医院前台接待流程

流程步骤 标准行为 标准话诉 责任人 迎宾一  向进入医院的客人（在一米内），向前一步并问候；  帮助顾客按电梯按钮；  对讲机告知4楼导医准备迎接顾客，同时告知顾客的称呼名称，及顾客咨询意向； 迎宾：“先生/小姐，您好！欢迎光临伽美国际， 请问有什么可以帮您吗？” 客人：“我想了解一下祛斑” 1楼导医 迎宾：“小姐/先生，请问您贵姓？” 客人：“免贵姓王” 迎宾：“王小姐，您好！**科在4楼，这边请，谢谢” 迎宾二 迎宾：“王小姐，您好！欢迎光临伽美国际，请问您是伽美会员吗 客人：“不是” 迎宾：“请您与我到前台登记一下资料，这边请，谢谢！”  向出电梯的客人（在一米内），向前客人：“好的” 一步并问候； 迎宾：“您这次是想了解关于祛斑的 引领顾客至前台，指引顾客坐下； 4楼导医 问题吗？”  迎宾二回原岗位工作（电梯出口大客人：“是的，”/“嗯，我还想了解厅）； ***” 迎宾：“某导医，这是王小姐，她想了解***项目，今天是初次来院；王小姐，这是某导医，她将为您服务，谢谢。” 前台导医：“小姐, 您好！我是导医某某，很高兴为您服务；麻烦您填一下您的姓名、电话及您今天咨询的项目，谢谢！” 客人：“好的” 前台导医：“您好！请您到休息区稍候，我们正在为您安排医生，我帮您倒杯温水。” 客人：“好的” 前台导医：“请喝水，请您稍候，谢谢！” 分诊导医：“*医生，这里有一位王小姐想要了解祛斑的项目，她大约35岁，她的朋友在伽美做过SPA，听说效果不错，这次过来看看，我现在请顾客过来，您现在方便吗？” 前台接待  请顾客填写初诊信息表；  顾客填完初诊信息表后，引领顾客至等候区候诊，送上一杯温水； 4楼前台导医 前台分诊  及时录入顾客资料，确定轮排咨询师；  电话告知咨询师初诊顾客基本信息（称呼，年龄，咨询意向，来院途径等） 4楼前台分诊导医 前台接待  引领顾客至咨询室 前台导医：“*医生，这位是王小姐，她想了解祛斑的项目”“王小姐，这位是伽美资深的*医生，*医生将为您4楼前台导医 进行专业的咨询设计，您有任何问题可以向她了解。”

顾客离院

流程步骤 标准行为 标准话诉 前台导医“*小姐，谢谢您的光临！祝您愉快！” 责任人 4楼前台导医 4楼前台接待  4楼前台导医起立向顾客礼貌告别 4楼迎宾 1楼迎宾

 快速来到前台引领顾客至电梯口  按下电梯按钮  将顾客送至医院门口 迎宾导医“*小姐，您好！这边请，4楼迎宾导医 谢谢！”“谢谢您的光临！祝您愉快” 迎宾导医“*小姐，您好！这边请，1楼迎宾导医 谢谢！”“谢谢您的光临！祝您愉快！”