酒店服务质量管理的现状及对策分析

酒店服务质量管理的现状及对策分析

徐溢艳

)无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡,-.-/0*

!摘要\" 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了

深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$ !关键词\" 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策 所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效 果\"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量\" 设施质量\"产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日 趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之 间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务 质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可 观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给 酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量! 是摆在许多酒店面前的问题$ 一!我国酒店服务质量管理的现状

与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸 方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$ !!文明素质!服务态度的差距

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比

还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术 性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服 务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言 谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐 厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服 务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来 干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的 转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾 客的需求!及时提供针对性服务\"主动性服务&下班后善于调 整自我!为明天的工作做好充分的准备$ \"!工作效率的差距

在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是 几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间 内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都 有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷 简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意 识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表 达的$ 诸如用’差不多(\"’马上(\"’很快(\"’等一会儿(之类的 词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的 不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓! 就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效 率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以

季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确 挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时 间报酬中扣除$ #!服务规范的差距

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业

员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企 业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化 制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾 客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总 有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒 乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味\"烟 味\"油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就 开始翻桌面\"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不 可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客 房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需 求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$ $!卫生与环境的差距

宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国 客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾 客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店\"星级酒店往往给人一种 永远锃亮\"整洁\"舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑\"烟头满 地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给 人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国 外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意 的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国 一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+(\"’化妆室( 的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅! 事实上盥洗\"沐

浴\"梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价\"而国内的观念#卫生间只 是一个大小便的场所\"

从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中

$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方 面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量\" 如果不提高服 务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒 店业的发展\"

二!提高酒店服务质量的对策

服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞 争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得 客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量 成为酒店管理中永恒的主题\" 特别近年来中国加入!\"##以 及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千 载难逢的极好机遇\" 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中 正在扮演一个越来越重要的角色\" 如何使顾客享受到舒适% 豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了

经营者的面前\"

!!确立现代酒店的服务质量意识

现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’

$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的

质量与较差的质量之分\" 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮 食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生 气\" 这样的服务质量就是坏的质量\"

$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好\" 要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发 生\"

$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养 成无缺点工作的习惯\"

$(&确立质量的成本与责任意识\" 坏的质量将增加不必 要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出\" 不 少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表 现与工资挂钩\"

\"!实施酒店服务质量的!黄金标准\"

酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是 整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店 的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡 是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基 本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切 礼貌是酒店对客服务态度的基本要求\" 这是从客人角度出 发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要 求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质 的标准化服务规范\"之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在 服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标 准化服务的精髓\" 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环 境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这 是使客人满意的必要条件和基本保证\"酒店要向客人提供优 质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客 人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到 完美#让客人得到美妙的酒店消费经历\" #!推出宾客服务质量保证卡

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通 过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还 可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量 管理\" 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题\"

$$&服务态度的保证\" 保证的内容是’(友好和礼貌的殷 勤接待\" !显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位\"

$&&服务标准的保证\"保证的内容是’(提供马里奥特标准

的服务\" !以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的 酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦\" $’&产品标准的保证\" 酒店除了提供服务外#还提供客

房%饮食和娱乐设施等产品\" 对产品标准的保证内容是’(提 供最高等级的产品!\"

$(&质量保证的适用区域\" 由于一家酒店有不少区域是 租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服 务的质量做出保证\" 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’ (这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!\" $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证\" 这是在质量 保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容\"维也纳马里 奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里 奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分 的钱款\" !

$)&质量热线电话\" 为了能对不符合质量保证标准的服 务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质 量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语 言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好\" $!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系

采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店 管理的要求\" 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认 证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两 部分\"在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结 合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又 高于西方服务标准的效果来\" 在这方面#南京金陵酒店就建 立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以 香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体\" (文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的 同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方 面都存在很大差异\"金陵人认识到了只有深深扎根于中华民 族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实\" 因 此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系\" 该体 系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理 的典范\"

总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店 业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角 度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断

适应发展变化着的客人需求\"出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。