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医院前台接待流程

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初诊顾客接待流程(新客*初次来院)

流程步骤 标准行为 标准话诉 责任人 迎宾一  向进入医院的客人(在一米内),向前一步并问候;  帮助顾客按电梯按钮;  对讲机告知4楼导医准备迎接顾客,同时告知顾客的称呼名称,及顾客咨询意向; 迎宾:“先生/小姐,您好!欢迎光临伽美国际, 请问有什么可以帮您吗?” 客人:“我想了解一下祛斑” 1楼导医 迎宾:“小姐/先生,请问您贵姓?” 客人:“免贵姓王” 迎宾:“王小姐,您好!**科在4楼,这边请,谢谢” 迎宾二 迎宾:“王小姐,您好!欢迎光临伽美国际,请问您是伽美会员吗 客人:“不是” 迎宾:“请您与我到前台登记一下资料,这边请,谢谢!”  向出电梯的客人(在一米内),向前客人:“好的” 一步并问候; 迎宾:“您这次是想了解关于祛斑的 引领顾客至前台,指引顾客坐下; 4楼导医 问题吗?”  迎宾二回原岗位工作(电梯出口大客人:“是的,”/“嗯,我还想了解厅); ***” 迎宾:“某导医,这是王小姐,她想了解***项目,今天是初次来院;王小姐,这是某导医,她将为您服务,谢谢。” 前台导医:“小姐, 您好!我是导医某某,很高兴为您服务;麻烦您填一下您的姓名、电话及您今天咨询的项目,谢谢!” 客人:“好的” 前台导医:“您好!请您到休息区稍候,我们正在为您安排医生,我帮您倒杯温水。” 客人:“好的” 前台导医:“请喝水,请您稍候,谢谢!” 分诊导医:“*医生,这里有一位王小姐想要了解祛斑的项目,她大约35岁,她的朋友在伽美做过SPA,听说效果不错,这次过来看看,我现在请顾客过来,您现在方便吗?” 前台接待  请顾客填写初诊信息表;  顾客填完初诊信息表后,引领顾客至等候区候诊,送上一杯温水; 4楼前台导医 前台分诊  及时录入顾客资料,确定轮排咨询师;  电话告知咨询师初诊顾客基本信息(称呼,年龄,咨询意向,来院途径等) 4楼前台分诊导医 前台接待  引领顾客至咨询室 前台导医:“*医生,这位是王小姐,她想了解祛斑的项目”“王小姐,这位是伽美资深的*医生,*医生将为您4楼前台导医 进行专业的咨询设计,您有任何问题可以向她了解。”

顾客离院

流程步骤 标准行为 标准话诉 前台导医“*小姐,谢谢您的光临!祝您愉快!” 责任人 4楼前台导医 4楼前台接待  4楼前台导医起立向顾客礼貌告别 4楼迎宾 1楼迎宾

 快速来到前台引领顾客至电梯口  按下电梯按钮  将顾客送至医院门口 迎宾导医“*小姐,您好!这边请,4楼迎宾导医 谢谢!”“谢谢您的光临!祝您愉快” 迎宾导医“*小姐,您好!这边请,1楼迎宾导医 谢谢!”“谢谢您的光临!祝您愉快!”

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