深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 版本/版次：A/0 总 页 数：共 5 页 文件编号 ：XX-QP-014 生效日期 ：20XX-06-06 区分 制 定 审 核 核 准 发行印章 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06 签名 温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！ 修 订 记 录 制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 新制订 页次 版本/版次 总页数 -- A/0 5 20XX-06-06 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06 1.0目的 为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。 2.0范围 凡在本公司业务往来客户对本司的投诉事项。 3.0权责 3.1业务部 3.1.1受理客户投诉资讯，并转交品管部。 3.1.2记录并跟进客户投诉处理结果。 3.1.3与客户沟通确认改善对策的有效性。 3.2品管部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。 3.3责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。 3.4仓库：退货品的接收并及时通知品管部。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1客户投诉处理 5.1.1国内客户品质问题的投诉处理 5.1.1.1业务部将客户投诉的资讯用书面形式即时通知品管部，正常情况下，品管部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析，并界定责任归属部门。 5.1.1.2如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回业务部，由业务部与客户沟通处理。 5.1.1.3如属本公司原因所造成，品管部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06 发出《品质异常报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品管部作确认。 5.1.1.4品管部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《品质异常报告》交业务部回复客户。 5.1.1.5品管部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《品质异常报告》中。 5.1.1.6针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品管部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。 5.1.2客户交期、价格、服务的投诉处理 5.1.2.1 客户交期的投诉，由业务部在一个工作日内作原因分析，确定责任部门，发出《品质异常报告》给责任部门，责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给业务确认改善对策有效后回复客户。 5.1.2.2 价格、服务的投诉由业务部作分析、判定、回复客户。 5.2客户退货处理 5.2.1货仓部当场清点退货数量完毕后，马上将退货单转交品管部确认不良情形是否属实。 5.2.2品管部根据5.1项流程承认退货后当天对退货品进行复检，合格品入库，不合格品按《不合格品控制程序》处理。 5.2.3品管部将退货处理情况记录在客户退货统计表上，并通知业务部确认。 5.2.4针对不合格品发生原因，品管部在一个工作日内发出《品质异常报告》给责任部门，要求责任部门在预定日期内回复，经品管部确认改善对策有效后转交给业务部，由业务部回复给客户。 5.3客户满意度调查 5.3.1业务部应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂不断提高产品质量、更好地满足客户需求。 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06 5.3.2业务部每年须向主要客户发出《客户满意度调查表》,或由业务员进行客户回访时将调查表带到客户处，由客户处的最高领导者进行填写。调查表从出货及时、产品质量、服务质量、价格等方面征求客户对本公司的意见，并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析并制定《满意度调查结果统计表》，从中获取改进的信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施，顾客满意度调查达到60分以上（含盖60分）为满意，则不需要做出相应的纠正措施，低于60分的将由业务部进行原因分析，并提交书面的纠正措施以及预防措施。 5.3.3业务部在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。 5.4若客户要求，则在客户原书面投诉单上填写不良原因和纠正、预防措施回复给业务，由业务部回复给客户。 5.5业务部每月对客户投诉做统计分析，品管部每月对客户退货做统计分析.统计结果提交管理评审会议作为质量改善的依据及效果评估。 5.6业务部应对客户的订单进行管理，经确认后的订单进行登陆管制，建立健全的客户档案，订单应易于识别、检索、标识美观，查找方便。 6.0相关记录 6.1《客户投诉一览表》 6.2《客户退货登记表》 6.3《品质异常报告》 6.4《客户满意度调查表》 7.0相关文件 7.1《不合格品控制程序》 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06 8.0流程图 客户抱怨或退货 市场受理 分析原因及责任归属 提出确认纠正预防措施
回复客户 措施追踪验证 资料归档 文件类别 流程性文件 深圳市XX电子有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页 次 生效日期 XX-QP-014 A/0 6/7 20XX-06-06
