淘宝客服规章制度

来源：爱go旅游网

客服注意事项

1. 上班先登录天猫、淘宝及拼多多账号，及时处理夜班留言问题。

2. 聊天过程中及时回复客户，注意回复速度，客户有特殊要求的一定备注好（包括快递的选择，赠品及差价问题等。） 3. 如出现聊天过程因客服没有备注好而出现的问题，客服需承担交易出现的任何费用。

4. 如出现不回复的情况，罚款100元/次。

5. 快递中出现的问题，及时告知快递客服查询，并记在记录本上，处理完了及时划掉。

6. 处理售后问题，一定要先看明白聊天记录中的问题，准确无误的处理好每一个售后(需要补发的，及时给客户留言快递单号)。

7. 出现客户退款的，一定先了解清楚客户退款的原因（尽量说服客户留下）需要退货的让客户选择7天无理由退换货，仅退款的选择不喜欢/不想要，按情况处理。如出现因为价格原因退款的，及时上报，可优惠价格让客户留下。 8. 需要换货的，不用申请退款，发回后或看到发回的物流信息，可给客户直接补发。

9. 熟悉并熟练运用快捷短语，客户下单成功必须核对地址并发感谢语。

10. 切记不要和客户发生冲突，如遇到解决不了的问题及时反

映给主管。

11. 出现缺货的情况，要跟客户说产品有瑕疵，不要把缺货的情况告诉客户，告知发货时间，可推荐类似的产品。 12. 客户问产品的不用点，主要介绍功效，其次介绍外观的不同。

13. 在聊天的过程中，一定要最后一句回复客户，提高回复率。

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