营运部
营运主管工作职责： 1、 全面实施商场管理工作，确保商场处于良好的运作状态中 2、 确保商场的各项规章制度及经营计划在商场得到贯彻落实 3、 根据商场销售计划，跟踪执行情况
4、 对销售情况做好分析、总结、预测并采取相应的营销对策并及时同店长汇报
5、 对基层管理人员和员工进行业务培训，不断提高其综合素质，向公司提出人才选拔建议
6、 对商品进销存管理、指导员工进行合理的商品陈列
7、 根据商品到货、价格调整、季节变化、竞争对手等情况，指导商场员工进行促销商品的选择和新商品的推介；检查商品促销的执行情况，包括促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员选择、设备准备等；
8、 了解畅销商品的货源，对于货源不足的应及时向采购部和店长反映；及时了解市场信息，掌握各大类商品的销售情况
9、 向各区域了解商品质量自查情况，重点抽查食品、生鲜食品类商品质量
10、仓库商品库存情况，对库存不合理的要采取相应措施，确保商品快速周转，对仓库商品的进出情况、交接班本、各种登记本、单据整理情况进行重点检查 11、及时解决顾客投诉事件并与相关部门进行沟通
12、了解赠品是否按公司规定登记、发放，赠品库存量是否合理 13、直辖市好与各部门之间的关系，确保商场销售工作顺利进行 营运主管管理要求 营业前
1、 查看最新文件、销售报表，了解销售情况。 2、 检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。
A、 检查员工是否将立式柜的卷帘卷起，卧式冰柜的盖板是否撤下并清洗，冰柜照明开关是否打开。
B、 对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查，重点注意蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。
C、 抽查一档口商品品种是否足够，是否按要求陈列。 D、检查供应商是否按规定时间送货。
3、 参加并主持部门例会，将公司规定传达至各柜组。
4、 按商品陈列要求检查本区域各柜组的商品陈列、展示情况。 A、 检查商品是否整齐、美观、丰满。
B、 检查柜台单品数量陈列是否过大（与其他商品量明显悬殊）。 a、 属于补充其他断货商品的，要及时跟踪商品补货。 b、 非上述原因，应立即调整柜台展示商品的数量。 5、 检查标价签与实物的对应情况。
6、 检查促销商品、用品、用具、POP海报到位情况；调价执行情况；促销活动到期情况。 7、 巡查本区域内设备安全情况，对发现的问题及时与防损员对接。 8、 检查灯箱、广告电源是否正常。 9、 生鲜熟食类：
A、 按生鲜熟食质量管理规定检查各档口商品质量，对不合格商品责令其立即撤柜。
B、 检查各档口到货及商品退出情况（包括货量是否充足，退货是否及时，前一天该退货的商品是否及时退出）。
C、 检查各档口的柜台商品陈列是否丰满，试吃品是否到位。 D、跟踪调价单的执行，并进行条码测试。 营业中
1、 对商场例会内容进行跟踪落实。
2、 传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。
3、 营业中接到上级要求传达的指令,须于1小时内传达至柜组长，并跟踪落实。 4、 对前一天下传柜组的“商品调价通知单”、“商品促销通知单”、“清洁通知单”、“调出调拨单”等单据进行跟踪检查。
5、 及时查询本区域堆垛商品陈列及销售情况并做好记录。 6、 检查本区域柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。
7、 对商品促销的执行情况检查，包括促销商品的货源情况，促销海报的悬挂情况及人员选择、设备准备情况等。
8、 跟踪本区域畅销商品补货、退货情况，与采购人员协调，保障销售需要。
A、 货量不中的商品已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货。 B、 对顾客提出的商品需求，应将商品信息报采购人员，并跟踪落实货源及到货时间。 9、 营业中大批量来货时，应做好商品上柜的合理安排，注意循序渐进，分批上柜，不允许影响正常的营业秩序。 10、 集团购买：
A、 负责接待集团购买的顾客；必要时可指派柜组长给以接待。
B、 对于顾客订购的商品，应与采购部联系落实货源并跟踪到货时间。 C、 商品备齐后应放在指定地点。做好标识，以便函于识别和统一发货。
11、 顾客提出购买需求而本商场库存不足时，必须联系采购落实货源，行到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系。
12、 对销售数量下降或滞销的商品，应及时分析原因并提出对策和建议报店长。 A、 由于季节、假日天等因素造成。 B、 商品价格偏离市场标准。
C、 商品价格质量、包装质量较差。
13、 对于顾客反映商品售后服务方面的问题如维修、安装、商品质量等，及时与采购人员取得联系，寻求解决。 14、 对于服务台反馈的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于次日早班10：30之前将结果反馈给服务台。
15、 服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，并对顾客退回商品从以下方面进行检查：
A、 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及商品资料与标价签是否相符。 B、 属于质量问题的要抽查相同商品1—3件，证实后立即将其撤柜，办理退货。 C、 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然查找原因。 16、 根据竞争和销售需要，安排员工进行市场调查；
17、 对本商场员工的服务质量进行跟踪检查，对顾客的投诉及时给予处理并跟踪处理结果。
18、 根据实际工作情况合理调配本区域内各岗位人员，避免出现忙闲不均的现象。 19、 在其他区域需要本区域员工协助时（如售后服务送货等），应及时予以安排。
20、 检查柜组交接班本与实物的核对工作是否正常：
A、 当实物数小于帐面数时，经核实后应立即报告店长及防损主管。
B、 当实物大于帐面数时，应核查柜前一营业日销售数和退出数，仍不对应及时报店长。 21、 与接班人员共同巡场办理交接，并就管理是中的问题进行交流。 22、 对周转仓进行检查：
A、 按单封箱是否规范、及时，退货是否摆放整齐，退配送中心商品是否有外包装。 B、 商品摆入货架是否及时。 C、 至货及退货情况是否正常。 D、卫生情况是否良好。
23、 抽查柜组的赠品发放、登记情况。
24、 对柜组提交的报告、意见和建议，属权限范围内的应当天给予答复，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对上级下达的各项工作要求，如例会反馈、工作总结等应于规定的时间内完成。
25、 审批员工请假、住房申请单、换班申请等各种文件。 26、 检查营业用具、清洁用品是否归类整齐摆放。 27、 检查设备使用情况。 28、 生鲜熟食类：
A、 建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。 B、 经常巡查各档口的食品加工场所、操作间，达不到卫生要求的要督促其整改。 C、 对各档口的到货情况（包括货量是否充足，送货是否及时）进行跟踪。 D、检查各档口的环境卫生、消毒工作情况标价签的到位情况。 E、 按公司要求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）。 F、 检查柜台陈列商品是否丰满、卡物是否对应。 G、抽本商场各档口商品质量和价格并作记录：发现商品质量问题责令员工立即将商品撤柜，同时报店长给予处理。
H、 检查档口是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售并报店长处理。 I、 检查生鲜熟食区域设备使用安全状况，发现隐患及时排除。 J、 按公司要求组织生鲜熟食区的文明服务竞赛。
K、 检查员工在食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司要求，不符的应要求员工即进行调整。
L、 检查设备的使用情况，销售高峰（如春节等）提前邀请专业人员全面检查设备，保证营业。 营业后
1、 检查区域各柜组到货及上柜情况，柜组商品不足时应督促柜组长安排人员将商品上柜。 2、 安排员工将商品还原到位。
3、 如有商品转柜、调价、促销、堆垛更换、商品抽盘、夜间工程等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。
4、 检查柜组交接班本与实物核对的情况。 5、 检查各柜组的清洁卫生工作情况。
6、 检查本区域用电设备是否按要求关闭电源。
7、 填写事务性交接班本以便下一班落实未完成工作；
8、 配合防损员组织清场工作。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品；贵重商品立柜是否锁好；消防安全情况是否良好。 9、 生鲜熟食类：
A、 检查各档口应退出的商品是否已及时退出。
B、 、检查各类生鲜熟食商品是否按照储存要求进行储存。 C、 检查冷冻设备是否按公司要求清理打扫干净。 营运组长工作职责
1、 对营运主管负责，在主管指导下，实施本组日常工作； 2、 确保公司多项规章制度在本组做到实施； 3、 根据工作需要合理调配本组员工； 4、 主持班组例会；
5、 按商品流转程序审核本组各类单据； 6、 对验收商品进行抽查；
7、 确保商品安全，防止商品流失；
8、 控制商品流量（安排定期检查商品保质期，不合格产品及时下架，报采购处理），注：不合格产品指：过期、变质、包装变形、损坏、虫咬泄露、配件不齐等； 9、 对营业员日常工作行为进行监督。 营运组长管理要求 营业前
1、 根据公司、分店中或主管的要求安排工作，查看上班交接班本，对遗留问题进行跟踪处理。
2、 负责早班运作的柜组长。
3、 检查营业前的准备工作。包括柜台商品陈列、环境卫生、人员到岗及仪容仪表等情况。 4、 安排缺岗补位工作，合理分配工作量。
5、 组织安排人员进行现促销、试吃等准备工作。 6、 检查促销的展示商品及存货的整理情况。
7、 检查促销、调价执行日前一天的工作准备情况，包括货源、POP海报、标价签等；检查前一天到期的促销活动的POP海报、赠品标识是否已撤下。 8、 检查消防安全及营业设备的运作。 9、 生鲜熟食类：
A、 按生鲜熟食类质量管理规定检查本柜组商品质量，对不合格商品立即撤柜。 B、 检查本柜组的商品陈列是否丰满。
C、 跟踪调价单的执行，并与收银组对接进行条码测试。 营业中
1、 传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。
2、 对于上级要求传达的通知、指令等应于1小时内传达到每一位当班员工并跟踪落实执行情况。
3、 检查柜台商品展示、陈列是否符合商品陈列要求，商品与标价签是否对应。 4、 检查柜台商品到货及上柜情况。
5、 跟踪畅销商品的货源，对于两次补货不到的及时上报主管。 6、 对因特殊原因造成的急补货单应该第一时间交与主管审核。 7、 接到当天的促销调价单和标价签立即落实到执行责任人。
8、 根据季节变化、新商品的到货情况，提出促销建议并反馈给主管。
9、 每月月中和月末根据柜组商品销售情况填写“柜台畅、滞销商品统计表”并报主管。 10、 上货要求：
A、 原则上大批量上货应在营业结束后进行。
B、 营业中大批量来货时，应做好本柜组商品上柜的合理安排，注意循序渐进，分批上柜，
不允许影响正常的营业秩序。
C、 超市商品上货时须注意安全，必要时需使用围栏。
11、 根据主管的安排接待集团购买的顾客，跟踪落实货源并向主管反馈。
12、 及时在交接班本上记录顾客对商品售后服务方面的问题如维修、安装、商品质量等， 应管的授权下联系采购部驻店人员处理。
13、 根据顾客需要安排柜组员工近距离送货，如送至收银台停车场等。
14、 供应商保持恰当的业务关系，禁止员工向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。
15、 合理安排人员，并在适当时安排人员进现场促销。
16、 合理安排柜组各条柜人员。非因工作需要不行2人以上同时离岗。
17、 主管要求本柜组员工协助其他区域工作（如售后服务送货等时）第一时间予以安排。
18、 安排员工进行商品验收、退换货、出库、削价、报损、调拨工作，整理周转仓商品。
19、 收到电脑订货单后按照公司的补货流程操作。
20、 按电脑退货通知单后，安排柜组人员将需退商品撤柜并退回店内库。退回商品要按单封箱，摆放整齐，退配送中商品要有外包装。
21、 监督检查各条柜的质检工作，将有质量问题的商品及时撤柜，确保货架上的商品都是可销售的。
22、 到服务台签收顾客退换商品。
23、 与对班人员办理交接，并就工作中存在的问题进行交流。 24、 对柜组钥匙、柜组身份卡进行书面交接。 25、 检查赠品的发放和登记情况。
26、 对当班期间柜组出现的问题，属权限范围内的应于当天给予处理，权限之外的或无法解决的应于当班期间向主管汇报；对上级下达的各项工作要求，如货源反馈、销售统计、商品质量自量、市场调查等应于规定的时间内完成。
27、 组织柜组人员对市场同类商品信息进行调查并向主管反馈。
28、 每月月初，做好柜组人员的考勤工作，在规定的时间上交楼层主管。
29、 对于员的请假单、病假单、住房申请、调班申请，收到后于当班期间传主管；调班必须经主管同意后才能进行。
30、 对柜台范围内的设备、工具、如空调管、平板车、人字梯、喊话器、促销车、购物车、地柜、地台、货架等进行全面检查。需维修的设备、工具于当班期间填写维修单交主管签名后交店长审批。
31、 柜组范围内营业用具、清洁用品按规定要求摆放整齐。
32、 有工作调动等情况须离职时，应与接班人做好设备物料的交接工作，并有书面交接记录。
33、 生鲜熟食类：
A、 建立本组人员健康证等办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。 B、 对本区域的食品加工场所、操作间进行检查，达不到卫生要求的要及时整改。
C、 对本区域的到货情况（包括品种数是否足够，货量是否充足，送货是否及时）进行跟踪。
D、检查本区域在规定的时间内品种的更新情况。
E、 检查本区域的环境卫生、消毒工作情况及标价签的到位情况。 F、 按公司要求检查本区域员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）。
G、检查本区域陈列商品是否齐全、丰满，卡物是否对应。
H、 抽查本区域商品质量，发现问题应立即将商品撤柜，同时报主管。 I、 检查各区域设备使用情况，发现隐患应及时报主管。 J、 参加公司组织的生鲜熟食区文明服务竞赛。
K、 检查员工在食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司的要求，不符合的立即进行调整。 营业后
1、 安排员工及时出货，补充柜台商品存量。
2、 安排柜组员工做好购物车、篮及本柜组商品的清洁及还原工作。 3、 检查柜台商品的整理情况。
4、 对本柜组的各类单据进行整理、审核、传递、装订、封存、保管、销毁等。
5、 对于柜台调价、促销、转柜、商品抽盘、堆垛更换、大型促销气氛布置等工作，应做好人手安排，保证次日营业正常进行。
A、 商品调价：价格调高时，安排员工将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同时根据高价单更换新的价格或条码；价格调低时，安排员工用新的价格或条码覆盖原打价纸或条码。 B、 商品抽盘：根据公司批准的“商品抽盘表”安排员工和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行盘点。
C、 促销到期：将当日促销到期上派内的POP海报撤下。
D、堆垛更换：安排员工将撤下商品装箱，按要求换上新的商品。 6、 及时处理本柜组内的卫生情况，保持环境清洁。
7、 晚班清场前，应关闭电源，锁好店柜、抽屉，保证商品安全。 8、 填写事务性交接班本。
9、 向主管汇报工作情况，对未完成的工作进行估算，确保准时清场。 10、 做好柜台钥匙的交接。 营业员工工作职责
1、 准确及时地向供应商支取货品，以保证门店的正常销售。 2、 供应商送货到门店后，认真清点收货，确保准确无误。 3、 做好商品的价格跟进工作，向顾客展示准确的商品价格。
4、 做好商品的陈列和跟进管理工作，确保货架的商品整齐丰满，先进先出，以及防止过期积压；
5、 定时做好商品、货架、运送、后备仓和商场环境的清洁； 6、 做好待客服务和导购工作。
营业员工作规范 一、订货
1、 订货是指营业员根据商品销售情况向供应商支取商品的过程，应注意商品目录以外的商品不能向供应商支取；
2、 以供应商送货期周转存量为准，如销量大或供应商经常断货的商品应作适量后备储存； 3、 订货除考虑周转销量以外，生鲜及保质期短的商品还应注意储存期限；
4、 订货时应从最顶层货架的最大边开始点货架，一个品种一个品种地检查是否应该订货，同时把应订货的商品信息（如条码、品名、数量等）记录下来，一层货架检查完后再检查下一层，直到检查完毕，然后再检查后备仓库是否有存货，以确定订货量。
5、 把商品订货信息按供应商分类整理交由组长、主管审核后交给采购员订货（请自留一份备查）。
二、验收
1、 核对供应商送货清单是否与订货单一致，没有订货的而卖场又不缺的商品应予拒绝收货；
2、 逐个清点送来的商品是否与送货单一致，注意防止送货人将本店的有货物一并计算，同时应留意加送的商品是否有送到。
3、 认真检查商品保质期、有致期剩余不到一半的应拒收； 4、 主管、组长应对所收商品进行抽查，贵重商品要逐一核对，一般商品抽查率不低于50%； 5、 商品验收要由两人（其中一位是组长或主管）同时在场，验收完毕后传单到电脑室打印验收单，加盖公司收货章以后，一联电脑部留底，剩下的交还供应商作为对帐凭证。 6、 商品验收时应同时把坏货、过期货一并退给供应商，能换货的进行一对一的换货，不能换货的到电脑部打印退货单，加盖退货章，一联留电脑部，一联给供应商作为扣款凭证。 三、价格管理
1、 商品的售价由公司统一设定在各条码收银机上和后台电脑中，营业员应注意核对价格资料，特别在价格更改、物价生效的第一天，注意检查，发现错漏应及时通知电脑部更换； 2、 价格变更时，公司会有一份变价通知单及新印价格标签给营运部，营业员应及时更换； 3、 物价生效时应在物价商品的货架上贴上物价牌，结束时应同时取下物价牌；
4、 营运部应保证每一种陈列的商品必须有相应的价格牌标示，商品位置移动调整，价格牌应一起调整。 四、商品陈列
1、 商品陈列的一般要求：
A、 商品应按货牌名称、万像陈列数目对牌摆上货架； B、 商品应摆放至层板边齐平；
C、 上架商品必须保持整齐，正面方向顾客； D、小分类商品集中陈列，并以垂直方式摆放；
E、 越畅销的商品，摆放位置应越大，销量越小的商品则摆放的位置尽可能地缩减； F、 补货上架时应留意商品有效期，有效期短的商品摆放在外面；
G、上架剩余的散货可放在相邻的商品之后或存放仓库，不能越位摆放。 2、 特价商品、促销商品陈列
A、 特价商品庆在陈列位置上贴上特价牌；
B、 需要扩大陈列的特价或促销商品可在N架上扩大陈列，并贴上特价牌，而原来的位置不变；
C、 在特价或促销期间应注意备足商品的货量；
D、在不影响通道的前提下，有目的组织特价商品堆头陈列，以扩大特价商品的销售。 3、 节日及季节性商品陈列
A、 就节日商品的陈列应与同期的推广宣传活动相互配合；
B、 节日商品陈列要求集中陈列，增添节日气氛，带动其它商品的销售； C、 季节性商品可集中到N架或堆头陈列。 4、 新商品的陈列
A、 收到新商品后应按小分类摆放区域，调整适当位置上架，并补上标价牌； B、 贴上“新品推荐”牌以作吸引。 五、商品的跟进管理 1、 货架商品整理
A、 根据货架上所定的位置，万像数目将商品万像向外整齐列好，并应尽量将商品拉至层板边齐平，以保持良好的视觉效果；
B、 在整理的过程中注意检查商品的有效期及商品的标价是否正确，要将有效期短的商品摆到外面，有效期长的放在里面，检查不够丰满和缺货的商品是否已订货； C、 搞好货架及商品卫生；
D、商品整理时要沿着货架层板每一种商品依次进行，完成好一层后再到另一层； E、 每天要求至少整理两次。 2、 后备仓库商品管理
A、 除了少数畅销商品（包括做特价使销量大增的商品）外，其它商品应控制存货量； B、 仓库商品也应按分类摆放（食品用品分开），对价值较高的确良商品应做好相应的登记； C、 仓库存货应及时摆放到卖场货架上去，以免造成积压过期；
D、营运中产生的坏货应放在仓库的指定位置，按供应商分好类，不可与好货混在一起； E、 每周必须清理后备仓一次，把商品尽量清出销售，再作新的储备，这样可以减少积压过期，加快商品周转。 3、 商品有效期的跟进
A、 为防止门店出售过期商品，必须经常检查商品保质期，并建立相应的登记表，营业员自行制作表格登记并签名，组长、主管也要作跟进核签；
B、 对有效期快到期的商品，能退给供应商的要下架到后备仓，供应商送货时退走，不能退货的商品应提前报给营运主管，再报采购员进行处理。
附：须每日检查保质的食品：水果、蔬菜、芝士、鲜奶、面包等
须每月检查两次的食品有：糖果、巧克力、饼干、薯片、小食、纸包装饮品、饮料、冷冻食品、调味品等
须每月检查一次的食品有：婴儿食品、冲饮品、罐头类、果汁及甜品、果酱、保鲜奶、早餐食品、油米、餐酒、啤酒等 六、营造整齐清洁的购物环境
1、 收货后放在货架旁的商品应尽快上架，避免堵塞通道；
2、 上货后，纸箱庆即时清理，丢到指定位置，不得摆放在卖场；
3、 在上货的同时，应人手一块抹布，随时洗抹货架及商品，以保持干净整洁； 4、 冻柜、雪糕柜应每月融雪全部清洗一次，保鲜柜应经常清洗； 5、 营业过程中地面的纸屑、污渍应及时叫清洁工清理。 七、做好门店的防损工作
1、 较贵重的商品，容易被偷盗的商品不要陈列太多或只陈列空包装，体积小的尽量设专柜销售，避免陈列在死角，应陈列在显眼，易看护的货架上；
2、 要边工作边留意卖场的情况，特别留意一些可疑的人，如：带大袋的、东张西望、走回头路的、行色匆匆的，在糖果架边的小孩及有用品架（洗发水、沐浴露、洗面奶）边流连的妇女等；
3、 提高警惕，不要被一些借故查找商品的人引开注意力。 八、做好顾客服务和导购工作 1、 与顾客见面要主动招呼；
2、 顾客有需要时应停下工作，主动上前协助；
3、 熟悉商品的价格、品质，随时准备向顾客介绍商品； 4、 对顾客的查询要耐心回答；
5、 顾客欲购买的商品缺货时，应主动推荐其它商品代替。 附：
柜组营业员盘点需补商品数量
填写补货申请单一联交领班一联留
领班必须实际抽查、核实需补货库存
营运部主管依据电脑库存复查，审查补货货量
供应商补货部分业务主管审核
现金采购部分业务部审核
录入员打印订单
供现金总经理签字，出纳取款
业务部通知供应商送货并跟踪
采购员采购
供应商送货
一、商品分类 1、 烟酒；
2、 冷冻食品：冻肉（丸）、点心、鲜奶、牛油、蛋糕、冷冻水饺、包点； 3、 基本食品：油、米、粉制品、酱料、调味品、奶（米）粉；
4、 休闲食品：饮料 、生水、果汁、糖果、饼干、风味小食、咖啡、茶叶、凉茶等； 5、 早餐食品：饮品、面包、麦片、利乐奶等；
6、 生鲜食品：鲜肉、水产、三鸟、蔬菜、水果、豆制品、蛋制品、熟食等； 7、 个人护理用品：洗面奶、护肤品等；
8、 个人卫生用品：洗发水、沐浴露、牙膏牙刷、纸品等； 9、 家庭清洁用品：洗衣粉、洗洁精、洗涤剂、杀虫水等；
10、 家庭杂用品：厨房用具、塑料制品、扫把、地拖等；
11、 百货类：文体音像制品、家具、服装、鞋帽、针棉制品、箱包、工具配件等，黄金首饰、精品等；
12、 电器类：厨房浴室电器、影音家居电器、电器配件、仪表器材、手机等。 二、保质期管理
1、 商品有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天未卖完须停止销售并予以清退； 2、 商品有效期为三天以下（含三天）、一天以上的，须在第一天送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；
3、 商品有效期为七天以下（含七天）、三天以上的，须在第一天起前二天送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；
4、 商品有效期为十天以下（含十天）、七天以上的，须在前三天内送货验收，截止保质期前停止销售并予以清退；
5、 商品有效期为半个月以下（含半个月）、十天以上的，须在前四天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；
6、 商品有效期为一个月以下（含一个月）、半个月以上的，须在前七天内送货验收，临保质期，提前10天上报处理；
7、 商品有效期为三个月以下（含三个月）、一个月以上的，须在15天内送货验收，临保质期，提前45天上报处理；
8、 商品有效期为半年以下（含半年）、三个月以上的，须在一个月内送货验收，临保质期，提前60天上报处理；
9、 商品有效期为一年以下（含一年）、半年以上的，须在三个月内送货验收，临保持期，提前60天上报处理；
10、 商品有效期为一年以上的须在前1/2保质期内送货验收，保质期为一年半的提前6个月上报处理，保质期为二年的提前8个月上报处理；
11、 各柜组工作人员严格按以上管理规定执行。临到期商品，如因上报不及时造成商品不能处理或延误处理而造成商品过期不能退换货的，由商品所属柜组人员承担责任。
收银部
收银部主管工作职责：
1、 向店长负责，协助店长工作
2、 确保商场的各项规章制度及经营计划在商场得到贯彻落实 3、 负责对收银员进行管理和培训，指导收银区域工作 4、 制定收银工作计划并落实，合理安排收银员工作 5、 准确安全地管理营业款并上缴财务部、 6、 做好顾客服务和服务台的工作安排
7、 收银设备设施的运行情况随时掌握，出现问题及时解决，使收银设备设施随时处于良好的运行状况
8、 对收银员的日常工作行为进行监督，对违纪违规行为进行处理并上报店长及相关部门 9、 加强与各部门的沟通，确保收银工作正常进行 10、 负责收银用品的申报、领发及补充 11、 负责收银日常工作的总结与上报工作
12、 对于收银过程中出现的突发事件要及时地去调整和协调 收银组长工作职责
1、 对收银主管负责，在主管指导下，开展本组收银工作； 2、 确保公司多项规章制度在本组内做到贯彻落实； 3、 落实收银主管制定的收银工作计划；
4、 对收银员操作进行指导，对其差错进行分析，提高收银员操作技能； 5、 主持收银例会；
6、 对收银员日常工作行为进行监督。 收银员工作职责
1、 认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机； 2、 准确地做好收款及找赎工作； 3、 礼貌待客，提供优良服务；
4、 协助做好收银出入口的安全防盗工作； 5、 做好收银机、收银台的清洁工作； 6、 协助做好商品还原工作。 收银员工作规范 一、日常收银工作 1、 上机前准备工作 A、 点核银底（备用金），准备足够的找赎零钱； B、 检查并准备收银机热敏机；
C、 检查收银机能否开启，能否正常操作； D、检查银联POS机，验钞机能否正常运行； E、 检查并备足购物袋。
2、 接待顾客，把商品扫描入机 A、 扫读条码入机；
B、 扫读不成功，可手输条码或店内码。 3、 为顾客装袋 A、 边扫描边装袋；
B、 装袋时应注意生熟分开，食品用品分开，易碎品分开，有刺激性商品要分开，装袋。过重的或玻璃瓶的加一个袋等。 4、 结算找赎
A、 当扫描完毕最后一个商品时按“暂计键”，然后询问顾客还有没有其他需求，如不需要则向顾客读出结算总额，并按总计键；
B、 读出顾客交来币值金额并入机，然后按找赎键，按机上显示的找赎金额找给顾客零钱，并交到顾客手上，读出找给顾客的金额并表示致谢；
C、 注意识别伪钞，大金额纸币需经过验钞机，如有疑问可请收银组长或主管一起确认及签别； D、接受信用卡付款一定要通过银联POS机验证，当显示交易成功后，还需客人在银联POS面收据上签上与信用卡上相同的签名，信用卡一般限于本人使用，若他人代用，在刷卡前应予以拒绝并说明原因；
E、 结算找赎一定要认真仔细，点算检查清楚，若出现错漏及长短款，收银员需负全部责任，赔偿全部损失。
5、 更正、退换货、取消交易
当发生输入错误或顾客看错商品价格或突然改变主意，取消购买，收银员应叫当班的收银组长或主管进行更正、退换、交易取消等操作，不能勉强顾客购买，严禁通过收银进行扣数填补。
6、 工作期间暂离岗位
A、 报告值班的收银组长或主管； B、 关、锁好收银机；
C、 关上通道小门或摆上“暂停服务”牌。 7、 兑换零钱 当发现零钱不够，应提早或在顾客较少时通知收银组长或主管兑换（必要时可请防损员代为通知相关人员）。
8、 交收“大数”
当收银机收取的现金100元面值的人民币超过3000元时，应通知收银组长或主管收取“大数”（大额现金），并打印出款收锯，双方签名确认后由收银员放在收银机内保存，待结帐时一并计算。
9、 下班交接帐
下班前收银员应先把钱装进钱箱，由收银组长点算现金、信用卡、礼券、支票等资料输入收银机钱箱内并打印出收银员报表，如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认然后上交财务部。 二、待客服务工作
1、 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的形象。 2、 对待顾客友善和蔼。
A、 微笑地面对顾客，保持热情的目光，同时说“欢迎光临(喜客多)”，不能冷对顾客； B、 做到与顾客见面有礼貌地主动的打招呼，顾客离开有道谢声：“欢迎下次光临，请慢走”。商品要送到顾客手上，钱与电脑小票要递到顾客手上。
3、 主动协助和照顾顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客、孕妇或其他需要帮助的顾客主动给予帮助。
4、 热情有礼地回答顾客询问，掌握好收银服务应对技巧，随时回答顾客的询问，如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如令顾客有不便之处时，应马上道歉。 5、 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客排队等候的时间。 A、 准确地计价，准确地找赎，避免出错； B、 迅速地入机收银，减少顾客等候的时间；
C、 熟悉商品价格及摆放位置，随时回答顾客询问。
6、 处理好顾客的投诉，避免与顾客发生正面争执冲突。
A、 当客人投诉时，应耐心仔细倾听、了解，并作出适当道歉；（讲解） B、 如自己未能处理应立即通知收银组长或主管（相关人员） C、 无论在任何情况下都不能与顾客发生争执、冲突。
D、在处理突发事件时要保持平静的心态，对于责任的一方要有包容的心，把握尺度。 三、商品防盗工作
1、 禁止没有经过入机收款的商品带出门店；
2、 对顾客、送货员以及本商场员工（含专柜）携带的手袋物品有疑问时，应立即告诉防损员或当班主管查看；
3、 经常留意商场内的情况，如发现可疑情况，应立即通知防损员或当班管理人员； 4、 有效识别错码、错价情况，并及时反馈。 四、清洁工作
1、 收银员应做好收银机、收银台以及出入范围清洁工作；
2、 经常收拾整理好顾客用完的购物车、篮，清扫收银台周围的收据垃圾； 3、 把顾客遗留在收银台附近的商品交给营业员还原； 4、 做好收银机、扫描器的保养清洁工作；
5、 及时做好管理人员分配的其他工作。 附：假钞的误别
新版百元币具有的十大防伪特征是： 固定人像水印： 红蓝彩色纤维： 磁性微文字安全线： 手工雕刻头像： 隐形面额数字 胶印缩微文字 光变油墨面额数字 阴阳互补对印图案 雕刻凹版印刷 横竖双号码 防伪特征 位于正面左侧空白外，迎光透现，可见与主景人像相同，立体一感很强的毛泽东像水印 要票面空白外，可看到纸中有红色和蓝色纤维 钞票纸中的安全线，迎光观察，可见了“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性 正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻版印刷工艺，形象逼真，传神，凹凸感强，易于识别 正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接*行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样 正面上方椭圆形图案中，多外印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB110”字样 正面左下方：“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色 票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背图重合并组合一个完整的古钱币图案 正面主景毛泽东头像，中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感 正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字，八位号码），横号码为黑色，竖号码为蓝色
第四套人民币的真假对比： 水印： 真 币 嵌于纸张内部，层次丰富 假 币 在纸张夹层中布白色浆，层次较差 紫外光照射时发出的荧光极为黯淡 有强烈的蓝色荧光 绵软 荧光防伪印记： 紫外光照射时发出黄绿色荧光 纸张荧光： 纸张手感： 印刷方式： 凹凸手感： 安全线： 无荧光反应 挺括 正背面均采用胶印染、凹印、凸印方式 印刷正背面均采用胶印（四色网点）方式印刷 凹印图文具有突出于票面的浮雕感 嵌于纸张内部，纸与线融为一体 平滑、无浮雕感 模糊，黯淡 在纸张夹层中放置，纸与线有分离感 无磁性特征 假 币 在纸张夹层中白色浆料，层次图文线条及颜色 清晰，鲜明 冠号的磁性征： 使用专用设备测试冠号显现磁性特征 第五套人民币真假币对比： 固定人像水印： 真 币 嵌于纸张内部，层次丰富 较差 磁性缩微文字安全线： 使用专用设备可测试其磁性特征 手工雕刻头 胶印缩微文字 光变油墨面额数字 阴阳互补对印图案： 雕刻凹版印刷： 红、蓝彩色纤维 隐形面额数字： 横竖双号码： 荧光 长度： 有突出于票面的浮雕感 字型清晰 变色效果明显 正背图案完全重合 在突出于票面的浮雕感受 嵌于纸张内部 字形清晰 横号参政为黑色，竖号码为蓝色 无 长155毫米，宽77毫米 无磁性特征 无浮雕感 字型模糊 无变色效果 正背图案错位 胶印（四色网点）平滑 印刷于纸张表面 无隐形效果 颜色与真券有差 有 长153毫米，宽76毫米 识别人民币的方法：
看纸质、看水印、看安全线、看图案、看印刷 第二套人民币的特征介绍：
100元纸币的色调为红色，正面是毛泽东头像，反面是人民大堂图案。 50元纸币的色调为绿色，正面是毛泽东头像，反面是布达拉宫图案。 20元纸币的色调为棕色，正面是毛泽东头像，反面是桂林山水图案。 10元纸币的色调为浅蓝色，正面是毛泽东头像，反面是长江三峡图案。 5元纸币的色调为紫色，正面是毛泽东头像，反面是五岳独尊图案。 1元纸币的色调为橄榄绿色，正面是毛泽东头像，反面是西湖图案。 1元硬币的材质是钢芯镀镍，背面是菊花。 5角硬币的材质是钢芯镀镍，背面是荷花。 1角硬币的材质是铝合金，背面是兰花。 当发现顾客付款中有假币，应按以下操作。 A、 可用婉转的语气请顾客换一张
B、 顾客强硬不换时，可使用收银台验钞设备为顾客指出假币特征或告知顾客识别真假币的方法
C、 注意解释中多使用文明用语，减少不必要的误会。
汇通超市 防损部
防损部主管工作职责
1、 负责公司的防损、安全工作。向店长负责，协助店长工作 2、 保障公司财产安全
3、 保障员工、顾客的人身和财产安全 4、 维护商场经营及办公秩序
5、 防止商场内发生的偷盗、抢劫、破坏行为 6、 检查消防设施，消除消防隐患 7、 组织现金押运
8、 负责公司重大活动、会议的警戒
9、 协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训。 防损组长工作职责
1、 协助防损员排班，调配工作，服从防损主管工作安排，并履行以下职责：
A、 负责防损员排班，调配工作，负责防损员的工作指导的监督； B、 及时向防损主管或店长反映各项违纪问题； C、 协助防损主管调查各类违纪事件；
D、协助防损主管或店长处理商场的偷窃事件； E、 负责每日防损的交接记录工作；
F、 对门店收银、理货等日常作业进行防损监督工作； G、查看抓小偷的报告，从中发现问题，提出解决措施；
H、 负责安卸防盗系统每日的检查记录工作，及时发现各类安卸隐患，以书面的形式报告给防损主管，再报告店长解决；
D、助防损主管、店长及时处理各类突发事件； 2、 防损组长日常工作指引
A、 合理地安排上班人员，适时调整不合理的安排（如周六、日或节庆日尽量不安排防损员休息）；
B、 掌握防损员在各自岗位的工作情况；
C、 巡查门店各专柜的卫生情况、安全情况等； D、负责店内设备、设施的安全检查工作；、
E、 对促销员、专柜员工、清洁工、供应商业务员、送货员、收纸皮人员进行检查； F、 查看收银台的安全工作；
G、查看抓小偷的报告，从中发现问题，提出解决措施并落实到每个防损员的日常工作中。 3、 管理人员的协作指引
A、 必须服从主管、店长的正确领导，遇到意见不统一的情况要进行有效沟通，以公司利益为第一；
B、 不得插手其他部门管理人员的正常业务工作；
C、 发现有其他岗位员工业务操作上有失误时，应同相关管理人员或主管进行沟通，不应该自己擅自处理。 防损员工作职责
防损员的行政录属关系属于门店。设立防损组长的门店，防损员具体工作由防损组长安排，未设防损组长的门店具体工作由店长安排，业务上接受防损部的指导。 1、 具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范；
2、 熟悉门店各类安全设备（灭火、消防栓、消防通道、报警器）的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向店长报告；
3、 负责门店开门关门的安全布防工作；
4、 负责营业结束后的清场及所有的门、窗、后备仓、洗手间、专柜等安全检查工作； 5、 检查未通过收银机付款而拿出超市的商品（超市间的转货）及物料、设备等，必须凭单据出场，且单据与实物相符才可放行；
6、 观察门店有无各种浪费现象，如有应制止；
7、 监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况；
8、 监督收银工作，发现收银员违纪的行为，防损员有权要求收银员停止收银，并请门店店长或收银组长检查；
9、 监督门店高值商品的销售、盘点工作； 10、店员工下班时的检查工作（如有在门店购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天）；
11、监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况； 12、协助店长处理顾客与门店员工之间的矛盾；
13、为有需要的顾客提供热情的服务；
14、每日作好防损工作的交接班日志记录，并做好交接班工作； 15、监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行；
16、对外来员工（促销、专柜、收垃圾、供应商、送货、收纸皮人员）离开门店检查工作，特别是所带出的物品要认真检查；
17 、充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和加强巡场，观察场内顾客情况，防止有人偷盗，特别是来货时，场内缺少工作人员的情况下更要作好防盗工作； 18、对门店突发事件听从店长的安排，积极主动地帮助店长维持场内的秩序； 19、对顾客与顾客之间在门店发生的争执，应上前劝阻防止引起事端； 20、在门店发现有扒窃顾客的现象，应上前抓获偷窃者； 21、发现有安全方面军面的隐患，及时跟进； 22、询问有偷窃嫌疑的人物；
23、确定有未付款商品在嫌疑人的身上应当场抓获。 防损人员岗位可分为：
1、 收银进出口岗；2、大门岗；3、员工通道岗；4、收货区岗；5、便衣岗；6、夜班岗； 7、 监控岗； 岗位具体要求：
收银进出口岗岗位要求：
1、 引导顾客从超市入口进入超市；
2、 制止顾客带饮料，食品其它超市类有售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购手袋的顾客建议其存包；
3、 禁止顾客将未付款的商品带出超市； 4、 及时摆好购手车篮；
5、 对于调出、借出商场内的商品要登记核对； 6、 遇到突发事情立即与管理人员联系； 大门岗位要求：
1、 保持跨立姿势站在门内侧；
2、 监管大件商品，购物车外出的登记；
3、 负责维持大门周围的治安秩序和商场门前停放车辆的安全； 4、 制止顾客带（较大）宠物进入商场； 5、 制止供应商从大门送货入商场； 6、 制止员工中班从大门出入；
7、 制止促销员直接收取顾客现金，如有发现应即时上报； 员工通道岗岗位要求：
1、 检查下班员工随身携带的物品；
2、 禁止当班员工无故离开卖场，因工作需要的要作登记； 3、 当商场发生突发事件，接通知后立即打开通道大门； 4、 对从该通道拿出商场的物品要认真检查；
5、 制止员工带（包）袋和无关工作物品从通道进入商场； 6、 禁止未穿工衣，未带工牌的员工从通道进入商场； 7、 禁止员工携带商品进入超市；
8、 禁止员工上下班代打卡，一旦发现立即登记其工牌，交现场管理人员处理； 收货区岗位要求；
1、 维护正常的收货秩序；
2、 退货要检查各项手续是否齐全，并签名； 3、 严防无关人员进入收货区；
4、 对收货区工作人员不正常的工作程序及时上报；
便衣岗岗位要求：
1、 在商场内巡视，对偷盗及破坏商品等不良行为要及时跟踪，抓获或制止；
2、 对团伙盗窃，一经发现立即上报队长，主管在现场主管或经理的指挥下采取统一行动； 3、 非工作需要不得与制服保安、营业员、促销员交谈； 4、 对盗窃嫌疑人采取行动应注意以下措施： （1）、须证据确凿； （2）、举止文明，向嫌疑人说明原因，请其到商场办公室接受处理； （3）、尽量不影响超市（商场）正常营业； 夜班岗岗位要求：
1、 协助晚班人员进行营业结束后的清场工作； 2、 负责对清场需要在商场内工作人员进行登记；
3、 未设外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。 监控岗岗位要求：
1、 每天做好监控器材的清洁保养；
2、 随时查看监控录像，发现特殊情况立即用对讲机通知当班防损管理人员处理； 3、 对突发事件（如高买等）进行处理、登记、存档。 损耗发生情况及对策
一、收银作弊的现象及对策 1、 现象：
A 、在收银机周围发现现金； C、 员工抱怨收银机有问题；
D、员工收时，总是留意周围的员工，神色怪异； E、 经常借口离开收银台；
F、 非结账、收大数时，经常打开收银机点钱； G、收银机旁有计算机、计算的废纸； H、 不给顾客流水小票；
I、 经常有超过正常范围多少收款的现象；
J、 有非正常的顾客退货，不通过管理人员自行退货； K、 保险柜的现金经常有盘现象； L、 经常出现出错机的现象； M、 经常出现大额长短款现象； 2、 对策：
A、 在收银台周围巡查；
B、收银台要经常抽查（如购物袋下面、垃圾箱、抽屉等）； C、不允许收银台放计算器； D、规定：“四唱一单”
E 、顾客要求退货时一定知会店长或其他管理人员； F、 每天要查看后台的相关报表； G、注意员工的个人消费情况； H、了解员工的家庭情况；
I、定期盘点保险柜，并认真登记每次的盘点情况；
J、必须有两个持有保险柜钥匙的人在场同时进行；发现有差错，立即查找原因； K、员工不得携带私款上机。 二、偷窃店内的其它收入 1、现象： ★纸皮费收入； ★偷窃者赔偿收入； ★其他不通过收银机收款的收入； ★顾客丢失的现金。 2、对策：
★ 每一项收入检查是否按规定进行登记； ★ 每一笔收入必须有两个人双签； ★ 现金存放在保险柜内； ★ 帐目与现金分离管理；
★ 定期将所收的款项上缴财务，并保留财务的收款证明； ★ 指定专人负责收款；
★ 日志上，在店员内的保管期为两周，过期没有认领的上缴财务部。
三、内部员工出场夹带商品 1、 现象：
★ 将商品藏在衣袋内；
★ 将未买单的商品混在已买单的商品中； ★ 上班时间借口离场夹带商品出场； ★ 利用废品、垃圾袋夹带商品出场； ★ 高值商品混入低值包装；
★ 将小件高值商品混入大件商品中带出商场。 2、 对策：
★ 按制度认真检查；
★ 员工一般不允许上班时间购物（除用餐外）； ★ 对员工购物出场时，流水小票逐项核对； ★ 废弃物品离场也必须认真检查； ★ 不定时抽查员工的工衣柜；
★ 大件商品送货出场时要认真检查。 四、偷窃非卖品 1、 现象：
★ 员工将捆绑销售的赠品拆下来；
★ 买正常商品送赠品，应该送给顾客的没有送，而私自截留； ★ 顾客买够一定金额的商品送礼品，而没有送私吞的； ★ 员工与供应商勾结场外交易。 2、 对策：
★ 按制度登记进、出、存的数量；
★ 店长用赠品赠送老顾客时，应有书面说明； ★ 门店退货时，要将赠品一起清退；
★ 供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称、数量。
五、用高价商品混入低价包装 1、现象：
★ 将高价商品装入低价商品包装的；
★ 商品的头尾是原商品而中间混入高值商品（如将一箱易拉罐饮料中间放入高值商品，两边的封口处是饮料）；
★ 将品牌相同的高价商品放入低价包装；
★ 将高值商品调包，将真的商品换成假的（容易发生在香烟、洋酒商品上）。 3、 对策：
★ 员工要熟悉商品；
★ 不要认为是自己的员工，就不打开包装查验，只要发现包装有被开过的痕迹一定要打开检查；
★ 高值商品注意作好登记工作。 六、内外勾结，商品不入机 1、 现象；
★ 员工为自己的亲朋好友收银时，有意不入机； ★ 入机的数量与实际数量不符；
★ 提供已付过款而顾客不要的流水带给自己的熟人； ★ 勾结外面的人在店内偷窃。 2、 对策：
★ 不允许为自己的亲朋友好友收银； ★ 要求收银员给顾客流水小票；
★ 管理人员要注意员工收银操作（如发现顾客所购的商品价值与所付的款项有差距，要礼貌地向顾客提出查流水小票的请求，认真逐项核查）； ★ 注意来门店的员工的朋友。 七、折价商品损耗 1、 现象：
★ 将折价商品收藏起来，员工个人购买； ★ 商品人为保管不当造成损坏折价处理； ★ 将不符合折价条件的商品折价处理； ★ 档口人员将正常商品私自折价。 2、 对策：
★ 规定折价商品必须上架24小时后，员工方可购买； ★ 管理人员对员工申报折价商品要认真审核； ★ 对于人为造成的损失，应追究当事人的责任； ★ 对一员工在专柜购物加强监督。 管理不善造成的损失现象和对策 一、商品过期 1、 现象：
A、 商品补货没有执行“先进先出”； B、 不经常抽查有效期；
C、 收货时没有认真核对有效期； D、进货积压；
E、 没有经常翻查仓库，造成商品积压在仓库内。
2、 对策：
A、 当班的理货员要经常抽查商品有效期（包括后备仓的商品）；
B、 当班的理货员要保证货架清洁卫生，经常翻底，补货时一定要执行“先进先出”； C、 补货要科学，注意每周的销售数量，找出规律； D、供应商送货时，认真核查有效期。 二、非正常坏货 1、 形成原因：
A、 商品被重物压坏； B、 商品受潮变质； C、 陈列不当损坏；
D、进货时商品有质量问题； E、 鼠害损坏商品；
F、 商品进货没有掌握好数量，造成积压过期； G、工作失误损坏商品；
H、 员工发泄不满，有意破坏商品； I、 运输过程的破损。 2、 对策：
A、 商品存放时注意防水，要经常检查后备仓设施、设备有无异常；
B、 进货时应注意核查商品送货单和实物是否相符，是否是门店所订购的商品； C、 商品陈列不宜过高、过宽； D、要定期组织杀虫灭鼠工作； E、 掌握合理的库存；
F、 加强员工工作技能的培训；
G、主管掌握员工的思想情况，减少员工的过失行为； H、 理货组长发现有不正常坏货，应进行核查。 三、供应商欺诈 1、 现象： A、 以次充好； B、 价格欺诈；
C、 送货时，夹带商品出场； D、以少充多。 2、 对策：
A、 设立厂商进货登记，请厂商明确填写进货时间和相关的资料； B、 严格执行约定时间送货；
C、 在指定的区域内验收进货商品； D、送货人员离场时要进行开箱检查； E、 不可让供应商代替理货员补货；
F、 签收单据时，一定要检查核对无误才可签名； G、收货时要双签并加盖印章；
H、 不可让厂商在门店内逗留徘徊； I、 不允许员工接受供应商的赠品。
突发事件的处理 一、顾客偷窃 1、 现象：
A、 顾客带背包或手提袋入场后，趁店内员工不注意，将商品放入包内； B、 装扮孕妇，将商品塞进衣裙； C、 妇女穿长裙，将商品塞入衣裙；
D、利用小孩偷窃，将商品藏在小孩身上；
E、 顾客利用衣服做掩护偷窃（如将衣服拿在手上掩盖商品）； F、 利用残疾人偷窃（如聋哑人，转移视线）； G、顾客在店内偷吃商品；
H、 顾客将价格标签调换，高值商品贴上低值的标签； I、 团伙进入超市盗窃；
J、 顾客将商品随意放入口袋； K、 将A商品混入B商品；
L、 将低值商品的包装入高值商品；
M、 采用调包的手法偷窃商品（主要是高档烟酒）； N、将有包装的商品，拿走商品留下空包装。 2、 对策：
A、 留意可疑的人物；
B、 观察顾客的神态，如不专注看商品，而是注意店内的工作人员，要特别注意； C、 开架陈列的高值商品（如高值奶粉、化妆品、洗发水），应陈列在比较容易监控的地方； D、对开架陈列的高值商品，尽量少陈列，及时补货； E、 经常培训员工抓小偷的技巧； F、 培养所有员工的防盗意识；
G、高值商品的销售，跟踪拿取、销售的全过程； H、 留意将高值商品带入僻静的角落、死角的顾客；
I、 被怀疑的顾客也可以采取上前主动服务，如看到有将商品放入口袋的顾客可上前送个购物篮或购物车，请顾客将商品放篮车内； J、 超市要安装监视系统；
K、 注意手中不拿购物篮，在店内走来走去闲逛的人员；
L、 对反复多次到某一货架，迅速将商品拿走的，要紧跟不放； M、 在损害包装的情况下，注意检查有无商品调包或藏物； N、注意顾客的购物车底部有无商品漏入机。 二、顾客损坏商品 1、 现象：
A、 顾客将包装拆开，使商品无法销售； B、 顾客拿取商品时不注意将商品打碎； C、 顾客携带小孩入超市，小孩将商品损坏；
D、顾客将冷藏商品拿出来，不想购买时，随意丢在其它地方造成商品过期； E、 顾客将商品随意拿来试用；
F、 为中奖将一些商品的包装破坏（如有奖饮料的易拉罐拉环被拉走）。 2、 对策：
A、 店内提示顾客不得将包装自行拆开； B、 提醒顾客照顾好自己的小孩；
C、 店内告示应写明损坏商品要照价赔偿，小孩损坏商品应由监护人赔偿； D、对一些顾客需要试用的化妆品，建议供应商提供试用样品； E、 员工经常巡场，将顾客随意放置的商品放回原位。 三、与顾客之间的纠纷 1、 现象：
A、 顾客与顾客之间发生的争吵引起的纠纷； B、 顾客在门店被扒窃；
C、 顾客在门店被调戏、侮辱； D、顾客的小孩没有监护好； E、 顾客在店内受伤。 2、 对策：
A、 对顾客与顾客之间发生的争吵，店内的管理人员应及时上前戏导；
B、 要提醒顾客注意，不要将贵重物品随意放在购物车、篮子给小孩拿着，以免丢失； C、 发现有扒窃顾客财物，应立即上前抓获，并报110（香港地区按当地的号码）报警； D、顾客带小孩购物时，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车上，或小孩离开大人，以免出危险；
E、 店内商品、设备、工具、废品、纸皮不要随地放置，以免顾客绊倒，伤倒顾客； F、 对顾客的投诉应该认真倾听，并诚恳道歉，保证给顾客一个处理结果。 四、偷窃事件的处理
1、 对有怀疑的，但没有把握的处理： A、 礼貌询问：“是否有商品忘记付款”； B、 顾客不配合时，不得强行阴拦； C、 尽量不要把人带到办公室； D、不可以搜查他人的身体和包袋；
E、 得到顾客的合作时，如顾客主动将手袋找开检查，检查人员海里动手翻查只能看，而且要向顾客的合作表示谢意。
2、 非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法有： A、 要求其自觉拿出商品，交公安机关处理； B、 对不肯合作的，应及时拨打110处理；
C、 对顾客比较合作，认识错误态度较好，不愿去公安机关处理，提出私了的，可根据当时实际情况，在不违背公司制度的前提下，灵活处理； D、让顾客填写《顾客行为过失表》；
E、 双方达成书面的处理协议，必须注意顾客自己填写处理意见，门店不得代顾客填写； F、 在对待小孩和老人的处理上，以批评教育为主，好言劝导； G、对顾客不合作的处理：
a、 马上报警110请公安部门处理；
b、 有暴力、自残行为的要果断采取措施制止； c、 在正当防卫时，注意不能防卫过当；
d、 保留现场的人证和物证，将偷窃的物品保留在现场。 3、 对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理：
A、 应立即在场内寻找，确定商品有无藏在其他的货架上； B、 提醒所有的出口注意观察可疑人； C、 查看后台销售记录；
D、确定的被偷时，填写《损失情况登记表》； E、 按公司的规定处理。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容