网购儿童绘本的顾客满意度影响因素研究 ■｜ ——以“当当网”畅销绘本为例 王蔚 （浙江大学宁波理工学院传媒与设计学院，宁波，３１５１００） 【摘要】综合内容分析、文本分析的研究方法，对“当当网”畅销绘本《小猪佩奇》的在线评论内容进行编 码分析。研究认为：顾客网购绘本主要考虑儿童阅读者的主体性需求和身心发展现状；除内容因子和感知价值外， 赠礼送人、快递服务等因子也会对顾客满意度造成影响，因此不可忽视购买动机中的情感性因素，绘本的配套 及衍生服务等辅助性因素对顾客满意度的影响。 【关键词】顾客满意度［中图分类号１ Ｇ２３５ 绘本影响因素 【文章编号】１００９－５８５３（２０１８）０４－００７４一Ｏ５ 【文献标识码】Ａ Ｔｈｅ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ Ｆａｃｔｏｒｓ ｔｏ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｏｎｌｉｎｅ Ｃｈｉｌｄｒｅｎ’ｓ Ｐｉｃｔｕｒｅ Ｂｏｏｋｓ：Ｔａｋｉｎｇ ‘‘Ｄａｎｇｄａｎｇ’’’ｓ Ｂｅｓｔ－ｓｅｌｌｉｎｇ Ｐｉｃｔｕｒｅ Ｂｏｏｋ ａｓ ａｎ Ｅｘａｍｐｌｅ ＷａｎｇＷｅｉ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍｅｄｉａ ａｎｄ Ｄｅｓｉｇｎ，Ｎｉｎｇｂｏ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎｉｎｇｂｏ，３１５１００） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｈｉｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｕｓｅｓ ｃｏｎｔｅｎｔ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｔｅｘｔ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｅ ｃｏｎｔｅｎｔ Ｏｆ ｔｈｅ ｏｎｌｉｎｅ ｃｏｍｍｅｎｔ ｏｆ“Ｄａｎｇｄａｎｇ’ Ｓ ｐｏｐｕｌａｒ ｐｉｃｔｕｒｅ ｂｏｏｋ Ｐｅｐｐａ Ｐｉｇ．Ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ｉｎｄｉｃａｔｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓ ｏｎｌｉｎｅ ｓｈｏｐｐｉｎｇ ｏｆ ｐｉｃｔｕｒｅ ｂｏｏｋ ｍａｉｎｌｙ ｃｏｎｓｉｄｅｒｓ ｔｈｅ ｐｈｙｓｉｃａｌ ａｎｄ ｍｅｎｔａｌ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｃｈｉｌｄｒｅｎ ｒｅａｄｅｒｓ．Ｉｎ ａｄｄｉｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｎｔｅｎｔ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｖａｌｕｅ，ｇｉｆｔ ｆｏｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｅｘｐｒｅｓｓ ｄｅｌｉｖｅｒｙ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ａｎｄ ｏｔｈｅｒ ｆａｃｔｏｒｓ ｗｉｌｌ ａｌｓｏ ａｆｆｅｃｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｏ ｔｈｅ ａｆｆｅｃｔｉｖｅ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｄｅｒｉｖａｔｉｖｅ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ ｆａｃｔｏｒｓ ｓｈｏｕｌｄ ｎｏｔ ｂｅ ｎｅｇｌｅｃｔｅｄ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｐｉｃｔｕｒｅ ｂｏｏｋｓ Ａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｆａｃｔｏｒｓ 当前，通过网络渠道购买书籍已成为消费者购 买图书的重要选择，童书购买也不例外。据中国互 联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）报告指出，截至２０１５ 年１２月，我国网络购物用户规模已达４．１３亿，较 ２０１４年底增长１４．３％，其中书籍音像制品位居网购 品类的第三名…。另据《当当国民图书消费报告》 以“当当网”畅销绘本《小猪佩奇》的顾客在线评 论为研究对象，试图通过内容分析和文本分析相结 合的研究方法，分析影响顾客网购绘本的因素及其 与顾客满意度之间的关系，以期为绘本出版行业和 网络销售行业发展提供参考建议。 １文献回顾 显示，童书是“当当网”图书销售占比最大的品类， 并在十年间持续领跑【２】。 顾客满意度不仅影响个体持续购买行为（忠诚 度），也是影响他人购买的重要因素，成为网络商家 极为关注的问题。虽然已有不少学者对传统购物环 １．１顾客满意 目前，学者有关顾客满意的认识主要包括认知 性和情绪性两种观点，在认知性定义中较为典型的 代表有：霍华德（Ｈｏｗａｒｄ）和谢思（Ｓｈｅｔｈ）（１９６９） 认为顾客满意是顾客对所付出的代价和所获得的受 益合理与否进行评判的一种心理认知状态 】；蔡哈 特姆尔（Ｚｅｉｔｈａｍ１）和白瑞（Ｂｅｒｒｙ）（１９８５）则认为 境下的顾客满意度作了诸多研究，但对电子商务环 境下顾客满意度的关键维度和影响因素研究尚不太 成熟；相比于市场份额巨大的儿童绘本，对其网购 满意度的相关研究明显不足。消费者购后的在线评 论，是其网购商品满意度的重要体现。因此，本文 顾客满意是一种态度，是顾客事前期望与实际情况相 比较的差异 Ｊ；奥利弗（Ｏｌｉｖｅｒ）（１９９７）认为顾客 满意度是顾客对有关愿望兑现程度的一种反应，是顾 ７４ 【作者简介】王蔚，文学博士，浙江大学宁波理工学院传媒与设计学院助理研究员。 出版科学，２０１８，２５（４）：７４—７８ 客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己 需求程度的一种判断 Ｊ。也有学者将顾客满意定义为 顾客情感反应的情绪性观点，如弗尔涅（Ｆｏｕｒｎｉｅｒ） 和米克（Ｍｉｃｋ）（１９９９）认为顾客满意通常有很强的 社会含义，意义和情感是满意度的重要组成部分ｌ６】。 顾客满意中的认知性观点易量化，可根据顾客的实 际付出和最终所得之间的对照比较来获得，情绪性 观点则偏向从心理学层面来进行定性的分析（ 。当 前，顾客满意度研究在电子商务背景下已然发生变 化。电子商务环境的顾客满意度不仅涉及买卖双方， 还涉及电子商务的平台供应方。买卖双方的非直接 接触性，物流派送环节的介人性使得影响顾客满意 度的要素更加多元复杂。 １．２理论模型与指标建构 瑞典最早建立顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ），包括 感知质量、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠 诚５个结构变量。此外，具有代表性的指数模型还 包括美国顾客满意度模型（ＡＣＳＩ）、欧洲顾客满意度 模型（ＥＣＳＩ）、中国的ＣＣＳＩ模型和日本的ＫＡＮＯ模 型。西曼斯基（Ｓｚｙｍａｎｓｋｉ）和海兹（Ｈｉｓｅ，２０００） Ｊ 开创性地提出ｅ—ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的概念，认为顾客满意 包括便利性、网站设计、商品描述、财务安全四个维 度，且前两者的影响最为明显。麦金尼（ＭｃＫｉｎｎｅｙ， ２００２）等 人认为信息层次的（可靠性、可理解性 和有用性），系统层次的（访问性能、可用性、导航 性）会影响顾客满意度。国内已有研究构建当当网络 书店顾客满意度影响指标，包括平台特性、信息功能、 商务性、交易支付和物流配送五个二级指标［１０］ｏ顾 客在网上进行购物时，会从购物平台、商家服务、物 流提供等方面的实际感受比照自己的主观预期，从而 做出消费评价【ｌ”，也会因为网络平台提供的产品（服 务）的信息数量或质量问题而产生情绪上的满意或不 满意。谢佩洪对目前已有网络购物顾客满意度的影响 因素（研究变量）进行总结，认为主要的自变量包括： 便利性、网站设计、财务安全、信息质量、速度与响 应时间等平台因素，商品种类等商品因素，以及舒适 性感知、有用性感知、娱乐性等购买者心理因素【Ｊ 。 经文献梳理可知，现有研究尚未充分关注到网购的 一些特殊现象，如，本研究中购买者本人（顾客）并非 实际消费者（阅读者）的情况，那么影响顾客购买行为 的因素是否会随阅读者（本研究中的儿童）的特质而有 所不同？此外，现有研究中顾客购买动机因素对顾客满 意度的影响研究尚不充分，不同的购买动机是否会影 响顾客满意度？也是本研究试图探索的重要问题。 ２研究设计 “当当网”作为中国目前最大的中文网上书店， 在（２０１３年中国网购消费者满意度调查》中被列为 图书音像类产品消费者最满意购物网站【”】。因此， 以“当当网”为例，且以其销售量位居第一的儿童 读物为研究案例具有一定的代表性。 ２．１抽样 截至２０１７年１月３０曰统计时，“当当网”儿童 畅销绘本《小猪佩奇》的网络销售量居于（３—６岁） 儿童绘本首位，关于购买《小猪佩奇》的消费者网 络评论共有２４５７５条。因网页每页显示１５条评论， 且随机呈现，为本研究的随机抽样提供了便利条件。 抽样具体办法为：抽取第１页的第１条评论，第２ 页的第２条评论，依次类推直至抽取到第１００页的 第ｌＯ条评论，共计１００条评论作为具体分析对象。 ２．２编码与赋值 把单条评论内容作为最小分析单元进行语义分 析，将其概念化形成开放式编码，在此基础上进行 主轴编码，探讨概念之间的相关关系，形成主范畴。 经开放性编码共形成“孩子喜欢”“保护视力”等 ２４个范畴（示例见表１），但无法解释范畴之间的关 系。在开放性编码基础上进行主轴编码，使不同范 畴之间建立关联，归类后得到７个主范畴，例如包装、 图片、纸张等属于“质量标准”，教育方法、简单快 乐、家庭氛围等属于“内容意义”等。 表１ 开放性编码部分示例 顾客评论内容 范畴 １．儿子最近特别喜欢《小猪佩奇》，每 天晚上睡觉前都会拿着佩奇的故事书， 孩子喜欢 喜欢得不得了。 ２．宝贝非常喜欢，《小猪佩奇》是非常 孩子喜欢 成功的早教教材，即教会了孩子道理也 非常生动，同时我们也要学习一下猪爸 适合早教 爸、猪妈妈的教育方法。 教育方法 ３．小孩子特别喜欢，套装书中附有 孩子喜欢 ＤＶＤ光碟，每一本书后面都有英语单 衍生功能 词，适合家长给孩子学习。孩子很喜欢， 每晚都在看《小猪佩奇》的书，几天全 英语学习 部看完，感觉比较超值。 超值感知 ４．给小外甥的生日礼物，为他办了一 赠礼送人 个佩奇主题的生日，Ｈａｐｐｙ的呀……超 级佩奇粉丝，这下不用天天担心看电视 保护视力 累眼睛了，四岁的孩子爱不释手，看完 还给我们讲，哈哈！ 孩子喜欢 ７５ 将顾客满意度作为本文的因变量。根据评论具体 语义内容进行赋值（１—５分），评论中提到类似“非 常满意”或者２个及以上的“满意”（或赞）为５分； １个“满意”为４分；不予最终评价，但无明显不满为 ３分；提到１次“不满意”（或不满情绪）为２分，提 到２次及以上“不满意”（或不满情绪）为１分。具体 举例如下：“非常满意，还会继续关注的”（赋值５分）； “小猪佩奇动画书，画面精致，动画人物设计惟妙惟肖， 非常可爱，宝宝很喜欢看，满意！”（赋值４分）；“质 量不错，价格实患”（赋值３分）；“感觉没啥意思”（赋 值２分）；“发错了，给我发的歪歪兔，要求换货没地 方退换”（赋值１分）。研究中由两位编码员对各项内 容进行编码，并按照公式计算编码信度。除‘顾客满意” 变量的初次编码信度较低，经充分沟通达成相对一致 性后，其余编码信度都在Ｏ．９３以上（具体见表２）。 表２主要变量及基本描述 变量 编码信度（％） 频次 频率（％） 孩子喜欢 ９８．７１ ６９ ４３．６７ 赠礼送人 ９８．７５ ３ １．９０ 从众跟风 ９６．３４ ３ １．９Ｏ 质量标准 ９５＿３５ ３５ ２２．１５ 内容意义 ９３．５６ ２６ １６．４６ 快递服务 ９８．７３ １１ ６．７０ 平台促进 ９７．６５ ｌ１ ６．７０ 顾客满意 ８９６１ 标准差 ．Ｍ平均值 ＝３．３１ ＳＤ＝１．００ ３研究结果 ３．１ 消费者网购绘本的影响因素 影响消费者购买绘本的因索主要是孩子喜欢（占 ４３．６７％）、质量标准（占２２．１５％）和内容意义（１６．４６％）。 例如有消费者评价：“儿子喜欢看《小猪佩奇》的电 视，所以买了一套书，孩子收到很喜欢！”（孩子喜 欢），“纸张质量和色彩都很不错，会继续购进第二套” （质量标准），“小猪一家是温馨和谐家庭的典范”（内 容意义）。可见，尊重孩子选择是首选因素，在质量 和内容之间，考虑ｇ＇１３Ｌ童健康，消费者更为关注质量 标准，例如纸张气味、纸张质量等，如有家长表示“气 味太大”，“封边是直角，很尖锐，得多看几次旧点 就好了”，可见其对质量安全考虑较多。此外，消费 者还比较注重快递服务（占６．７０％）和平台促进（占 ６．７０％）因素，偶尔还会因为赠礼送人（占１．９０％） 和从众跟风（占１．９０％）因素而网购绘本。 ３．２顾客满意度的影响因素 ７６ 本研究发现，网购绘本的顾客满意度情况总体 处于中等偏上水平（Ｍ＝３－３１），低于平台自身的判 断和评价（好评率达到９９．５％）。为了进一步验证影 响消费者满意度的主要因素，将７个主范畴进行因 子分析，可得４个主要因子（见表３），分别命名为： 内容因子，感知价值，快递服务，赠礼送人。（ＫＭＯ 值为０．６４５，Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形度检验显著，累积解释 ７１．３４％的方差变异量）。 表３变量因子分析 变量 因子１ 因子２ 因子３ 因子４ 内容因子 感知价值 快递服务 赠礼送人 内容意义 ０．８４５ —０．０３６ ０．０２２ —０．Ｏ１８ 从众跟风 Ｏ．７ｌ０ —０．１１５ —０．１８２ —０．１３０ 孩子喜欢 一０．６４１ —０．２８２ —０．３７６ —０－３７７ 平台促进 一０．０４３ ０．７４５ ０．１３０ ０．０８４ 质量标准 一０．０１２ ０．７０６ —０．１９０ —０．１９３ 快递服务 一０．０６０ —０．Ｏ５１ ０．９３２ —０．０８４ 赠礼送人 一０．０６３ —０．０９５ —０．０８５ ０．９３９ 将４个因子作为自变量纳入回归方程，回归模 型总体显著。４个因子都会对顾客满意度造成影响， 其中“内容因子”和“赠礼送人”分别在０．０５和０．１ 水平上呈现显著性（见表４）。由回归系数可知，“内 容因子”是影响顾客满意度最重要的因素（Ｂ一２．４６， Ｐ＜０．０５）。“赠礼送人”因子也是也是影响消费者满 意度的重要因素，这可从利他动机的心理满足层面 予以解释。本研究发现“感知价值”因子是影响顾 客满意度的重要因素，这与之前的研究结果较为一 致：较大的优惠力度（平台促进）是迅速提升消费 者网络购物满意度的重要因素０４］；消费者感知的购 物网站产品价格越具有优势，消费者感知的服务质 量越高，顾客满意度也越高【ｌ 。但本研究中“感知 价值”对顾客满意度的影响未呈现显著性。 表４顾客满意度线性回归分析 模型 非标准化系数 标准系数 ● Ｂ 标准误差 Ｂ ｔ ｓｉｇ 常量 ３Ｉ３３ ０．１０ ３３．９７ ０．０００ 内容因子 一０．２４ ０．１０ —０．２４ —２．４６ ０．０２＊ 感知价值 ０．１３ ０．１０ ０．１３ １．３４ ０．１８ 快递服务 一０．０４ ０．１０ —０．０４ —０－３６ ０．７２ 赠礼送人 一０．１７ ０．１０ 一Ｏ．１７ —１．６９ ０．１０ ４结论与讨论 ４．１ 影响网购绘本的受众主体性因素 影响消费者网络购买绘本的首选因素是以孩子 为出发点，评论中“孩子喜欢”占比达到４３．６７％， “孩子喜欢”作为“内容因子”的重要成分，也是顾 客购买之后满意度的重要影响因素。具体到评论中 体现为宝宝们“爱不释手”“睡前必读～‘看很多遍” 等描述。“孩子喜欢”大都是在电视（视频）中接触 了有关动画片之后而产生，一方面内容相同可引起 孩子兴趣，另一方面从“观看视频”改为“阅读绘本” 能减少家长们对孩子视力受损的担忧；此外，绘本 如能给儿童带来多次阅读和重复阅读行为，也会给 家长带来一种物有所值的感觉，进而影响顾客满意 度。考虑到幼童身体抵抗力，免疫力较差，家长们 对绘本自身的“质量标准”尤为关注，在购买考虑 因素占比达到２２．１５％，位居第二。评论中“味道太 大”“纸张气味重”等描述，都是顾客给予“差评” 的重要理由。 因此，对于绘本出版行业，一方面要充分注 重儿童身心发展规律，尤为关注绘本纸张质量，分 级出版适合儿童阅读的绘本；同时，也要关注儿童 影视动画行业的发展情况。传统印刷出版媒体与新 进数字屏幕媒体的竞争并非完全是零和竞争关系， 还存在互补互动，协同发展的可能。正如莱文森 （Ｌｅｖｉｎｓｏｎ）提出的媒介演化中的补救性理论，媒介 间虽然会相互竞争，争夺受众的时间和惠顾，但也 会互相受益，协同增进【】 。这一现象在儿童绘本中 似乎更能得到印证，家长出于“保护儿童视力”和“培 养儿童阅读习惯”的考虑，往往千方百计地选择绘 本读物，而要吸引儿童对绘本的兴趣，也会偏向选 择影视动画中曾出现的内容。可见，运用媒介实践 视角，关注媒介间的补救和协同关系，对全民阅读 背景下从小培养儿童阅读兴趣，促进儿童绘本阅读 行为具有一定的参考价值。 ４．２影响顾客满意度的情感性因素 以“期望一不一致”为基础的认知模型和认知一 表现模型在相当长时期内占据满意度评价的主导地 位。区别于之前的研究，后有大量研究表明情感对 满意评价存在影响。如，消费价值理论就是从体验 视角研究顾客价值感知，认为社会价值、情感价值、 情境价值等共同影响消费者的购物决策行为【 Ｊ，外 部环境感知、情感感知、购物成本感知都会对满意 度产生影响ｕｓ］。本研究更为关注购买动机中的情感 性因素对顾客满意度的影响，发现“赠礼送人”的 购买动机对顾客满意度具有显著影响。在我国，礼 物馈赠是一种关系建构和社会资本积累¨ ，随着礼 物的流动，表达购买者在情感和心理上的满足，这 种购买动机中的情感因素是对购物满意度的一种预 设。此外，赠礼送人的绘本往往直接快递至阅读者 本人手里，顾客对商品的实际质量无从感知，因此， 更为倚重非理性的情感性因素达到购物满足。对绘 本电商行业而言，可在“赠礼送人”因子上多下工 夫，适度引导消费者在儿童节假日里以网购绘本作 为礼物，一方面可作为网络电商平台自身的促销行 为，与此同时也能提高顾客满意度，进而可能会影 响其持续购买行为，不失为一举多得的有利措施。 ４－３影响顾客满意度的辅助性因素 现有顾客满意度研究大都强调感知质量，感知 价值是影响顾客满意度的主要因素，但本研究认为 绘本的衍生功能如“配套ＤＶＤ”和“英文翻译”的 质量也会影响顾客满意度。如有消费者评价“低于 期望值，很一般，ＤＶＤ中的很多情节都没有画出来， 读起来不太连贯，要不是有ＤＶＤ，这套书就闲置了， 怎么这么多人给好评啊，不懂……”，“书质量不错 可是碟子放不出来，想找个人问下也找不到，以后 怎么敢再购物啊！”可见，即使绘本总体令人满意， 但如英文翻译不好，ＤＶＤ质量不佳等细节辅助不到 位，反而会降低顾客满意度。此外，同其他研究所 证实，网购平台和快递的服务质量也是影响顾客满 意度的重要辅助因素，在本研究中有消费者表示“快 递送货及时，可免去实体店挑选的麻烦”，但当快递 服务不及时会表现不满情绪，影响对购物满意度的 整体评价，如“书还可以，物流很差，比预计时间 晚到一天，联系客服也很不负责任，推卸责任”。平 台促进因素则体现为“当当网”平台自身购物方便， 平台开展的价格促销、打折优惠等活动，如消费者 表示“４．９折赶紧下手，孩子非常喜欢。”，但也有消 费者表达对平台“经常缺货”的不满。 ５结语 本研究以“当当网”畅销绘本的顾客在线评论 为研究对象，综合内容分析和文本分析，利用量化 和质化相结合的研究方法，对消费者网购绘本的影 响因素及其与顾客满意度的关系进行分析，尤其考 虑购买者非阅读者本人的情况，以及购买者出于“赠 礼送人”的情感因素，绘本自身的配套、延伸功能 等辅助因素对顾客满意度的影响，丰富了电子商务 环境下顾客满意度的有关理论。此外，本研究也对 行业实践提出相关建议，认为绘本出版行业和影视 动画行业可互动互补，协同发展，且不可忽视绘本 中的配套或衍生服务细节，绘本电商行业亦可在顾 客情感因索上做文章提升顾客满意度。 ７７ 注释 …１ ２０１５年中国网络购物市场研究报告（２０１６年６月）【ＯＬ】．［２０１６－０４—１８】．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｎｎｉｃ．ｎｅｔ．ｃｎ／ｈｌｗｆｚｙｊ／ｈｌｗｘｚｂｇ／ ｄｚｓｗｂｇ／２０１ ６０６／Ｐ０２０１ ６０７２１ ５２６９７５６３２２７３．ｐｄｆ 【２】当当发布十年图书消费报告，揭露国人十年阅读变迁中国网【ＯＬ］．［２０１６－０４—１８】．ｈｔｔｐ：／／ｃｕ１．ｃｈｉｎａ．ｃａｍ．ｃｎ／２０１６－０４／Ｉ８／ ｃｏｎｔｅｎｔ８７０９６３Ｏ ５．ｈｔｍ ＿【３］Ｈｏｗａｒｄ ＪＡ，Ｓｈｅｔｈ Ｊ Ｎ．Ｔｈｅ Ｔｈｅｏｒｙｏｆ Ｂｕｙｅｒ Ｂｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ】．ＪｏｕｒｎａｌｏｆｔｈｅＡｍｅｒｉｃａｎＳｔａｔｉｓｔｉｃａｌＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，１９６９ ［４］Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ｖ Ａ，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ，Ｂｅｒｒｙ Ｌ Ｌ．Ｐｒｏｂｌｅｍｓ ａｎｄ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｉｎ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ［Ｊ】．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ， １９８５，４９（２）：３３—４６ 【５】Ｏｌｉｖｅｒ Ｒ Ｌ＿Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａ Ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ ｏｎ Ｔｈｅ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ［Ｊ】．Ａｓｉａ Ｐａｃｉｉｆｃ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， １９９７，２（２）：２８５—２８６ 【６】ＦｏｕｒｎｉｅｒＳ，Ｍｉｃｋ Ｄ Ｇ．Ｒｅｄｉｓｃｏｖｅｒｉｎｇ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ】．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９９，６３（４）：５—２３ ［７］徐冬磊．Ｃ２Ｃ电子商务中的顾客满意度影响因素分析【Ｄ】．合肥：安徽大学，２０１０：２８ 【８］Ｓｚｙｍａｎｓｋｉ Ｄ Ｍ，Ｈｉｓｅ Ｒ Ｔ．Ｅ－ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ａｎ ｉｎｉｔｉａｌ ｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎ［Ｊ】．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，２０００，７６（３）：３０９—３２２ 【９］Ｍｃｋｉｎｎｅｙ Ｖ，Ｚａｈｅｄｉ Ｆ．Ｔｈｅ Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｗｅｂ—Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａｎ Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｄｉｓｃｏｎｆｉｒｍａｔｉｏｎ Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ】．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２，１３（３）：２９６—３１５ 【１Ｏ】赵家胤．当当网络书店的客户满意度测评【Ｄ】．南京：南京理工大学，２０１２：３５ 【１１】李宏伟，王红梅．网络购物顾客满意度分析［Ｊ］．江苏商论，２０１ １（５）：２５—２６ 【１２】谢佩洪，奚红妹，魏农建，等．转型时期我国Ｂ２Ｃ电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究［Ｊ］．科研管理，２０１ １，３２（１０）： １０９—１１７ 【１３】网上交易保障中心．中国网购消费者满意度调查【Ｒ／ＯＬ】．２０１４．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．３１５ｏｎｌｉｎｅ．ｃａｍ．ｃｎ／ｓｅｒｖｉｃｅ／ｓｕｒｖｅｙ／ 【１４】蔡寿松，顾晓敏．基于ＫＡＮＯ模型的网络购物商业模式满意度测评［Ｊ］．统计与决策，２０１５（１８）：９５—９７ 【１５】查金祥，王立生．网络购物顾客满意度影响因素的实证研究【Ｊ】．管理科学，２００６，１９（Ｉ）：５０—５８ 【１６】【美】保罗·莱文森著；何道宽译．新新媒介【Ｍ】．上海：复旦大学出版社，２０１４：２ 【１７】李文兵．古村落游客忠诚模型研究：基于游客感知价值及其维度视角［Ｊ］．地理研究，２０１１，３０（１）：３７—４８ 【１８】廖颖林．顾客满意度指数测评方法及其应用研究［Ｍ】．上海：上海财经大学出版社，２００８：５１—５２ 【１ ９】李全敏．礼物馈赠与关系建构：德昂族社会中的茶叶［Ｊ］．西南民族大学学报人文社科版，２０１ ２，３３（４）：１ ８—２２ （收稿日期：２０１８—０１—１０） ７８
