目 录
诚信管理手册 ....................................................................................................................................................................................... 0 第一章 总则 ......................................................................................................................................................................................... 3 第二章 诚信原则 ................................................................................................................................................................................. 3 2.1 诚信策划机制 ........................................................................................................................................................................... 3 2.2 体系运行机制 ........................................................................................................................................................................... 3 2.3 检查改进机制 ........................................................................................................................................................................... 4 2.4 评价公示机制 ........................................................................................................................................................................... 4 第三章 诚信方针 ................................................................................................................................................................................. 4 第四章 策划 ......................................................................................................................................................................................... 6 4.1 基本要求 ................................................................................................................................................................................... 6
4.1.1遵循国家相关法律法规及内部标准 ................................................................................................................................. 6 4.1.2 建立企业制度保障诚信体系的建立与实施 .................................................................................................................. 10
4.2 诚信因素 ................................................................................................................................................................................. 11
4.2.1 诚信因素识别程序 .......................................................................................................................................................... 11 4.2.2 诚信因素的范围及控制 .................................................................................................................................................. 12 4.2.3 诚信因素识别程序文件 .................................................................................................................................................. 14
4.3 社会责任 ................................................................................................................................................................................. 14
4.3.1 食品安全 .......................................................................................................................................................................... 14 4.3.2 依法纳税 .......................................................................................................................................................................... 15 4.3.3 合同保险 .......................................................................................................................................................................... 15 4.3.4 环境保护 .......................................................................................................................................................................... 15 4.3.5 惠农扶贫 .......................................................................................................................................................................... 15 4.3.6 公益事业 .......................................................................................................................................................................... 15 4.3.7 文化传承 .......................................................................................................................................................................... 16 4.3.8 参与社会公益事业记录表 .............................................................................................................................................. 16
4.4 诚信文化 ................................................................................................................................................................................. 16
4.4.1 质量安全责任感 .............................................................................................................................................................. 16 4.4.2 企业价值观 ...................................................................................................................................................................... 17 4.4.3 员工归属感、荣誉感 ...................................................................................................................................................... 17 4.4.4 企业团队精神 .................................................................................................................................................................. 18 4.4.5 企业诚信环境 .................................................................................................................................................................. 18
4.4.6 与相关方的关系 .............................................................................................................................................................. 19
4.5 目标、方案和指标 ................................................................................................................................................................. 20
4.5.1 内部机构及诚信职责 ...................................................................................................................................................... 20 4.5.2诚信目标、方案及指标 ................................................................................................................................................... 24
4.6 文件 ......................................................................................................................................................................................... 33
4.6.1 方针、目标、指标 .......................................................................................................................................................... 33 4.6.2 体系覆盖范围 .................................................................................................................................................................. 34 4.6.3 体系要素相关文件或查询途径 ...................................................................................................................................... 34 4.6.4 诚信因素的控制文件及记录 .......................................................................................................................................... 35
第五章 实施与运行 ........................................................................................................................................................................... 35 5.1 资源、职责和权限 ................................................................................................................................................................. 35
5.1.1 资源 .................................................................................................................................................................................. 35 5.1.2 职责、权限与管理制度 .................................................................................................................................................. 37
5.2 教育、培训和能力 ................................................................................................................................................................. 43
5.2.1 诚信教育机制 .................................................................................................................................................................. 43 5.2.2 诚信培训内容 .................................................................................................................................................................. 44 5.2.3 诚信记录表 ...................................................................................................................................................................... 44
5.3 信息交流与控制 ..................................................................................................................................................................... 44
5.3.1 信息交流目的 .................................................................................................................................................................. 44 5.3.2 信息交流范围 .................................................................................................................................................................. 45 5.3.3 信息交流形式 .................................................................................................................................................................. 45 5.3.4 信息交流内容 .................................................................................................................................................................. 45 5.3.5 信息交流记录表 .............................................................................................................................................................. 47
5.4 文件控制 ................................................................................................................................................................................. 47
5.4.1 目的 .................................................................................................................................................................................. 47 5.4.3 职责 .................................................................................................................................................................................. 47 5.4.4 控制程序 .......................................................................................................................................................................... 48 5.4.5 相关记录 .......................................................................................................................................................................... 51
5.5 记录控制 ................................................................................................................................................................................. 51
5.5.1 目的 .................................................................................................................................................................................. 51 5.5.2 适用范围 .......................................................................................................................................................................... 51 5.5.3 职责 .................................................................................................................................................................................. 51 5.5.4 控制程序 .......................................................................................................................................................................... 52 5.5.5 相关文件 .......................................................................................................................................................................... 54 5.5.6 记录 .................................................................................................................................................................................. 54
5.6 运行控制 ................................................................................................................................................................................. 54
5.6.1 目的 .................................................................................................................................................................................. 54 5.6.2 适用范围 .......................................................................................................................................................................... 54 5.6.3 职责 .................................................................................................................................................................................. 54
5.6.4程序 ................................................................................................................................................................................... 55 5.6.5 相关记录 .......................................................................................................................................................................... 56
5.7 应急准备和相应 ..................................................................................................................................................................... 56
5.7.1. 目的 ................................................................................................................................................................................. 56 5.7.2. 适用范围 ......................................................................................................................................................................... 56 5.7.3 职责 ................................................................................................................................................................................ 57 5.7.4 工作程序 ........................................................................................................................................................................ 57 5.7.5.相关文件 ........................................................................................................................................................................... 59 5.7.6.记录 ................................................................................................................................................................................... 59
第六章 检查和改进 ........................................................................................................................................................................... 59 6.1 监测和测量 ............................................................................................................................................................................. 59
6.1.1 目的、范围 ...................................................................................................................................................................... 60 6.1.2 依据相关文件 .................................................................................................................................................................. 60 6.1.3 术语和定义 ...................................................................................................................................................................... 61 6.1.4 失信影响的关键特性内容 .............................................................................................................................................. 61 6.1.5 监测和测量的内容 .......................................................................................................................................................... 62
6.2 不符合识别、纠正、预防及信用修复.................................................................................................................................. 73
6.2.1 不符合识别程序 .............................................................................................................................................................. 73 6.2.2 纠正、预防程序 .............................................................................................................................................................. 73 6.2.3 信用修复程序 .................................................................................................................................................................. 73 6.2.4 相关记录 .......................................................................................................................................................................... 73
6.3 内部核查 ................................................................................................................................................................................. 73
6.3.1 内部核查程序 .................................................................................................................................................................. 73 6.3.2 内部核查员与职责 .......................................................................................................................................................... 73 6.3.3 内部核查准则、要求、范围、频次和方法 .................................................................................................................. 74 6.3.4 核查结果报告规定 .......................................................................................................................................................... 74 6.3.5 内部核查相关记录 .......................................................................................................................................................... 74
第七章 评价与声明 ........................................................................................................................................................................... 74 7.1 合规性评价 ............................................................................................................................................................................. 74 7.2 体系评价 ................................................................................................................................................................................. 74 7.3 征信评价 ................................................................................................................................................................................. 74
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第一章 总则
为贯彻实施《食品安全法》和《食品安全法实施条例》，落实《食品工业企业诚信管理体系（CMS）建立及实施通用要求》以及十部位颁发的《食品工业企业诚信体系建设工作指导意见》，遵照《省食品工业企业诚信体系建设工作方案》、《省乳制品企业诚信建设工作实施要点》和****市政府关于建立企业诚信管理体系相关要求，达到防范内外部信用风险、提高组织效能的目的，特建立本企业诚信管理体系。
第二章 诚信原则
依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》、ISO22000：2005《食品安全管理体系——对整个食品链中组织的要求》，从原辅料的源头到消费者的各环节进行质量严格管控，提升顾客满意、保护环境和维护员工安全与健康，形成和谐自然科学发展企业氛围和环境。
2.1 诚信策划机制
公司成立诚信管理小组委员会，由总经理任主任。下设诚信管理办公室，由各部门配备一名管理人员组成诚信工作组，常务副总任组长。诚信工作组根据不同生产经营期经考察分析形成文字诚信申报材料，上报管理小组委员会主任，由委员会主任签发下达公司总体诚信策划通知责成由诚信工作组根据部门工作性质进行部门诚信策划。
诚信委员会及其负责人直接对公司最高管理者或最高权力机构负责。
2.2 体系运行机制
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（1）建立岗位职责；
（2）部门及责任人明确承诺；
（3）建立作业指导书，防范员工失信风险；
（4）建立外部监督和内部监督；
2.3 检查改进机制
公司诚信管理体系由诚信工作组直接监督贯彻执行，按诚信岗位职责和诚信管理制度定期和不定期进行自检和检查，部门和责任人作出诚信承诺，并做好诚信记录、检查、反馈和改进。
2.4 评价公示机制
对各项诚信记录由诚信工作组组织进行诚信管理评价，并定期在企业内部和向社会监督部门公示。
第三章 诚信方针
本方针由企业最高领导者制定并颁布实施，其内容如下：
全面贯彻落实科学发展观，以保障食品质量安全和促进食品事业健康发展为目标，加强企业质量安全诚信为核心，守法遵章为准绳，社会道德为基础，郑重向社会承诺，****产品和服务均做到 “质量零缺陷，消费零投诉”，并以“道立天下”、“未取先予，至诚有信”等道家思想为核心的企业文化为根基，加强企业内部自律，实现本企业诚信管理目标。
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方针指引：
（1）认真落实和执行国家标准QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系建立及实施通用要求》和QB/T4112-2010《食品工业企业诚信评价准则》，严格遵守国家颁布的《食品安全法》和《食品安全法实施条例》以及地方颁布的食品行业各项法律法规。
（2）建立健全企业内部的生产经营管理各项规章制度，达到生产、营销、服务、安全和保障要求标准。
（3）建立失信预防预案和持续改进措施。
（4）确定以“质量零缺陷、消费零投诉”，“未取先予，至诚有信”为诚信目标。
（5）制定诚信管理体系文件，并在企业内部得到有效贯彻和实施。
（6）诚信管理向公众和管理部门公开，并接受社会监督。
方针内容：
诚信方针包括质量、食品安全、环境和职业健康四项方针：
质量方针：
客户至上 品质为本 追求卓越 持续改进
食品安全方针：
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提升质量管理水平 奉献安全健康产品
遵守相关法律法规 打造优良满意品质
环境方针：
预防污染 减少三废排放总量 节约能源 提高回收再利用率
依法管理 持续改进环境绩效 超越极限 生产天然绿色产品
全员参与 创造纯美清新家园
职业健康安全方针：
以人为本 安全第一 预防为主 减少风险
第四章 策划
4.1 基本要求
4.1.1遵循国家相关法律法规及内部标准
4.1.1.1 生产与采购
采购和使用原辅材料及终端产品所遵循的检验及操作标准：
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（1）GB 5749《生活饮用水卫生标准》
（2）GB 5410《全脂乳粉 脱脂乳粉 全脂加糖乳粉和调味乳粉》
（3）GB 19644《乳粉卫生》
（4）GB 5415《奶油》
（5）GB 19646《奶油、稀奶油卫生标准》
（6）GB 317《白砂糖》
（7）GB 13104《食糖卫生标准》
（8）GB 8885《食用玉米淀粉》
（9）QB/T 2347《麦芽糖饴》
（10）GB/T 20884《麦芽糊精》
（11）GB2760《食品添加剂使用卫生标准》
（12）GB11680《食品包装用原纸卫生标准》
（13）GB 9687《食品包装用聚乙烯成型品卫生标准》
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（14）SB/T 10016《冰棍》
（15）GB 2759.1《冷冻饮品卫生标准》
（16）SB/T 10013《冰淇淋》
（17）（18）SB/T 10015《雪糕》
（19）（20）SB/T 10014《雪泥》
（20）SB/T 10327《甜味冰》
4.1.1.2 技术与品控
（6）Q/BD01-05-002-2009产品检验技术标准
（7）Q/BD01-02-001-2009冷冻饮品技术标准
（8）Q/BD01-02-002-2009冷冻饮品质量标准
（9）Q/BD01-03-001-2009奶粉和原材料采购技术标准
（10）Q/BD01-05-003-2009卫生消毒技术标准
（11）Q/BD01-08-001-2009安全技术标准
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（12）Q/BD02-04-001-2009生产技术管理标准
（13）Q/BD02-04-002-2009生产加工管理标准
（14）Q/BD02-07-001-2009测量检验试验管理标准
4.1.1.3 营销
（1）Q/BD02-01-002-2009冷饮品营销管理标准
（2）Q/BD 02- 01- 006-2009产品召回管理标准
（3）Q/BD02-01-003-2009经济合同管理标准
（4）
4.1.1.4 储运
（1）SBJ 12-2000；J 38-2000氨制冷系统安装工程施工及验收规范
（2）Q/BD01-06-001-2009贮存运输技术标准
（3）Q/BD02-08-001-2009贮存运输管理标准
（4）Q/BD02-08-002-2009库房管理标准
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（5）Q/BD02-10-004-2009库房安全管理标准
（6）Q/BD02-16-007-2009机动车管理标准
4.1.1.5 安全保障
（1）Q/BD02-00-004-2009健康环保通用标准
（2）Q/BD02-12-001-2009职业健康管理标准
（3）/BD02-10-001-2009生产安全管理标准
（4）Q/BD02-10-002-2009安全教育管理标准
（5）Q/BD02-10-003-2009消防与治安管理标准
（6）Q/BD02-04-003-2009卫生管理标准
4.1.2 建立企业制度保障诚信体系的建立与实施
4.1.2.1 诚信管理体系制度建立
建立诚信管理体系制度来保证诚信管理在策划、采购、生产、储运、营销到服务等过程中的规范化、程序化和制度化，达到企业的诚信管理有效贯彻执行。
诚信管理体系制度见附录2
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4.1.2.2 各项标准是建立诚信体系的基础
随着企业产业规模的扩大和诚信管理的提升，以上诸标准和规定制度等也需要不断的更新和补充。所有检验标准和管理规定均成为诚信管理体系建立的基础，是****企业诚信管理的基本要求。
4.1.2.3 保障诚信体系的实施
****成立诚信管理体系实施机构，并由常务副总分管领导。以上所有检验标准和规定均通过诚信管理体系实施机构所属的检验机构和品控部操作实施，并通过标准和制度规定的贯彻实施有效监督生产运行，是诚信管理体系实施步骤之一。
4.2 诚信因素
4.2.1 诚信因素识别程序
****诚信因素的识别在于原材料采购与使用、生产工艺技术、包装及材料安全、仓储及运输等几个方面，对每个方面的因素均采用国家标准及企业内部标准要求进行控制。
4.2.1.1 原料及添加剂的识别
识别因子：微生物、药残、重金属、环境污染物、非法添加剂等。
4.2.1.3 生产工艺与技术
识别因子：生产工艺是否符合标准工艺要求、生产车间是否符合食品生产卫生标准。
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4.2.1.4包装物
识别因子：包装物材料的安全性及包装标识管理规范性。
4.2.1.4 仓储运输
识别因子：库房储存条件，运输安全管理。
4.2.1.5 产品营销
识别因子：合同履约与售后服务情况
4.2.2 诚信因素的范围及控制
4.2.2.1生产经营活动
（1）原料及添加剂质量安全控制
范围：微生物、药残、重金属、环境污染物、非法添加剂等。
控制：按4.1.1.1中的国家标准执行，对微生物、药残、重金属等不安全因子进行检测；杜绝有环境污染物的原材料采购；杜绝非法添加剂的使用。
（2）生产过程质量安全控制
范围：生产工艺是否符合标准工艺要求、生产车间是否符合食品生产卫生标准。
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控制：根据每个产品品种分别制定生产工艺流程，生产车间卫生标准必须达到食品生产卫生标准，由品控部落实生产现场检查执行情况。
（3）包装物对产品质量安全的控制
范围：包装物材料的安全性及标识管理规范性
控制：执行GB11680《食品包装用原纸卫生标准》、GB 9687《食品包装用聚乙烯成型品卫生标准》。
（4）仓储运输对产品质量安全的控制
范围：库房储存条件，运输安全管理。
控制：执行4.1.2.3中规定的标准。
（5）产品营销过程控制
1、合同履约的管理
2、售后服务的管理
控制执行4.1.2.2中规定的企业内部标准。
4.2.2.2 广告宣传
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广告宣传注重在以下两个方面的范围控制：
（1）品质认可
产品质量和品质是****产品广告宣传的基础，真实准确反映****产品质量，无虚假无夸张，经市场和客户反映准确可靠。
（2）品牌塑造
品牌的知名度、美誉度是****品牌的企业价值要素，****品牌的提升更反映出****人的品质。
4.2.3 诚信因素识别程序文件
1、各部门诚信因素
2、诚信因素的控制
3、诚信因素变化记录
4、诚信管理组织及责任
4.3 社会责任
4.3.1 食品安全
****冷饮食品生产加工严格遵守《国家食品安全法》和《食品安全法实施条例》，以及地方政府
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关于冷饮食品管理的相关规定，各项检验指标均达行业管理标准，并经广大消费者检验，凡****生产之产品安全可靠。
4.3.2 依法纳税
****企业严格遵守中华共和国税法，依法纳税。自觉遵守政府职能部门监督，树立良好社会形象。
4.3.3 合同保险
****企业严格遵守中华人民共和国《劳动法》，严格履行劳动合同，履行国家规定的各项保险规定，积极为本企业员工缴纳法定保险，积极维护企业员工的合法权益。
4.3.4 环境保护
冷饮食品企业属于低污染型企业，本公司并自觉执行中华人民共和国《环境保护法》，加强清洁生产管理，加大资金投入，从根本治理废水排放等污染源，致力于达到零排放。
4.3.5 惠农扶贫
冷饮食品生产需要农业、林业及畜牧业等行业提供原材料，因此冷饮企业的发展也拉动了农业、林业、畜牧业的发展，对提高地方经济起到了非常大的作用。随着****生产规模的扩大，对引领上述行业发展越来越重要，同时对解决失业人员就业和农产品开发应用发挥着举足轻重的作用。
4.3.6 公益事业
****公司以“有余以奉天下”为己任，“大爱无疆，善行无迹”，大力支持慈善事业的发展，积极
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对灾区捐赠资金与物品，对孤寡老人和小学生进行无私救助，“****大嫂”进社区、爱心资助寒门学子、显示出****高度的社会责任感，这也是****公司一贯秉承的企业道德和理念。公司履行社会职责，积极支持公益事业。****公司高层领导始终把奉献社会、服务社会作为履行企业使命的重要任务，多年来，公司高层领导积极支持公益事业，得到了社会和公众的一致赞誉。
4.3.7 文化传承
“道立天下”的老子道德文化在****企业发扬光大，其独特性和优越性对企业的发展起到了非常重要的作用，同时也对****员工和接触****的人们的思想境界的得到升华。
4.3.8 参与社会公益事业记录表
4.4 诚信文化
打造诚信服务文化，铸就诚信强势品牌，总结实践经验，完善诚信理念，形成具有企业自身特点的诚信理念体系，使“诚信”文化内化为企业文化的核心特质。
4.4.1 质量安全责任感
更新服务观念，满足客户要求。明确“既是卖方，更是买方”的观念定位。使每次为客户服务的过程都变成一次积累信息、自我剖析、不断完善的过程。
****视质量为生命，****最高领导者认为“产品质量是企业生存发展的生命线，越是到急迫关头越要注重质量。营销上讲“好的产品能实现自我销售”，****是靠质量赢得消费者的信赖和长久支持的，质量是****的生存发展之基。****作为一个食品企业，无论增加多少“虚”的附加值，但必须始终坚持“产品质量是企业的生命线”的价值标准。入口无小事，质量关系到消费者健康和生命，也关
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系到企业的生死存亡。所以企业要严格执行全面质量管理，把产品质量看得比生命还要重，保证产品健康、安全。做到“质量零缺陷、消费零投诉”。 坚持“客户满意度调查分析”制度，形成服务质量全面评估的有效机制，尊重客户意见，提高服务质量。
4.4.2 企业价值观
企业价值观是企业文化的精髓，在市场经济条件下的企业诚信是企业价值观最为重要的部分。构筑企业诚信文化就是要在企业里树立起“诚信是企业最重要的无形资产”的意识，每个企业都要依靠自己对其它企业及社会交往规则的遵守来获得社会的尊重和信任。
****价值观是“做人如水，做事如山”。做人如水，因为水是低调的、谦虚的、灵活的、柔韧的、适应的、有规律的、可以引导的、潜藏巨大能量的。做事如山，因为山是坚强的、稳重的、朴实的、自信的、深沉的、不动摇的，敢于担当责任的，因此****是把诚信放在企业文化的首要位置。
4.4.3 员工归属感、荣誉感
高层领导积极营造全员参与管理的良好氛围，倡导“全员管理”的理念，视公司的每位员工都是“管理者”，公司所有重大决策和制度出台，都积极征求员工意见，让广大员工参与，并经职代会讨论审议通过，充分发挥了广大员工的民主管理企业的职能。从2009年开始，公司开展“管理持续改进”工程，每位员工不断加强自我管理的意识，都针对自己的岗位进行不断的改进和提高，同时对于公司管理存在的问题，积极通过合理化建议、提案等形式直接进行反馈。
高层领导大力倡导“上善若水，自知自强”的企业精神，在工作中不断完善“事事创新，人人创新”的创新机制。在技术创新方面，公司出台了系列管理和奖励制度，每年制定创新计划，把具体的创新项目落实到部门和责任人。公司每年对于在管理创新、技术创新和工作改进中做出突出贡献的员工，进行集中表彰奖励，评选公司优秀员工，集体外出旅游学习，营造了全员参与管理，以企业为家，
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具有主人翁责任感，内心充满对企业的归属感和荣誉感。
4.4.4 企业团队精神
人本管理的运用在****文化中大大的激发了员工的积极性，并提升了团队的凝聚力和竞争力。建立了完善的物质激励和精神激励机制，尊重个人在组织管理中的地位，为了尊重个人，一方面不断致力于改善员工的工作环境(包括物质环境和心理环境)，另一方面，又竭力促进员工的发展，企业的高层管理人员非常重视与员工的对话，实施“尊重员工权力计划”不断切实提高员工的工作能力，关怀和尊重每个人和他们每个人的成就，尊重个人的尊严和价值，让员工共同参与管理，激发个人潜能，发挥团队作用，自然就形成了企业强大的向心力。
4.4.5 企业诚信环境
诚信，不仅仅是做人的准则，也是一个企业的根基和灵魂。企业要坚守以诚信立企的作风，努力满足市场的需求，兑现对消费者许下的承诺，这是企业能够在市场经济条件下取得成功的关键因素。 诚信，需要社会各个方面长期不懈的共同坚持，所有企业都应该自觉承担起良知与责任的重担，承诺视消费者的权益为企业的生命，扎实地推动自身的诚信建设，为积极构建公平健康、和谐稳定的市场经济环境而努力。
强化风险管理，规避外来信用风险。能否按期收回客户账款，直接关系企业的现金流量和正常运转，甚至关系到企业的兴衰存亡。因此，必须不断强化企业的诚信风险管理。
健全管理机制，强化内部风险责任。建立和完善严格的客户账款催收责任制，量化细化帐款回收责任，并以帐款回收实绩作为相关人员业绩评定的依据。相关人员要肩负起动态跟踪监控客户付款状况和能力的责任，有效规避费收风险，使整个帐款回收流程实现“无缝对接”，确保运转所需资金及时到位。
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建立预警机制，控制潜在信用风险。建立和完善客户资信档案，对其注册信息、财务报表、银行开户情况、付款记录、经营状况、市场前景等信用信息进行量化处理，对客户的信用状况进行动态跟踪，随时判断出资信变化情况，如果发现客户付款能力降低、存在信用隐患的问题，要果断采取措施，将信用风险降到最低。
联手社会有关部门，构筑风险管理网络。控制信用风险，是一项牵涉社会多方面的系统工程。加快建立企业信用平台，企业之间，企业与工商、税务、公安等系统之间要开展信用资源联网，实现不同系统之间的资源共享。并利用互联网信息传播快、覆盖广的特点，使失信者无处可遁，共同构筑强大的社会信用风险管理网络。
4.4.6 与相关方的关系
****自成立以来，坚守“上善若水，自知自强”企业精神，努力进取、诚信经营，打造出具有现代化生产水平的冷饮食品企业，归根结底就是无论面对市场客户，还是面对政府管理部门始终如一坚持诚信理念，守法经营，依法纳税，视客户为上帝，****与各方面关系相处和谐，实现和谐共进才会得以健康发展。
为实现公司战略目标和发展方向，公司建立和完善了与供方和合作方的战略伙伴关系，并通过以下几种方式进行沟通和改进：
（1） 制定和完善了《原辅料和食品添加剂采购管理办法》和《采购控制程序》，明确了与供方建立战略伙伴关系的要求，并本着互惠互利和双赢的原则，通过技术和质量保证协议的方式对双方合作产品的范围、价格、质量要求、产品的验收、技术文件的管理等事项进行管理和要求。
（2） 以已纳入公司合格供方名录的单位，实行ABC分类管理，A类供方给予技术、资金等支持，公司每年组织技术、检验、生产、管理人员深入合格供方单位进行体系审核和技术指导，公司每年派
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出几批有经验的检验人员深入合作方现场进行检查、指导和验收，对供方的要求及时向公司进行反馈和改进，有效的加强和提高了与供方和合作方战备伙伴关系。
（3）在与顾客关系建立上，公司进行了分类管理，加强了对重点顾客的
管理，并在重点顾客的管理上建立了样板示范点，并通过样板示范点加强与顾客的联系和沟通，有效的培育了顾客的忠诚度。
（4）外派业务员进行客户走访，公司确定每年至少要有一名主管领导带队进行客户走访，与供方和合作方进行沟通和交流。
（5）开展了顾客满意度调查，公司每年组织实施顾客满意度调查工作，并通过问卷调查的方式进行顾客满意度调查，掌握顾客潜在的期望，获取客户未来的信息。
4.5 目标、方案和指标
4.5.1 内部机构及诚信职责
公司下设六大主管部门。即生产部、营销部、技术部、采购部、品控部、财务部。
1、生产部
(1)负责生产策划、研发、计划、组织，做到按时按量地质量诚信交付；
(2)认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标；
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(3)按企业质量诚信管理职责和ISO9001等相关要求，组织生产，确保满足客户需求；
(4)负责对各工序质量点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况；
(5)负责设备维护、保养、记录等管理与控制；
(6)负责对产品监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制，确保产品实现的真实性；
(7)负责对监视和测量设备的控制管理；
(8)负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提高质量诚信意识企业综合管理水平；
2、销售部
(1)负责市场营销质量诚信策划、质量诚信广告策划、质量诚信开发、质量诚信品牌维护与推广；
(2)市场信息调研与分析，建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、质量诚信承诺、质量诚信陪付，并实施质量诚信销售策略；
(3)组织落实本公司产品销售和产品防护工作，确保为顾客提供满意的的服务；
(4)组织对顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望，反馈、沟通顾客信息，真正反映公司质量诚信经营情况；
(5)顾客产品要求确定、评审、沟通及销售合同管理；
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(6)负责对整个销售及服务人员的质量诚信综合培训，以维护公司质量诚信经营形象；
(8)负责终端客户的真实信息的收集、处理、跟踪与反馈；
(9)负责对收集信息的评估，并及时准确地反馈给公司，并保持记录；
(10)负责客户回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理，确保客户满意，并保持记录；
(11)负责建立内外部服务制度流程的建立，客户档案记录与管理。
3、采购部
(1)贯彻本公司质量诚信方针和目标，负责选择和建立可靠稳定的质量诚信供应商；
(2)负责对供应商质量诚信考核与评定，做好原料采购质量诚信管理，对顾客提供的财产进行控制管理；
(3)确保原材料到货的及时与质量的一次合格，到达质量诚信供应；
(4)负责对供方产品的验证、追溯及不合格的控制与处理；
4、品控部
(1)负责对品质质量诚信的计划、策划和监控，确保品质系统的正常运行；
(2)组织制定检验程序及质检标准，负责检验器具的监督与对比测试；
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(3)监督检验过程，形成原材料检验、过程检验及成品检验的报告和记录，为质量诚信经营提供依据。
(4)处理与跟踪品质不能满足客户的异常情况，组织处理质量投诉；
(5)对不合格品的评审、纠正、预防和控制，实施全面品质管理，持续提高品质；
(6)负责对品质不良的产品做原因分析和报告，并实施全程追溯和控制；
(7)负责公司品质数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为质量诚信提供真实可靠材料。
5、财务部
(1)负责财务部预算、成本计划、资金核算、分析与控制；
(2)负责对公司相关人员进行国家或地方的财务法律法规进行宣传与培训；
(3)组织编制公司的会计财务真实报告及其它有关报表，按时按规定缴纳公司实际税费。
(4)建立财务借支、报销、审批等各项管理制度，确保内部费用试用和消费的真实性。
(5) 重视诚信经营、依法纳税，积极履行企业社会责任，建立良好的纳税诚信良好企业形象。
6、 研发部
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(1)负责产品设计、研发、质量策划，确保产品满足客户要求；
(2)负责产品工艺、技术的创新和改进，确保产品符合要求；
(3)负责制定和确定产品验证标准、加工方法与工艺，为制造无质量缺陷产品提供依据；
4.5.2诚信目标、方案及指标
4.5.2.1 目标及指标
要实现包括生产、营销、采购、财务、技术和品控六项目标。
综合目标：
为消费者提供100%安全、100%健康的优质产品；重大食品安全事故为零；环境污染事故为零；废水达标排放率100%；重大生产安全事故为零。
生产部目标：产品质量合格率100%；生产安全事故率为零。
营销部目标：顾客满意度100%；消费者投诉率为零。
采购部目标：原辅材料合格率100%；无资质货源客户数为零。
财务部目标：往来账目结算及时率100%；财务信用风险为零。
品控部目标：生产工艺控制率100%；产品质量事故率为零。
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4.5.2.2诚信方案
4.5.2.2.1生产部诚信方案
为执行公司诚信方针，实现生产诚信目标，生产部要认真落实以下实施方案：
1、引用执行标准文件
下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版，均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用本标准。
GB 2759.1 冷冻饮品卫生标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 14881 食品企业通用卫生规范
GB 2760 食品添加剂使用卫生标准
SB/T10013 冰淇林
SB/T10014 雪泥
SB/T10015 雪糕
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SB/T10016 冰棍
SB/T10017 食用冰
SB/T10327 甜味冰
SB/T10007 冷冻饮品分类
SB/T10009 冷冻饮品检验方法
GB 17323 瓶装饮用纯净水
GB 17324 瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准
GB 16330 饮用天然矿泉水厂卫生规范
GB/T8537 饮用天然矿泉水
GB/T8538 饮用天然矿泉水检验方法
GB 7718 预包装食品标签通则
JJF1070 定量包装商品净含量计量检验规则
Q/BD-01-02-002-2009 产品技术标准2：冷冻饮品质量标准
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2、组织与人员分工
（1）生产厂长负责车间全面管理工作。
（2） 生产车间主任协助生产厂长做好管理工作
（3）生产班长协助生产主任做好各项生产工作。
（4）生产加工员负责冷饮生产加工、熬料、配料、注料、插钎、冷冻、拔模、计量、包装、装箱等工作。
3、实施步骤
（1）制定生产计划
生产车间应根据办公室下达的生产计划进行加工；生产车间负责执行加工任务并保管生产计划单。
（2）明确产品要求
色泽均匀、大小一致、形态完整、插杆端正、无断杆、无空头、滋味协调、包装完整、香气纯正、冻结坚实、表面起霜、无异味、破损、无外来可见杂物、内容物不外漏、包装图案端正。
产品中使用的添加剂应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》中所规定的品种。
菌落总数按照 GB/T 4789.2测定；大肠菌群按照 GB/T 4789.3测定；冷冻饮品卫生指标应符合
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GB2759.1中的要求。
（3）确定产品配方：应由工程师具体负责制定，由配料间主任负责管理。
（4）制定产品加工流程
配料：在专门的配料室内进行，用电子秤，按照配方严格执行。
混料：高速混料罐，混料时必须根据原料性质的不同分别将它们加入混料缸内将。首先将复合稳定剂、白糖、奶油、豆粉、糊精、水一起混合搅拌、加热，温度不得高于70℃。然后加入饴糖降温至20℃—30℃再将水、奶粉等按顺序加入缸中，在搅拌的前提下徐徐加热至50℃，不能高于50℃ 。
杀菌：冷热罐，采用连续式杀菌；杀菌温度83℃—85℃时间持续20—30分钟。
均质：高压均质泵，将杀菌的混和料进行高压均质，压力要达到5MPa—18MPa，均质处理时最适宜的温度是65℃—70℃。
冷却：板式换热器，混合原料经过均质处理后应通过板式换热器迅速冷却至2℃—4℃；最高不得超过5℃。
老化：老化罐，将原料保持2℃—4℃的低温；加入香精后打入老化罐延续4—8小时。
凝冻：凝冻机，凝冻要在-2℃— -6℃的低温下进行。
注模：注料器，注料器将混合原料按产品的重量注入到不同产品所需模具中。
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冻结：大线盐水箱，盐水浓度度要达到32%，盐水温度为-25℃— -30℃。
烫模：蒸汽，用蒸汽将水加热至16℃—25℃。
拔仟：拔仟机，拔扦机将脱模的产品迅速拔出。
包装：包装机，按规格要求包装，将BOPP光膜放入紫外线RT下灭菌1小时。按规格要求调整卷膜及包装机，使封口平整严密，不跑边不漏气，且保证净重达到要求。
封袋：按规格要求包装封口，封口要平整、严密。
封箱：封合严密、胶带切线整齐
打印日期：打码机，打印日期清晰、准确。
入库：按不同规格码箱；要求码箱整齐
4、生产安全
（1）配料、熬料、注料员应严格按照工艺程序进行，进入车间之前要洗手、消毒、带好口罩、手套、穿好工作服、靴等，保证产品的质量安全。
（2）机器操作员应严格按照操作规程进行操作，严禁违反操作规程作业，严防出现机械伤人事故。
（3）包装、装箱、装袋、插仟员应严格按照操作规程进行，进入车间之前要洗手、消毒、带好
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口罩、手套、穿好工作服、靴等，地面湿滑严防扭伤、滑倒摔伤。
（4）电工、维修工应严格按照电工、维修工操作规程和安全用电规定进行，严禁违章作业，严防出现漏电、触电和其他事故。做好安全防护工作和安全警戒工作，严禁带电作业。
（5）制冷工应严格按照工作要求和操作规程进行，严禁违章操作，严防出现机械等伤人事故。
（6）锅炉工应严格按照锅炉操作规定操作，严禁违章操作，严防出现事故。
（7）其他岗位工作人员应严格遵守各项操作规程，确保人身和生产安全。
4.5.2.2.2、销售部诚信方案
为执行公司诚信方针，实现生产诚信目标，销售部要认真落实以下实施方案：
（1）根据公司的年度生产经营计划，做好产品年度、月份销售计划；
（2）根据客户要求，接收生产订单，并按照数量、质量、规格、价格、包装等要求双方达成供需协议，再与生产、采购、品控部门沟通信息，经批准后生产；
（3）了解生产，掌握库存，根据销售计划及时发货，保留所有分销方、零售商、顾客或消费者的信息，建立顾客诚信档案。
（4）加强对货物的防护，确保货物安全、及时送达。跟踪货物在途中情况，了解客户收货数量；
（5）及时货款回收，及时清理应收帐款，与客户建立良好诚信关系；
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（6）负责公司成品贮存销售、发运工作及其销售过程中的防护和标识工作；
（7）保证产品销售过程的追溯工作及受安全危害影响产品的回收。
（8）对出现产品召回，由销售部发放产品召回通知，由销售人员通知区域内经销商扣留产品。
（9）已售出的产品召回，由销售部销售人员协作，在当地的媒体上发表通知，将产品回收到指定地点，再统一归到当地经销商处保存清点。
（10）及时通知用户订货单的执行情况，随时掌握市场上产品销售信息，定期走访顾客，反馈相关信息，了解顾客满意度及其需求。
4.5.2.2.3、采购部诚信实施方案
（1）评价和选择供方诚信资质，编制合格供方名单，并考核其供货业绩；
（2）收集和分析采购标准相关数据，制定相应改进措施；
（3）根据生产编制原辅材料,设备、备品配件以及低值易耗品等采购工作计划；
（4）建立健全合格供方评价考核档案；
（5）坚持质量第一的原则，按计划采购原材料、设备、备品备件及各种其他材料，产品防护和标识工作，采购材料要比质、比价、比适用性，做到质优价低，确保物资供应；
（6）对原材料及各类物资库房及其环境实施全面管理和监督，做到账账相符，账实相符，账物
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相符；
（7）及时做好公司劳动保护用品的采购、保管、发放等具体管理工作。
4.5.2.2.4、财务部诚信实施方案
（1）按期编制公司财务报表，成本计划及成本预算工作；
（2）计划销售收入，测算销售成本，税金和利润，并按时核对分期发货回款的数量和金额；
（3）全面合理平衡地调度企业流动资金。合理使用资金，加快资金周转，充分发挥流动资金的利用率；
（4）按时办理现金收支和银行结算，并保管好现金、银行收付印章和空白支票，及时核对银行存款和盘点库存现金；
（5）认真接待财政，税务审计和银行等相关部门的财务审计等工作，接受社会监督；
（6）核算公司的各项经济活动，及时编制财务报表，审核报销票据等，坚持原则，维护财经制度，对公司的各项经济活动实施全面监督。
（7）完成员工工资分配发放和公司生产经营等各项指标的统计分析
4.5.2.2.5、品控部诚信实施方案
（1）按公司质量管理体系文件要求以及行业标准对生产各环节进行控制管理；
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（2）做好原材料的检验和计量工作，做到准确无误，为产品质量把关；
（3）落实并组织内审工作和管理评审的筹备；
（4）根据实际不断进行质量管理体系的持续改进；
（5）严格出厂审批，按时完成出厂检验和形式检验，杜绝不合格产品出厂；
（6）编制和改进生产工艺流程，对生产过程实施全程质量控制；
（7）修改和完善公司质量管理体系文件，完善各项记录和档案资料；
（8）组织实施质量管理体系运行的各种质量监督、考评管理工作；
（9）与销售部配合做好产品召回，杜绝不合格产品流向市场；
（10）反馈市场客户对产品质量反映信息，建立质量诚信档案。
4.6 文件
4.6.1 方针、目标、指标
（1）引用第三章诚信方针；
（2）引用第四章4.5目标、方案和指标
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4.6.2 体系覆盖范围
（1）生产经营
（2）产品质量；
（3）社会责任；
（4）企业文化；
（5）诚信理念。
4.6.3 体系要素相关文件或查询途径
（1）生产经营要素
a.引用国家标准关于原辅材料采购检验使用标准。
b.引用****标准体系文件之管理标准、工作标准和技术标准。
（2）广告宣传要素
a.产品；
b.文化；
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c.形象；
4.6.4 诚信因素的控制文件及记录
（1）诚信管理制度；
（2）诚信岗位职责；
（3）ISO9001：2000《质量管理体系要求》认证文件；
（4）ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》
（5）GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》
（6）ISO22000：2005《食品安全管理体系——对整个食品链中组织的要求》
（7）产品质量追溯制度；
第五章 实施与运行
5.1 资源、职责和权限
5.1.1 资源
公司为保证诚信管理体系的建立、实施、保持和改进提供了资源保障，其中包括人力资源保障、专项技术保障、基础设施保障和财力保障。
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5.1.1.1 人力资源
（1）机构组织
公司设置八个主要部门：生产、营销、采购、储运、财务、品控、研发和人力资源。
（2）人员结构
公司具有高级技术人员6名，其中研究员1名，高级工程师 2名，高级技师3名。中级职称人员15名，特种作业技术人员12名。
5.1.1.2 专项技能
公司通过社会具有资质的培训部门和企业内部对所属岗位进行各工种培训，不仅获得资质证书，使电工、电焊工、锅炉工、水处理工、压力容器制冷作业工等特种作业人员都做到了熟练技能持证上岗，现已持证上岗12人。并陆续进行培训，扩大特种作业人员后备力量，生产线工人全部经企业内部培训。
5.1.1.3 基础设施
（1）2009年公司投入1.2亿元人民币，在****高新技术开发区食品工业园兴建包括加工车间、低温储藏库、材料库、办公楼、员工宿舍和食堂，共计建筑面积3万平方米。
（2）生产车间已有九套冷饮品（冰棍、雪糕、冰淇淋等）自动化生产线，其中从丹麦进口的雪糕自动化智能生产线也正在安装调试。
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（3）具有先进的检验检测设备仪器，完全满足生产各环节需要。
5.1.1.4 财力保障
公司全力保障诚信管理财力需要，有效资金支持保证了诚信管理体系的顺利运行。
5.1.2 职责、权限与管理制度
5.1.2.1 职责与权限
由最高管理者孙德君下达任命书，委任肖玲为****公司诚信管理负责人，并明确如下职责及权限：
（1）按QB/T4111-2010标准要求建立、实施和保持诚信管理体系；
（2）向公司最高领导者报告诚信管理体系的运行情况；
（3）组织、协调、监督、处理诚信管理各项工作和相关投诉；
（4）负责企业内部诚信信息管理。
（5）有权任命和解聘下属诚信管理人员；
（6）有权审批关于诚信各项制度和报告；
（7）有权处理关于各部门诚信管理问题；
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（8）有权检查和纠正各部门及员工的诚信工作。
5.1.2.2 责任内部追究制度
1、为进一步完善公司法人治理，健全内部约束和责任追究机制，使约束与激励并举，促进公司管理层恪尽职守，提高公司决策与经营管理水平，建设廉洁、务实、高效的管理团队，根据国家有关法律、法规并结合公司具体情况，制定本制度。
2、内部责任追究是指公司副总以上高级管理人员在履行职责过程中由于个人原因发生失误、失职、渎职而使公司利益造成损失的，必须追究其行政、经济责任。
3、本制度除适用于公司高级管理人员外，也适用于公司部门负责人、项目负责人。
4、内部责任追究坚持以下原则：
（1）实事求是原则；
（2）公平、公正、公开原则；
（3）责任与权利对等原则；
（4）教育与惩处相结合原则。
5、公司高级管理人员应养成严格的自我责任意识，在工作中不断自我检讨，主动发现存在的问题并加以改进。公司任何部门和个人均有权向公司举报有关负责人失职、渎职或不作为情况。公司在核查确认后，按制度规定提出相关处理方案。
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6、有下列情形之一者，应追究公司高级管理人员、部门负责人责任：
（1）违反国家法律法规或执行中发生政策性偏差的；
（2）违反公司发展规划、发展目标的；
（3）违反公司人事制度、财务制度等造成不良影响及后果的；
（4）决策失误造成公司生产经营、重大项目投资失败的；
（5）造成公司财产被浪费、诈骗、盗窃的；
（6）以权谋私、接受他人财物并损害公司利益的；
7、追究责任的形式和种类：
（一）责令改正并作检查；
（二）内部通报批评；
（三）留用察看；
（四）调离岗位、停职、降职、撤职；
（五）解除劳动合同。
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8、公司高级管理人员在进行岗位变动、离任时，由公司对其进行经济责任离任审计。出现责任追究的范围事件时，公司依据有关规定作出处理处罚决定。
9、违反国家法律、涉嫌刑事犯罪的交司法机关处理。
10、因故意造成经济损失的，被追究人将承担全部经济责任。
11、因过失造成经济损失的，视情节按比例承担经济责任。
5.1.2.3 内部失信预防制度
1、信用管理制度对信用风险的防范
（1）明确诚信、财务、销售三部门的职责，避免应收账款管理的混乱，防止内外勾结侵蚀企业销售收入的现象，防止销售部门盲目赊销和片面追求销售额行为。
（2）严格合同与广告审核，保证了企业对外承诺的一致性与谨慎性，防止了企业内部部门为追求部门利益、短期利益而损害企业长期形成的信誉。
（3）外部信用监督制度，在提高企业可信度的同时，减少企业内部工作人员暗箱操作、勾结图利的空间。
（4）信用风险识别与防范制度，充分挖掘到组织存在的失信风险，并给予了预防和补救措施。如果体系要求组织定期与不定期的识别各类风险，并针对识别出的各类失信风险，制定出相应的预防措施。
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（5）明确承诺制度，在充分挖掘组织潜力的同时，也会使员工自觉的避免了潜在的信用风险。将这些预防措施转化为员工的承诺及相应的制度文件或作业指导书。
（6）文件管理制度，确保了企业规章制度的顺利正确下达和执行。
（7）建立记录管理制度，在确保责任追究的同时，降低了信用风险并提供了改进工作的机会。
（8）建设诚信文化，以确保信用监督体系的自觉运行。
（9）全体员工建立个人信用档案，以最大限度的防范内部工作人员失信带来的风险，同时为诚信的员工提供了一个积累诚信无形资产的平台。
2、因员工问题引起失信风险的防范
（1）建位全体员工建立个人信用档案的人事制度，分大三个级别，即A、B、C，附+号三个小级别。要求全体员工个人诚信级别达到B级以上（含B级），并附“+”号。以社会他律促进自律。
（2）制定工作能力培训计划，并积极实施，确保工作人员的能力达到岗位要求。
（3）制定诚信文化建设计划，并积极实施，确保工作人员具有职业道德和敬业精神。
（4）在制度中明确奖惩措施。
（5）在制度建设中避免员工面对道德风险。
3、因制度错误或不完善引起失信风险的防范
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（1）定期评价和完善各项制度。
（2）广开建议渠道，并保证信息传输的质量。根据投诉建议信息不定期的评价和完善各项制度。
5.1.2.4 惩戒公示制度
1、为切实维护企业形象，制止员工失信行为，教育员工自觉坚持“诚实做人、诚信办事”，倡导诚实守信社会风尚，共同营造良好的企业诚信氛围，推动公司诚信体系建设进程，特制定本制度。
2、 有下列行为之一者，视为失信行为：
（1）违背诚信管理制度之一的；
（2）未按诚信管理履行岗位职责的；
（3）用虚假报表欺骗领导的；
（4）有损公司形象的。
2、对失信行为的制裁由公司诚信领导小组同意后实施。
3、各部门必须实事求是地报送失信个人名单，并附失信事实。
4、对失信部门和个人采取如下制裁：
（1）把失信部门和个人列入“黑名单”，对外公开曝光；
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（2）对列入“黑名单”的部门和个人，实行不同程度的经济制裁；
5、对企业失信接受社会监督，同时接受处罚。
5.2 教育、培训和能力
5.2.1 诚信教育机制
1、标本兼治，构建现代企业文化的诚信体系。
治理非诚信现象是标，建立健全诚信制度才是企业的立身之本。诚实守信的社会风尚的形成，既要靠社会外在的他律，又要靠个人内心道德信念的自律。从利益方面引导员工在工作中讲道德诚信，提高员工的自律意识；同时，进一步加强诚信意识，诚信理念的宣传教育。
2、加强员工的诚信培训。
企业诚信首先表现出来是企业每个员工的诚信。企业诚信培训是企业内部诚信建设的基础。在培训中应向员工说明企业诚信是世界企业管理发展的趋势许多优秀企业发展的经验表明企业诚信对员工、企业、社会都带来的好处。培训方法可以提出各种选择方案，诱导被教育者去选择积极的方法，使员工感到态度的转变是自己的选择，而不是被迫做出的改变。诚信教育方式越生动形象越容易影响被教育者。因此企业诚信教育除了课堂教育外，还要采取灵活多样的方式。
3、树立“诚信第一、品格第一”的理念。
所谓品格是指在一个人生命过程中建立稳定和特殊的品质使他无论在什么环境中都有同样的反应。而好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事情的内在动机。一些企业的
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成功经验告诉我们:品格产生诚信，诚信产生合作，合作中产生沟通形成团队，团队创造品质和利润。
4、建立企业诚信制度。
企业诚信建设根本在于企业内部的诚信制度建设。以加强企业诚信道德建设来规范企业内部信用管理。企业必须把诚信当作资本来经营牢固树立诚信道德理念在产品质量、售后服务、客户管理、营销管理，资金管理、税务管理、公共关系等环节严把信用关在市场中树立良好的企业诚信形象。
5.2.2 诚信培训内容
1、诚信方针和诚信管理体系要求的重要性；
2、个人在诚信管理方面的作用与职责；
3、个人对企业诚信的影响以及个人工作改进带来的效益；
4、违背诚信规定的后果；
5、失信行为对个人的影响。
5.2.3 诚信记录表
5.3 信息交流与控制
5.3.1 信息交流目的
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规范诚信信息的接收、传递和处理，使各诚信要素构成一个完整的、动态的持续改进体系，确保诚信管理体系的持续有效运行。
5.3.2 信息交流范围
分企业内部部门之间、员工之间的交流和企业与外部管理部门和客户直接的交流。
5.3.3 信息交流形式
（1）口头；
（2）电话；
（3）会议；
（4）文件、通知；
（5）板报、内部通讯；
（6）网络、电视；
（7）其他可利用的通讯和宣传工具。
5.3.4 信息交流内容
1、内部信息交流内容
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（1）本公司的诚信方针、体系的运行信息、目标指标、诚信管理方案、
（2）诚信因素及诚信影响更新信息；
（3）诚信目标指标、诚信管理方案的分解，指令传达、完成情况等
（4）运行信息及紧急状态信息；
（5）职责和权限的信息；
（6）顾客满意度情况；
（7）顾客合同履行情况；
（8）相关方投诉；
（9）员工提出的合理意见。
2、外部信息交流内容
（1）对质量、环境、职业安全健康、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息；
（2）上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息；
（3）环境监测和职业安全健康等有关的信息；
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（4）相关方有关的信息，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等；
（5）与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。
5.3.5 信息交流记录表
5.4 文件控制
5.4.1 目的
对本公司食品安全管理体系文件的批准、发布、更改和处置进行控制，以确保其充分性与适应性，并在各相关场所均能获得有效版本。
5.4.2 适用范围：适用于质量、食品安全管理体系有关的文件的控制。
5.4.3 职责
（1）管理者代表和食品安全小组组长组织行政部、品控等部门编制和修改管理体系文件。
（2）董事长负责本公司质量食品安全管理体系文件（含技术文件）的审批。
（3）行政部负责体系文件及外来文件的统一登记、发放和回收及定期评审。
（4）生产部和品控部负责技术文件的编制。
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5.4.4 控制程序
（1）质量、食品安全管理体系文件的分类
a.质量食品安全管理手册、程序文件等。
b.国家标准、行业标准、企业标准、管理文件、技术文件、作业指导书等。
c.法律法规、顾客提供的有关文件和其它外来文件。
d.体系记录。
（2）质量、食品安全管理体系文件分为受控文件和非受控文件。受控文件发放前应加盖“受控文件”章，登记分发号。非受控文件只进行编号。企业内部在用文件及提交认证机构文件均属受控文件。对外提供给顾客的手册、宣传资料等作为非受控文件处理。
（3）文件的编写
a.质量、食品安全管理手册和程序文件由管理者代表组织生产部及有关人员编写。
b.生产部负责设计、工艺文件及有关作业指导书的编写。
c.其它文件由相关部门负责编写。
d.质量、食品安全管理体系文件编号：例如：Q/BD/SC-01，本公司质量、食品安全管理体系文件编号由企业标准代号（Q）、本公司名称代号(BD)、文件归属代号、顺序号（二位数字）组成。文
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件归属代号分为：手册—SC；程序文件—CX；管理类规范—GL；技术类规范—JS。
e.记录的编号：例如：JL-S5.6 - 01质量记录按标准章节号进行编号，即由JL记录代号、S5.6手册章节号(或管理规范章节号)和01记录顺序号所组成。管理规范、技术规范所涉及的记录章节号可由生产部另行给出。
(4)文件的审批
a.质量食品安全管理手册、程序文件、技术文件等文件编制完成后,由管理者代表审核, 董事长批准后生效。
b.有关记录表格经部门负责人审核后,交管理者代表批准后生效。
c.适用于本公司其它方面管理文件,可由有关部门编制, 董事长批准后执行。
(5)文件的发放
a.受控文件由文件管理员填写“文件发放记录表”,经行政部主任批准后,按分发范围分发。
b.文件领用应填写“文件发放记录表”，经文件管理部门负责人批准后，持单到文件资料管理员处领取。
c.当领用人的文件丢失或损坏时,应办理申请领用手续,领用人必须在“文件发放记录表”上做出必要的说明，在补发文件时，管理员给出新的分发号，并说明丢失文件分发号作废。
(6)文件的更改
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a.文件更改时,应由文件更改提出人填写“文件更改申请单”，说明更改原因，对重要的更改应有充分的证据。
b.文件更改的审核、批准应由原审批人进行，当审批人不在职时，可由现有负责人审批，但其应了解相应的背景资料。
c.文件更改批准后,由文件管理员实施更改。文件更改时注明更改标记和更改生效日期，并按“文件发放记录表”的名单发放修改后的文件，同时回收作废的旧文件。
(7)文件的换版与作废
a.文件经多次更改或需大幅度更改时,应进行换版,原版次文件作废,换发新版本。
b.作废的文件由文件管理员按“文件发放记录表”回收并记录，作废文件加盖“作废”印章，文件管理员填写“文件销毁、留用申请单”，经文件管理部门负责人批准后统一销毁。需作资料保留的文件，应进行登记并经文件管理部门负责人批准后，由文件管理员加盖“保留资料”印章，方可留用。
(8)文件的管理
a.文件经审核、批准后，原版文件交由行政部文件资料管理员，进行归档并登记到“受控文件清单”中。存入软盘的文件也进行归档登记。为防止丢失，所有存入软盘的文件均应有备份，软盘存贮的文件也应标识。
b.需临时借阅文件的人员,填写“文件借阅登记表”，经文件管理部门负责人批准后可借阅文件，借阅应在指定期限归还文件，到期不还时，由文件管理员收回。原版文件一律不外借，防止文件丢失和损坏。
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(9)外部文件的控制
a.直接引用的各类外部文件,如外来标准、顾客提供的资料等，由文件管理部门负责人批准后方可使用，外来文件的发放管理参照本程序4.4条款和4.7条款执行。
b.生产部每年初对本公司所使用的技术标准文件进行核查,确定版本的有效性,及时更换过期的标准文件。同时负责核查企业执行的有关的国家及地方等法律、法规性文件的有效性。
5.4.5 相关记录
文件发放/回收记录表、文件更改通知单、受控文件清单、文件借阅/复制记录、文件销毁审批单。
5.5 记录控制
5.5.1 目的
对质量、食品安全记录进行控制和管理，提供产品质量、食品安全必性符合规定要求和体系有效运行的证据。
5.5.2 适用范围
适用于质量、食品安全管理体系所有相关记录的管理。
5.5.3 职责
（1）行政部负责体系记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置的管理和控制。
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（2）质量、食品安全管理体系运行记录由各相关部门负责填写。
（3）跨年度体系记录由行政部文件资料管理员负责归档保管。
5.5.4 控制程序
5.4.4.1记录的标识
(1)为便于记录的归档管理，本公司在用的记录均以其文件编号作为唯一标识。
(2)记录的标识编号按《文件控制程序》相关规定执行。
5.4.4.2记录的填写
(1)记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意更改，如因某种原因不能填写的项目应能说明理由，并将该项目用单杠划去，各相关栏目负责人不允许空白。
(2)如因笔误或计算错误须修改原数据，应采取用单杠划去原数据，并在其上方写上更改后的数据，加盖更改人的印章及注明日期。
5.4.4.3记录的收集、贮存及保护与保留。
(1)各部门应指定专人负责定期将本部门填写的相关记录按类别、产品及时间顺序收集，整理并装订成册，进行保管。
(2)记录应存放于通风、干燥的场所，所有的记录需保持清洁，字迹清晰。
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(3)各种记录的保存期应根据记录性质在“记录清单”中予以规定。
(4)行政部每年组织对各部门记录的使用和管理情况进行一次检查。
(5)每年年底各部门保管的当年度记录应进行系统的整理装订，提交行政部文件管理员进行统一归档保管，同时填写“记录归档清单”。
5.4.4.4记录的检索、借阅及复制
(1)各部门记录的存放应便于检索，需借阅者应经相应部门负责人批准，填写“文件借阅登记表”，并在指定日期归还，过期不归还者，由文件管理员负责收回。
(2)复制与管理体系有关的质量记录，应由归属部门负责人按规定权限审批后，由文件管理员进行复制并保存记录。
5.4.4.5记录的销毁处理：
记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由行政部文件管理员填写“文件销毁、留用审批单”，经行政部主任审核，报管理者代表批准后，由文件管理员及部门负责人统一进行销毁。
5.4.4.6记录格式
(1)各部门使用的记录的格式，在相应管理体系程序文件编制、审批过程中一并给出，如根据工作需要提出质量记录格式的更改，应按照《文件控制程序》有关文件更改的规定执行。
(2)行政部编制“记录清单”，将本公司所有与体系运行有关的质量记录汇总，包括名称、编号(版
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本)、保存期、使用部门等内容。
5.4.4.7记录的媒介形式：记录常规要求采用文字形式，对于特殊或重要的记录也可采用磁盘存贮。
5.5.5 相关文件
《文件控制程序》
5.5.6 记录
记录清单、记录归档清单、文件借阅/复制记录、文件销毁审批单
5.6 运行控制
5.6.1 目的
减少诚信因素对公司的不良影响，对与公司诚信因素有关的运行和活动进行有效的控制，从而确保其符合诚信方针、目标与指标的要求，以实现诚信管理的不断改进。
5.6.2 适用范围
适用于公司诚信管理体系运行过程的控制。
5.6.3 职责
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（1）诚信办负责成本核算，确保诚信管理方案所需资金到位。负责编制公司年度培训计划和组织相关部门实施培训工作，负责安全、保卫工作。
（2）采购部负责生产所需的物资供应工作以及采购、仓储的归口管理。对采购过程的诚信影响进行控制。销售部负责销售活动的诚信管理，并对相关方施加影响。
（3）技术部负责工艺的改进、，确保工艺活动符合公司诚信方针。负责所有检验、测量和试验设备、仪器的校准、维护和保养，并负责本公司各部门车间水、电、汽的消耗进行控制和考核以及节能工作。
（4）各部门按相关程序的具体要求负责具体实施。
5.6.4程序
（1）公司在日常的诚信管理中，对与重要诚信因素相关的运行与活动进行重点控制，对其中可能造成重大诚信影响的作业点，由办公室负责将其设置为诚信控制点，列入《诚信控制点清单》明确控制的要求。
a.技术部在工艺设计过程中应充分考虑减少环境污染、节约资源和能源等有关问题；在设计评审阶段，需对原材料的使用或生产工艺可能引起的污染等诚信影响进行评审；提倡使用无害的材料、技术；从计划、采购、工艺、包装等方面进行考虑，给出建议；
b.车间严格按照相应的工艺规程和作业指导书的要求进行生产，对生产过程中产生的废水、废气、噪声和固废加强控制，并采取相应措施减少排放量和诚信影响。
c.采购部在购买设备、材料，应尽可能采取低耗、低噪声、低污染的设备，材料应尽可能减少污
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染。
d.技术部负责公司水、电、汽等能源的规划管理，增设必要的能源计量仪表，对主要耗能设备进行重点管理，以确保能源充分有效利用，降低能源消耗。
e.各部门应严格依据以上描述和相应程序的要求，开展工作，并做好记录，当出现不符合情况，及时纠正。
（2）体系运行过程中所有诚信信息的交流、传递与处理详见《信息交流程序》。
（3）公司运行控制过程应按《记录控制程序》进行记录与管理。
5.6.5 相关记录
5.7 应急准备和相应
5.7.1. 目的
为及时有效预防潜在的质量、食品安全事故或紧急情况的发生，控制减少由此造成的经济损失及对消费者造成的健康危害，制定本程序。
5.7.2. 适用范围
适用于本公司生产车间、仓库的紧急情况以及发生特殊的事故，如生产设备运行故障、火灾、雷击、生产过程中漏电、停水、停电、上下水管的泄漏、食物中毒、发现菌害、人为破坏等有害物质对产品的污染的预案以及出现企业受到不可抗拒因素（如：自然灾害、突发疫情、生物恐怖）等食品安
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全控制和影响。
5.7.3 职责
3.1 生产部负责应急方案的审核认定，对一切可能引起发生的隐患给予监督、检查、指导。
3.2 各部门负责本单位的应急方案的制定和实施，并随时做好紧急准备和响应。
5.7.4 工作程序
5.7.4.1成立应急响应组织机构：
董事长任组长，食品安全小组组长和业务副总经理任副组长，品控部、生产部和相关部门部长为成员，应急响应行政部设在生产部。
5.7.4.2建立应急预案，应急预案的主要内容应包括：确定责任部门；所有人员在应急期间的职责； 在应急期间起特殊作用的人员的职责、权限和义务；应急步骤；向外部应急机构报警；与相关部门的沟通；与相关方的交流；应急物资和设备的配置；重要记录和设施、设备的保护；人身安全受到伤害时采取的措施；培训。
5.7.4.3应急准备
潜在的事故源包括生生产设备运行故障、化学品泄漏、火灾、雷击、生产过程中漏电、停水、停电、及上、下水管的泄漏、食物中毒、自然灾害、突发疫情、生物恐怖、人为的蓄意破坏）等，另外还包括有害物质对产品的污染以及出现企业受到不可抗拒因素影响。
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（1）本公司应急小组负责本单位日常预防管理工作，监督环保、生产安全设施的运作。兼职消防安全人员,对本单位的电源线路及上、下水管道每天要进行巡检。
（2）本公司组织应急人员分析所在单位的的紧急情况，确定重点防范部位，配备充足有效的应急器材。应急器材要做到定期检查、维修和保养，确保能够正常使用。
（3）本公司根据确定的事故、事件或紧急状态配备必要的设备、工具、物资等资源，建立应急物资、设备贮备明细表，并指定专人负责保管维护。
（4）本公司应对相关人员进行紧急状态及响应的培训，要求相关人员了解和掌握如何识别危险，如何采取必要的应急措施，如何启动紧急情况报警系统，如何安全疏散人群等基本常识，确保各级指挥人员具备良好的组织和应变能力；确保员工掌握必要的应急知识和技能。
（5）可行时，本公司应对应急预案进行试验或演练。
（6）应急预案演练以后，预案演练的组织部门及参与部门的人员召开预案评审会，指出预案存在的问题和不足，预案的编制部门负责评审的记录和预案修改工作。可行时组织再演练和再评审。
（7）其它应急预案可包括：出现菌害、人为破坏等有害物质对产品的污染的预案以及出现企业受到不可抗拒因素（如：自然灾害、突发疫情、生物恐怖等）影响的预案。
5.7.4.4应急响应
（1）意外事故发生后，发现人员应立即组织响应并上报本单位主管部门或领导，并立即组织本单位消防人员自救或向专业救护单位求助。
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（2）事故、事件或紧急状态发生后，各主管部门应按照职责应对处置,启动应急预案。
（3）出现菌害、人为破坏等有害物质对产品的污染，应对被污染的产品立即启动产品召回程序，并把召回产品进行隔离，防止微生物扩散，尽快对被污染的产品进行销毁或无害化处理。
5.7.4.5纠正与完善
（1）事故发生后，本公司生产部应组织有关人员调查、分析发生事故原因，查清责任，写出事故调查报告（原因、处理意见、纠正措施）。
（2）事故处置后，应评价应急预案的有效性、适宜性。
（3）生产部组织相关部门对各车间进行检查，填写检查记录。
5.7.5.相关文件
《应急预案》、《产品召回管理标准》
5.7.6.记录
应急预案与响应措施表、撤回/演练记录
第六章 检查和改进
6.1 监测和测量
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6.1.1 目的、范围
对公司诚信管理体系运行中诚信绩效、运行控制和目标指标符合情况进行监测和测量，验证诚信管理体系运行的有效性、法律法规的符合性、过程控制的适用性、产品质量的优良性、销售合同的履约情况、企业的财务状况和企业形象等方面信息，特制定本程序。
6.1.2 依据相关文件
（1）国家法律标准：
《食品安全法》和《食品安全法实施条例》
QB/T4111-2010《食品工业企业诚信管理体系建立及实施通用要求》
QB/T4112-2010《食品工业企业诚信评价准则》
GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》
GB/T24001-2004 环境管理体系
（2）国际技术标准：
ISO9001：2000《质量管理体系要求》
ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》
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ISO22000：2005《食品安全管理体系—对整个食品链中组织的要求》
ISO14001：2004 《质量管理体系要求》
《****公司管理手册》、《****公司工作标准》、《****公司技术标准》、《****公司管理标准》。
国家、行业和地方有关法律法规、标准规范；
6.1.3 术语和定义
（1）诚信绩效
公司根据制定的诚信方针和目标，在控制实现诚信管理目标指标方面所取得的成绩和达到的效果。
（2）绩效的监测
公司为获得诚信管理体系运行的真实效果，以便采取相应措施，促进体系的良好运行条件的持续改进所采取的手段和方法(监测与测量包括定性和定量两个方面)。
（3）关键特性
与公司诚信管理体系相关的，一般可以量化的技术数据。关键特性是失信影响的危险源固有的或赋予的、定性或定量的，具体表现在物理的、感官的、时间的或人体功效等方面的特征。
6.1.4 失信影响的关键特性内容
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a. 法律、法规的遵守情况；
b. 体系运行与方针、目标和指标的一致性；
c. 目标、指标和管理方案是否实现；
d. 产品质量合格情况；
e. 公司财务安全运行情况；
f. 各种关键特性的监测和测量；
g. 监测设备的维护情况；
h. 重大危险源和重要环境因素；
i. 公司诚实守信公众形象的社会反映。
6.1.5 监测和测量的内容
6.1.5.1合规情况
1、严格遵守国家关于食品行业的一切法律法规是企业经营发展的基础和前提，无任何违反因素为本企业监测和测量之标准。
2、具体执行法律法规条目如下：
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（1）中华人民共和国食品安全法
（2）中华人民共和国食品安全法
（3）中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例
（4）中华人民共和国计量法
（5）中华人民共和国产品质量法
（6）中华人民共和国标准化法
（7）中华人民共和国食品包装法
（8）食品质量安全市场准入审查通则（2004版）
（9）关于食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定的公告
（10）定量包装商品计量监督管理办法（75号令）
（11）食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则（79号令）
（12）食品召回管理规定（98号令）
（13）食品标识管理规定（123号令、102号令）
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（14）国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（503号令）
（15）国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定
（16）中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录
（17）食品企业通用卫生规范（GB14881-1994）
（18）黑龙江省绿色食品安全管理条例
（19）****市食品生产加工企业质量安全专项整治实施方案的通知
6.1.5.2 过程控制
（1）通过对QMS体系和FSMS运行各过程的监测，以证实各过程实现所策划结果的能力，规定：
a）品控部负责对生产工艺过程和产品质量进行监测；
b）采购、销售部负责对采购、顾客满意进行监测；
c）行政部负责对体系文件和人员培训情况进行监测；
d）HACCP小组对验证结果进行系统评价的控制。
e）生产车间负责对具体生产的实施与质量情况监测。
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（2）公司对所识别和监测的各过程控制要求为：
体系的监测以内部审核、目标考核；生产过程监测以工艺纪律检查和质量检查等进行；顾客信息以顾客满意调查的方式进行；生产车间负责对具体生产的实施与质量情况监测，如生产记录。
（3）各部门应分别按体系文件要求进行监测并形成相应的记录，以确认各过程实现质量目标和所策划结果的能力满足要求的情况，确定需要采取纠正措施的时机。
（4）当出现不满足公司体系要求、不合格或将要出现不合格或未实现质量目标时，品控部应及时向责任部门或单位发出“纠正措施处理单”，由其分析原因并采取相应措施，经管理者代表审批后实施，品控部实施效果验证。
（5）食品安全小组系统的评价所策划的对操作性前提方案的实施、危害分析进行评审，必要时重新分析、危害分析可接受水平及HACCP计划中的要求的实施人力资源管理和培训活动等。
（6）食品安全小组应分析验证活动的结果，包括内审和外审的结果。分析的结果和由此产生的活动应形成“验证结果分析报告”。
（7）相关文件：《操作性前提方案》、《HACCP计划表》
（8） 记录表格：检查记录、纠正措施处理单、验证结果评价报告、相关体系运行记录。
6.1.5.3 产品质量
（1）采购物资的监视和测量
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品控部负责对产品的监视和测量的控制；经授权的检验人员负责分管业务的产品质量的监测。生产过程及最终产品的监测，确保产品满足顾客要求。
（2）外购物资的监视和测量
对外购物资，由品控部化验员实施验证；具体执行公司管理手册相关规定。
（3） 过程的监视和测量
a）质检员负责按《产品检验标准》的要求对生产的半成品进行检验，并形成检验记录。对发现的不合格品按《不合格/潜在不安全产品控制程序》执行。
b）品控部应不定期的对各生产单位的产品质量情况进行监督检查，形成检查记录。并对发现的问题按本手册Q/8.3、8.5.2节要求执行。
（4） 最终产品的监视和测量
a）需确认所有规定的监测活动均已完成且符合要求后才能进行最终的监测。
b）生产的产品应按《产品检验标准》、《HACCP计划》进行验收，形成检验记录，合格后办理入成品库；存在不合格的按《不合格/潜在不安全产品控制程序》执行。
c）除非顾客批准，否则在所有规定的监视和测量活动均已圆满完成且结果符合要求之前，不得放行和交付服务。因顾客批准而放行的特例，应保证这类放行交付必须满足法律法规要求，同时这类特例并不意味可以不满足顾客要求。
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（5）监视和测量记录
a）在监视和测量记录中应清楚地表明生产已按规定要求通过了监测，以及负责合格品放行的授权责任者。
b）生产监测记录由各生产单位汇总，品控部负责归档保存。
（6）相关文件：
《产品检验标准》、《不合格/潜在不安全产品控制程序》、《技术标准》
（7） 记录表格：
进货验证记录、原/辅料检验单、半成品检验记录、成品检验记录、出厂检验报告
6.1.5.4 履约情况
（1）公司履约范围包括合同销售、采购、劳动用工、保险等以及在合同履行中的书面签证、来往信函、文书、电报等均为合同的组成部分。
（2）一切与合同有关的部门、人员必须本着“重合同、守信誉”的原则，严格执行合同所规定的义务，确保合同履行。未经审批部门同意，任何个人或部门不得消极理或擅自变更、中止、终止合同。
（3）合同履行过程中的具体负责人，按照企业审核规定执行，即由谁审核，就由谁负责合同的事前监督、事中处理和事后总结。
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（4）总经理等有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。
（5）因企业合同履行部门过错而导致企业利益受损的，相关责任人应当承担赔偿责任并应及时采取补救措施；因客户过错给企业带来损失的，应按《中华人民共和国合同法》 提请对方承担损害赔偿责任；双方都有过错的，各自承担相应责任。
（6）企业合同履行部门应当组织工作人员对合同履行情况进行全程监控，以确认合同履行情况符合合同要求。重大复杂的合同项目，由总经理同意后可外聘专家参加合同履行控制工作。
（7）合同履行部门应制订合同履约流程，明确履约控制指标，明晰参加合同履行工作人员的岗位职责，编制合同履行岗位职责书，工作人员应在岗位职责书上签字，并承担相应的法律责任。
（8）合同履行岗位职责书由企业法律部门负责编制，应标注所履行合同的编号、客户名称、合同内容、开始履行时间、全员审核部门等基本情况。
（9）合同履行中发生的情况应建立合同履行执行情况台账。
（10）合同履行完毕前五天，履行部门应向总经理办公室发出通知；即时清结的合同，应在履行之初与总经理办公室协商处理验收事项；涉及货物交接的合同，在接收货物时，应通知验收人员到场。
（11）合同履行部门应督促客户全面履行合同义务，合同已有规定的，按照约定执行；没有约定或约定不明的，必须符合国家、行业、地方标准执行及企业履约目标。
（12）重大、复杂合同的履行过程中，经办人员应定期与对方对账，确认双方债权债务。
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（13）客户发生兼（合）并、分立、改制或其他重大事项以及本公司或对方当事人的合同经办人员发生变动时，应及时对账，确认合同效力及双方债权债务。
（14）客户未按合同约定的时间、地点或方式履约，继续交易将损害企业利益的，合同履行部门或验收人员应及时通知客户改正并向总经理报告，并提出中止履行、变更履行、不予履行等意见，总经理应将合同履行情立即转告合同审核部门及相关负责人。
（15）企业合同审核部门或负责人收到合同履行意外情形后，视具体情况作出继续履行、中止履行、变更履行、不予履行等意见。
（16）合同执行中如因我方原因需要变更合同或有任何偏离时，合同履行部门应及时向客户进行通报，以保证能得到客户的理解或更改要求。
（17）验收人员应具备与合同项目相关的专业知识和实践经验，本单位专业技术人员不足的，应邀请相关技术人员参加验收。
（18）验收人员收到验收通知后，应做好组织接收和验收的准备，在到货、工程竣工或服务结束后的五个工作日内或合同约定的期限内提出验收意见；重大复杂的合同项目可以延迟，但最迟不得超过二十个工作日。验收人员无正当理由拖延或拒绝验收致使企业违约的，应承担相应责任。
（19）合同履行完毕，应由企业指定的专门验收人员对合同履行情况进行验收总结，填写合同履行情况总结书，向总经理呈报。合同履行情况总结书应标注履行合同的编号、客户名称、合同内容、合同履行的时间、企业收益、履行期间的困难、合同履行的启示等情况。
（20）合同验收过程中发现有严重问题或重大可疑情况的，验收人员应及时书面向总经理反映。经确认属客户过错的，应及时与其交涉，追究其民事违约责任或向相关部门举报，依法追究其行政违
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法责任直至刑事责任。
（21）合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清、工程竣工并验收合格、价款结算等交涉手续为准。
（22）合同履行部门工作人员和验收人员不得相互串通损害企业利益。合同履行部门工作人员与合同审核、验收人员的职责权限应当明确，并相互分离。
（23）合同履行部门、验收等工作人员有下列情形之一，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，处以罚款；有违法所得的，并处没收违法所得，按照企业有关规定给予行政处分：
（a）与客户或其代理人恶意串通的。
（b）接受客户贿赂或者获取其他不正当利益的。
（c）关部门依法实施的监督检查中提供虚假情况的。
（d））其他损害企业利益的情形。
（24）在合同履行过程中，对本企业的履行情况应及时做好记录并经对方确认。向对方当事人交付重要资料、发票时应由对方当事人出具收条，履行合同付款时应由对方当事人出具收条，企业原则上只开具限制性抬头的转账支票，不允许以现金形式支付。
6.1.5.5 财务状况
1、财务风险构成要素
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（1）负债风险。负债风险指企业过度举债或不良举债后形成的影响生产经营、技术研发及人才稳定等不良后果的可能性。其测量指标主要包括年末借款总额占公司总经费收入的比重、自有资金余额占年末货币资金的比重、资产负债率、流动比率等。
（2）运营风险。运营风险指企业在经营过程中由于运作管理不善而造成的财务状况失衡。其测量指标主要包括资金可供周转次数、应收及暂付款占年末流动资产的比重、自有资金动用程度、其它资金占用程度等。
（3）投资风险。企业的投资目标主要是原产品扩大规模和开发新产品的投入。投资风险指多变的市场中经营不善，使企业利益招致损失的可能性。投资风险测量指标主要包括新扩大产业的净资产收益率、产品和技术的附加值率、劳动生产率、产品市场占有率、销售营业现金流入比率等。
2、企业财务的监测
（1）偿债能力：为了评价债权人关注的资产负债水平和偿债能力,应选择流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率、产权比率、利息保障倍数等指标,分别用来反映企业短期和长期偿债能力。企业不同于其他行业,在规定以上指标的数据标准时必须根据企业的具体情况来定。
（2）营运能力：可选择资产周转率、利用程度影响较大的应收账款周转率等指标。在该类指标中重点关注企业的年收入,其中包括国家的定额拨款、企业的年学费收入和企业的自创收入。
（3）发展能力：为了了解企业经营规模、资本增值、支付能力、生产经营成果和财务成果，从而评价企业的营运能力和获利能力，应该选择总资产增长率、固定资产增长率、资本积累率、资本保值增值率等指标。
3、财务风险的日常监控
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（1）财务支付风险可以通过现金流动能力、资产变现能力、逾期负债率等几个方面进行监控。
（2）经营风险是导致企业发生财务危机的深层次原因，对企业经济效益具有决定性的作用，可以通过市场需求的变化、产业政策的变动、产品销售价格的变动、管理者的素质和经验等几个指标来进行监控。
（3）企业财务部门可运用财务信息实时报告系统软件进行财务支付风险和财务结构风险的监控，
（4）会计电算化的广泛应用为企业的日常监控提供了实现的可能，管理部门可在日常生产经营管理过程中监控管理风险。
6.1.5.6 企业形象
企业形象监测应依据CI系统规则，大方面基于四个基本性原则：
（1）坚持战略性的原则。
既为现代企业形象战略，就必然具有长期性、全局性和策略性的特征。CI战略应立足当前，放眼长远。它绝非是l－2年3－5年的近期规划，而是企业未来10年、20年甚至更长时间的具体发展步骤和实施策略。
（2）坚持民族性的原则。
“愈是民族的，愈是世界的”。企业发展基础应该立足于我们民族的文化传统、消费心理、审美习惯、艺术品味等等，才有可能为公众所认同从而获得成功。
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（3）坚持个性化的原则。
CI战略是企业为塑造完美的总体形象在企业群中实施差别化的策略，重要一点就是要求企业形象具有鲜明的个性特征和独具一格的特质，不能“千人一面”。
（4）坚持整体性的原则。
从CI的三个方面来看，它们不是相互脱节的，而必须表里一致，协调统一，外美内秀，才是值得称道的。
6.2 不符合识别、纠正、预防及信用修复
6.2.1 不符合识别程序
6.2.2 纠正、预防程序
6.2.3 信用修复程序
6.2.4 相关记录
6.3 内部核查
6.3.1 内部核查程序
6.3.2 内部核查员与职责
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6.3.3 内部核查准则、要求、范围、频次和方法
6.3.4 核查结果报告规定
6.3.5 内部核查相关记录
第七章 评价与声明
7.1 合规性评价
7.2 体系评价
7.3 征信评价
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