酒店10种服务心态

酒店10种服务心态

从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态9+1，不到之处还请指教： （一）积极的心态

首先，我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。

积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 （二）主动的心态

主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 （三）空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。 （四）双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 （五）包容的心态

作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

（六）自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 （七）行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》 （八）给予的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 （九）学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 （十）老板的心态

像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

五、其他良好的心态 1、归零心态

做小学生每天从零开始自我心态服务心态---服务别人 空杯心态，单纯茶与咖啡的比较 2、学习心态

任何行业都是内行人才可以赚到钱的

业务知识产品知识个人的成长是业绩的成长关键

经验的累积懂得解决问题越是成功的人越是谦卑（并非自卑）

说话讲道理做事彬彬有礼 人的知识和能力都来自学习 书本学习生活学习社会学习 3、老板心态

铁打的营盘流水的兵，我们一般都不会在某一个企业里一辈子呆着。 每个人都是自己的老板，自己命运的主人。 能力积累能力发挥 锻炼才能管理 客户沟通开拓视野 4、投资心态

不仅仅是为了一份收入

投资自己的精神和时间，更是为自己的将来做打算 找对投资方位时间感情财务找到最佳的合作伙伴或企业 5、强烈成功心态

梦想：希望能够做成功的事情，能够达到的目标。想象成功之后的画面。 动力产生行动力。足够远大的梦想，才会有足够的动力

持之以恒坚持到底永不言败永不放弃心怀必胜自信（并非骄傲） 6、医生心态（不倒翁心态） 所有的经验来自于失败和挫折

大部分人都害怕拒绝怕尝试心理因素 怕没有第二次机会失望！以我为主！

人要活在自己的信念中不要活在别人的上下嘴唇中

不怕挫折，总结经验，检讨失败，分析原因，吸取教训，再次出击 看清自己的弱点，取长补短，继续下一个目标。 追求锻炼自己的过程不怕别人泼冷水 喜欢拒绝做失败了有经验做成功了有收获 7、积极心态

思维方式的影响发展的方向 积极---胜势

积极思维：改善一个人的日常生活状态， 积极思考精神姿态良好，自己支配人生 按照自己的愿望设定人生随波逐流一事无成 用行动创造好运气 8、乐与助人心态

助人自助自助助人关心别人宽容别人尊重别人多为别人着想 你的心胸有多宽阔你事业就有多广阔

关注别人的梦想，才有可能实现自己的梦想

能够注意养成帮助人的习惯，就会赢得别人的帮助，借力使力，容易成功 互相帮助团队合作（鼓掌游戏）一个人的力量有限合作的力量是无限的 9、接受新事物心态 善于不断改变

先知先觉后知后觉不知不觉

学会做应该做的事情，不是去做喜欢做的事情 任何行为是只要不断地加强，终会成为习惯

反之，任何行为只要我不去勉强，终会消失（NCC心理学） 兴趣的加强，奖励自己达成目标，不定期超极大奖励 不了解的事情不等于不会发生 10、感恩心态

学习包容别人珍惜曾经拥有感激才能长久

好口才不如好内容，真心话才显真感情爱是最好的动力

感谢父母给予你生命感谢老师给予你知识感谢老板给予工作机会 感谢朋友给予你帮助感谢自己付出的努力

如果你不能，你就一定要如果你一定要你就一定能 11、成就的心态

首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。

定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！ 用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。 相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事说明独一无二的价值。 说明我们不能知足，不能安于目前的现状。 12、积极乐观的心态

如何在生活中保持一种积极向上的心态。 用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。《情书》的故事说明不同的态度会有不同的结果。 面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用《卖雨伞和鞋子》的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。 告诉自己我很棒！我一定可以！

随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。

用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。 13、平常的心态

平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。 借用飞机出事或者９１１事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。

用牧师的故事说明，平常的心态。 14、付出的心态

付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。 过三关：冷水关、面子关、行动关。

付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。

付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。

15、自律的心态

谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。 穿着打扮以及简单的礼仪。 16、感恩的心态 感谢公司。 感谢缘分相聚。 感谢社会和国家。

感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人。 感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力

感谢父母。 培训总结

对客户要诚心对亲友要爱心对上极要虚心对下极要关心对同事要热心

做事要用心处事要恒心对问题要信心对不同意见要有仁义之心对事情要决心