

远门为上 居中为上

中国的传统礼仪以左为尊

在当今世界范围内 绝大多数国家 绝大多数场合 绝大多数人群 都在遵循以右为尊的原则

中国以左为尊的礼仪应用

一、

民间层面（故宫示意图 文华殿在东边 武英殿在西边；奥运场馆示意图 鸟巢在东

水立方在西） 二、 中国的官方会议（以左为尊的前提是居中为尊 一号人物的左位高于右位 指的是

当事人的朝向，而不是观众的朝 面向观众 居中为尊 左位为上 交叉排列）双数席位：中线空出来 1号在中线右边 2号始终在1号左边 3号在1号右边

以右为尊礼仪应用

一、 餐桌礼仪 （双主人制 主陪 副陪：主1正对门 客1在主1右边 主2在主1对

面 客2在主2右边 双主人敬完酒才轮到客1敬酒；主1正对门 客1在主1右边 客2在主1左边 主2在客1右边 主3在客2左边 客3在主2右边 客4在主3左边）

关于主一和客一的位置问题

1. 主一 客一之间有隶属关系 主一与客一需要颠倒位置

2. 客一的级别虽然高于主一 但客一不是主一的顶头上司上级领导也不是生活当中的

长者父母老师等等 主一与客一不需要换位置 二、 三、

公共礼仪（女士站在男士右边 男士走在有车的一边） 商务礼仪（单位领导 企业里边）

四、 国际礼仪 五、 外交礼仪

国际礼仪与外交礼仪的区别： 国际礼仪是指多边会晤 外交礼仪是指双边会晤

引领宾客的礼仪

引领者最好走在贵宾的左前方或者右后方 如果走在走廊上引领者尽量靠着左边的墙壁走让我们的客人走在中间

上楼梯的礼仪——宽楼梯

一、 二、

把客人请到右边去

遇到旋转楼梯把客人请到里圈去（首选）

上楼梯的礼仪——窄楼梯

上楼梯时位尊者先行 下楼梯时位卑者先行（遇到穿裙子的女士 男士走在前面）

进入电梯的礼仪

电梯有司机 位尊者先进 电梯没司机 位卑者先进

出电梯的礼仪

如果是专梯 让位尊者先出

如果是公共电梯 再有多人乘坐情况下 谁在外面谁先出

乘车礼仪

小轿车 专座在司机右后方 吉普车 专座在副驾驶位置

商务车 最尊贵的座位在中间一排靠左边窗的位置 位卑者要先坐到后排去

中等巴士 中门正对的那个座位的后面一排是最尊贵的位置

大型巴士 司机的正后方第一排位置是最尊贵的位置 从前往后礼宾顺序依次降低

私家车 最尊贵的位置在副驾驶位置（做朋友开的车 不应坐在驾驶座右后方应该坐在副驾驶； 众多的男士一位女士让女士坐前面 众多的女士一位男士让男士坐前面 其他情况差不多的时候让路途最远的人坐在前面；前排的人下车时后排的人同时挪到前面去）

位尊者优先选择的位置就是最尊贵的位置

男士正装标准（七件）

西服一套（两件） 衬衫 领带 腰带 袜子 皮鞋（颜色明显要分出来 衬衫里面可以加一件纯白的贴身内衣）

男士着装艺术 以直线为美 以平整为美 以挺括为美

西服 以两粒扣 三粒扣为好 冷色调西装 深蓝色 藏青色 暖色调西装 棕色 驼色

衬衫和西服两个最多只能有一个带条纹 挑选衬衫注意事项 一、 领子 拐角的地方要以到这个斜的骨头这边过渡的地方作为肩宽

二、 袖长 袖长平伸出去要比西服长出几公分来 自然下垂的时候到虎口的位置比较合

适 三、 领带 商务人士领带图案相对比较单一（几何图案）打法可以对称也可不对称 领

带的大箭头到皮带上下沿之间

西服与皮具颜色搭配（黑色搭黑色 乳白色和驼色咖啡色的西服搭配棕色的皮具） 正装西服一定要穿正装皮鞋 正装皮鞋：鞋面光亮 造型规整

袜子：穿深颜色的西服不可以穿白色 彩色的袜子 手表：戴正装手表

首饰：最多只能戴一件戒指（只能是一个圈 一个箍 只能戴在左手无名指）

商务男士发型：前不覆额 侧不掩耳 后不及领

年轻的商务男士不要留胡子

男士可以用香水但要淡香型的 男公务员不可以用香水 女士可以喷男士香水 男士不可以喷女士香水

着装品位与行为

穿上正装一定要抬头挺胸 步履要轻盈一些 手不可以插在裤兜里 庄重 大方 精致 体面 坐下来把西服扣子解开 站起来把扣子系上（第一时间 两粒扣的系上面一粒 三粒扣的系中间一粒或者上面两粒）

女士的标准正装

西服套裙（两件） 丝袜 高跟鞋 （可增加也可减少） 正装西裙长度在膝盖以上3-6公分

袜子颜色首选肉色 其次黑色 忌穿网眼丝袜

皮鞋的选择——只能是高跟鞋（5公分为标准 细跟为好 而且皮靴不是商务正装）

正式场合女士首饰的选择

最多三件且同一系列 选择白色系列（白金、白银、珍珠、水晶、钻石）

正式场合女士发型的选择

晚装——盘头

职业正装——将头发挽在后面 休闲装——发型随意

不适宜将长发防在前面的场合

一、 二、 三、

穿正装的时候 用餐的场合

正式的会议场合

化妆——职业淡妆

口红要化 最好勾边（忌唇彩）

女士至少两块手表（女士正装手表 最好钢表壳的 造型中规中矩的；女士休闲手表 ） 正式场合提的包最好是公文包 衣服颜色不可越位

女士职业正装搭配的原则

一、 二、 三、

色彩搭配（要突出主题） 款式搭配

配时尚的搭配

女士晚装包括的内容（所有元素要相互呼应）

一、 二、 三、 四、

一件低胸晚礼服（以深素色为主）

高跟鞋 金光闪亮的 有比较多配饰的为佳 丝袜（黑色或肉色） 头发一定要盘起来

女士晚装手包（一把抓的大小） 跟完装搭配的化妆——浓妆 跟完装搭配的香水——浓香型

餐桌礼仪

重大餐宴场合的入坐礼仪

一、

有主人请 客人入座

二、 客人全都到齐了才可以来正式入座(以右为尊) 宴会开始后再移动方巾 一、 二、 三、

把餐巾打开掖在自己的脖颈里面（一般不用 适合老人 孩子 不方便的人） 把餐巾打开搁在眼前的盘子底下呈三角形搁起来 （中国人常用） 把餐巾打开后搁在腿上（重大场合越来越流行）

是用餐巾的小窍门:把餐巾打开之后折叠一下 从前往后折叠一小部分 再平铺到腿上去 餐饮场合忌跷二郎腿

一个宴会正式开始往往是以主人拿起餐巾往腿上一搁作为宴会正式开始的标志；主人把餐巾拿起来简单一折叠往桌上一搁表明宴会正式结束 ；中间有人临时离席把餐巾往椅子上一搁表明这个人还会回来，如果不再回来应该把餐巾简单的一折叠往桌上一搁

西餐餐具的使用方法

左手拿叉 右手拿刀

色拉——叉子 把左手边的叉子递到右手 用右手吃色拉 汤——用右手边的勺子拿起来用

主菜（烧烤、海鲜、鱼类）——刀叉并用 忌刀叉发出异响

叉子叉在什么地方 刀子沿着叉子的背儿直接切下去 吃多大 切多大 忌用叉子举着食物 忌用刀子叉食食物

中式宴会上的用餐礼仪

筷子 竖着搁在右手边 公用筷横着搁 忌公用筷入口 宴会上转动转盘的三条原则 一、 注意有没有人在取菜 二、 取完菜后转一格给下一位

三、 转动转盘式有人取菜 请别人取完了再接着往下转

高脚酒杯——在正式餐桌上基本上只有两种酒可以来用——红葡萄酒和白葡萄酒 红葡萄酒——配烧烤类食物（15到20度）

白葡萄酒——配海鲜等清淡类食物（0到5度） 拿的时候应该用手捏住杯柱

自助餐的用餐礼仪

自助餐的取餐顺序：先取汤 色拉或者是冷菜 取完冷菜就回来 自助餐的“三不混”原则 一、 二、 三、

冷菜跟热菜不要混在一起 菜品不要跟水果混在一起 盛菜的碟上不要装上米饭

下一次取菜应该换一个新盘子

我们在自助餐的时候如果陪同客人吃饭一定要注意两个人吃饭的进度

律己敬人

敬酒的礼仪

谁坐在正位谁率先开始敬酒

双主人制敬酒的礼仪

主陪敬完了副陪再敬 之后轮到主宾来敬

单主人制——主人敬完了由客1敬

大原则：由主人先按照顺序向客人敬酒 再由客人敬酒

客人应该尽量多向主人方面敬酒 主人方面也应该多向客人方面敬酒

庆典礼仪

每个人应该主动作自我介绍

男士对女士的礼仪——男士们应该注意照顾右手边的女士 如：入座之前男士给女士先拉一把椅子请女士就座；在用餐过程中主动照顾女士，酒杯空了倒酒，对方够不着的菜品替对方多取一点给对方布菜，女士需要临时离开的时候男士应该站起来或者欠欠身青女士离开之后自己再坐下来，女士回来时男士适当地欠欠身或者站起来或者给她拉一把椅子；女士的刀叉筷子掉地下去了对女士最大的尊重由旁边这位男士替她捡起来或者招呼服务员替她更换一下

主桌上的第一贵宾有资格第一个离席 第一贵宾离席了其他人才可以离席 小型聚会——食物的大小符合一口吃的原则

餐桌上吃相的注意要点

一、

嘴里咀嚼食物的时候一定要闭着嘴

二、 嘴里有食物不要说话 三、 吃进嘴里的食物不要吐出来（骨头要放在小碟里，不要放在小碟下面的大盘里） 打嗝的时候用手遮住转过身去轻轻地打

喝汤时应该把汤倒进嘴里 忌喝汤时把小勺拿起来吹

用餐时保持三个“净”

一、 二、 三、

保持公共菜品的干净 取菜时尽量不要滴汤 自己眼前的小碟里面要干净

用餐时的体态要求

要自己的身体最好保持直的状态 取完菜最好在盘里面停顿一下再入口 胳膊肘不能上桌 不要抖腿摇腿 餐桌上即使没有语言也要与别人有眼神上的交流 商务宴请最忌讳的是从头到尾都谈商务

电话礼仪

一、

问候语不可缺（最好说你好）

二、 自我介绍要主动 直线电话——接起来时接电话一方也应该做自我介绍，先介绍自

己的单位；分机电话——拿起来可以直接报自己的名字，同时给别人打电话的人也应该拿起电话来先把自己的情况做一个简单的自我介绍然后再谈正事 三、 通话时要保持微笑

商务电话要点

你找我有什么事么换成“我能为你做些什么么” 一、 二、 三、

一定不要在电话中进行商务谈判

时间尽量短些（以三分钟为限）不要说过多业务上的事 业务上的电话一定要备好纸笔 形成记录

通话中语速、语气、语调要注意的问题

一定要注意精神饱满 音量要保持常音量不可太响或者可以用手遮掩一下话筒，发声位置尽量用胸腹的位置用劲，声音要中气十足

电话的优先级

如果一个人的名片上既有座机电话也有手机电话的时候 应当先打座机后打手机 如果要用手机长时间通话要先询问对方是否方便

手机礼仪

一、 二、 三、

手机最得体的位置是放在包里（在正式场合手机不要放到桌上） 在重要场合手机要关闭或者调成静音

在会议场合接电话应当侧身小声接听（把真嗓子换成假嗓子）

手机短信礼仪——发短信一定要署名 人际沟通的四个层面

一、 二、 三、

要把话说清楚 要把话说生动

要给别人留下深刻的印象

四、 在说话过程当中要把自己的魅力展现出来

如何提升沟通的魅力 一、 注意神态和表情（眼神、微笑或者点点头） 二、 语言上要有三个层次 1. 隐性主导交流话题（先倾听再接上话题） 问话的技巧 不能始终把自己当做会话的主角 开放式问题

封闭性问题（更容易掌握）

2. 明确对方心理期待（要知道对方在想什么）

凡是对方用了一种自谦语自贬语的这种方式 一定要对对方的这种自谦做驳回的反应 驳回对方的自谦是对别人最大的尊重

3. 保持融洽沟通气氛

如何保持融洽气氛

一、 二、 三、

不轻易否定对方 避免令彼此不愉快的话题 即使有不快尽量遮掩 对方有错误时 适当帮对方遮掩一点

双方意见不同时 适当用缓和的语气接受下来或者用委婉的方式提出不同见解

3A原则

Accept ——接受 Appreciate——赞赏

Admire——赞美 含蓄赞美别人的方法 一、 人物假托法（第三者的口吻的赞赏；对别人观点不太同意时也可以用人物假托） 二、 主语更换法（我可以。。。。。。么？） 三、 四、

效果对比法

建议法（我建议您。。。。。。）

忌语不要随便说出口 有些不太好的口头语要注意

人际沟通的黄金法则——你想要对方怎么做你就先怎么做 人际沟通的白金法则——对方希望你怎么做你就先去怎么做 人际沟通法则——用心去观察 用心去感悟 用心去品味