青岛海景大酒店服务理念

青岛海景大酒店服务理念

我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句。

一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。

我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。

文化理念类

1、我服务，我快乐。

2、酒店不仅是一个企业，而且是一项事业。

3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工塑造成有用之才。

4、客人的需求就是我们的工作，客人的满意就是我们的成功。

5、以情服务，用心做事。。

6、领先半步，进入无竞争领域。

7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、

态度、行动和习惯上。

8、认同、领悟、渗透、行动、结果。

9、用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。

10、注重细节，追求完美。

11、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

14、 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天

高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个

目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。

16、表格量化走动式管理。

17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。

18、班前准备、班中督导、班后检评。

19、关键时间、关键部位、关键问题

20、酒店最大的财富是顾客。

21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

23、管理零缺陷，服务零距离。

24、严中有情，严情结合。

25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

26、细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。

27、热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊

喜——让顾客感动。

28、使顾客感动是服务的最高境界。

服务准则类

满足需求：

1、 有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

2、 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3、 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。

“用”是关键。

4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

5、 满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

服务境界：

1、“大服务观”

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

2、“四个指挥”

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3、顾客一句话，剩下的事情我们办。

4、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

5、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

6、向顾客说“不”就是撵客。

7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

8、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

9、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化；利润也会最大化。

11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。

12、帮助顾客赢，我们才能赢。

13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。

14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

15、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

17、从最有抱怨的顾客那里得到最有价值的意见和建议。

18、与客人争辩，我们永远是输家。

19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。

21、服务的三个境界：

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。

（二）

用心做事：

感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

1、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

2、三个“机会”：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

3、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

4、 不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人否则就避免不了出错。

5、 我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

平息顾客抱怨：

6、 处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

7、 平息顾客抱怨的程式：

1） 顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

2） 快速到现场：领班1分钟，主管2分钟，经理3分钟。

3） 转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4） 给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。

8、 处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。

9、 顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

10、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1） 建立客史档案

2） 定期联络拜访

3） 当顾客再来店消费时给予特殊关照。

a、主管以上管理者等候欢迎；

b、提供升级服务；

c、经理亲自拜访；

d、离店时组织人员欢送。

管理法则类

管理基础：

1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。

2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。

4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。

6、管理从找问题找差距开始。

7、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。

8、 我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。

9、 管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。

10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。

11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。

13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。

14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。

15、基础不牢，地动山摇。

16、管理从细节做起，点滴之处看管理。

17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。

18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到：

1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。

3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。

服从于执行：

1、服从是天职，执行是关键。

2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。

3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。

4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段，确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。

5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

6、按程序和规定办事：不按程序和规定办事就等于在企业中制造暴乱。

7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。

结果导向：

1、人的首要动力来自对结果的反馈。

2、以目标结果为向导， 把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。

3、增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。

4、好的结果离不开信息；信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。

5、时刻关注四个结果：

完成任务是执行命令的最终结果，

整改问题是督导检查的最终结果，

一线满意是二线工作的最终结果，

顾客满意是全部工作的最终结果。

6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。

（三）

督导检查：

1、管理的一半是检查， 检查是为了培养一种好的习惯。

2、下级是不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

4、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

5、没有不检查的事，没有不被检查的人。

6、有检查和没有检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。

7、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。

9、检查是发现问题的过程，整改才是目的。

10、检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。

11、对发生的问题要做到四个不放过:

查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能够整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

12、班前检查是对宾客提供优质服务的保障；班前工作准备得好等于当班工作完成了一半。

13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。

15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

17、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。

18、管理误区：

A、以招聘代替培养，

B、以工作布置代替落实，

C、以制度制定代替制度执行，

D、以处罚代替整改，

E、以数量代替质量，

F、以形式代替效果，

E、以口传代替演练，

H、以营业指标代替产品品牌，

I、以报表和回报代替完成，

J、以完成代替结果。

19、对待发生的问题做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

管理与激励：

1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

2、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理者要严厉，更要公正、公平。

3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。

4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。

5、管理ABC法：

A、激励 B、行为 C、评判。A+C=B

激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为；

行为：它是指一个人的言行；

评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。

6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。

7、管理原则：受到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序。

8、一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。

9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励，一分钟的表扬就是这样。

10、绩效评估：自我评估、上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出下一次评估前必须完成的任务）。

11、记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评。

12、承接完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟承接就是这样。

13、承接的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。

14、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。

15、员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱。不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。

管理角色：

1、管理要上去，管理者就必须下去。

2、“三个学会”：

学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。

3、管理者三个必须：

必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

4、管理者的角色：

即会当老师，又会当教练；即能做给员工看，又能带着员工干；即能做监督者，又能做补位者；即能当好检查者，又能当好被检查者；即能当好领导，又能当好被领导。

5、上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。

6、上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

7、主管三条规则：

管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。

9、“管理中的三七法”：

使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。

10、“管理四位”：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。

11、不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。

12、卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。

13、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。

塑造员工类

员工塑造：

1、打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优质员工是培养出来的。

2、育人原则：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。

3、文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。

4、员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

5、企业最大的成本就是用那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。

6、企业最大的投入应是对员工的培养。

7、人的本性：

1） 人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就是有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人之间的争夺就发生了，谦让便消失了。

2） 人生来就有忌妒，顺着这本性，于是残害忠良的事就发生了，忠诚信用便消失了。

3） 人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。

4） 所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；

5） 不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；

6） 人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；

7） 每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。

8） 人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变。

8、诚实和守信是做人的底线。

9、培养员工比赚钱更重要。

10、培训很贵，不培训更贵。

11、企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。

12、企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

13、金茂育人成功的标准不仅要看在金茂业绩如何，更要看对社会贡献大小。

14、金茂育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。

招聘和提拔

用人标准：

1）不一定要用大学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。

2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。

3）用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。

1、在招聘选拔人才时，千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。

2、 所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人。不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际是组织中的害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。

3、 企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。

4、在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。

5、 经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。

6、提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有时恰恰相反，提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。

学习成长类

1、学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。

2、“勤学、悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。

3、学了多少并不重要，关键是学能致用。

4、认同、服从和适应是最好的学习态度。

5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。

6、 取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

7、 向实践学习，向别人学习，向高手学习。

8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学知识，最好的方法就是开始做。

9、 要想超过你的竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。

10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具备比你的竞争对手学习得更快的能力。

11、学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉搏，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也正是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更加强大。

12、新加盟员工应做到：了解—认同—适用（融合）—帮助。

成功理念类

1、把做对的事情坚持下去就一定会成功。

2、凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。

3、信息+好的管理=成功。

4、正确的理念+好的方法=成功。

5、人最大的财富是自信：；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。

6、任何值得做的事，不一定在一开始就做得完美无缺。

7、理念引导行为，行动之前要一闪念。

8、成功和借口不同在一个屋檐下。

9、成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。

10、跟着成功的人（企业）走，学习他们好的经验，这是许多人（企业）成功地秘诀。

11、成功者永不放弃，放弃者决不会成功。

12、和成功者在一起，你也会成功。

13、如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去。

14、如果等待的话，你永远不会开始行动。

15、成功者要热爱痛苦。

16、成功者不以物喜，不以己悲，不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。

17、成功的一半是忍耐。

18、自我感觉好的人，工作必然有成效。

19、谁的理念超前，谁就赢得了人心。谁赢得了人心，谁就赢得了顾客，谁就赢得了成功。

20、态度决定一切。认真是做事的第一态度。

21、没有完美的个人，只有完美的团队。

22、有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。

23、能活下去的，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）。

24、过去不等于未来。

25、迟做总比不做强。

26、得不到你想要的，你会得到更好的。

27、愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。

28、机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。

29、成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功，而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。

30、成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。

31、检讨是成功之母。

32、信息反馈是做事成功的早餐。

33、企业成功的竞争能力：

1）别人难以模仿，不容易拆开学去。

2）经得起考验，不受外环境影响。

3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。

4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才是真正的意义。

34、名牌是守信的积累。

35、一个企业最终的积累不是资金，而是守信。

36、一位高级管理者应具备的能力：

1）控制全局的能力。

2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。

3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不断学习新知识，能把学习的新知识运用于实践中。

5）把重点放在对员工关心和成长上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。

7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。

8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正。

9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。

10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念、模式和方法。