Ｑ！Ｑ Ｑ：丝 ＣＨＮＡ ＦＯＦ：ＩＥＩＣ－－，￣ＭＥ０ＩＣＡＬ ＴＦｔＥＡ丁ＭＥＮＴ 现代护理 口腔门诊护患纠纷的原因分析及防范对策 汪正莲 （四川省雅安市人民医院口腔科 四川雅安 ６２５０００） 【摘要】目的 分析口腔门诊护患纠纷产生的原因及防范对策。方法 采用回顾性统计学方法分析口腔门诊ｌ４例护患纠纷产生的原 因。结果 护患纠纷的产生有５个原因：缺乏有效沟通．医疗收费，服务态度．专业知识缺乏，及法律意识淡薄。结论 加强医护患 之间有效沟通；严格收费制度；强化护士职业道德教育；加强护理人员专业知识学习，法律法规学习，增强法律意识，提高业务素质，提 高口腔门诊护理工作质量和水平，是减少和防止护患纠纷的关键。 【关键词ｌ口腔门诊防范护患纠纷 【中图分类号］Ｒ４ ７ 【文献标识码ＩＡ 护患纠纷是护理活动过程中，患者与家属对医院护理工作不满意时 产生的纠纷，发生的原因错综复杂，属护理工作中的突发事件。随着我国 医疗卫生改革的不断深化，新的《医疗事故处理条例》的实施，患者 的健康意识、法律意识、自我保护意识、维权意识不断增强，我院口腔门 诊自２００６年１月至２００９年ｌ２月共发生１４例护患纠纷，呈逐年上升趋势。为防患于未然，有效避免纠纷的发生，现将产生护患纠纷的原因加以分 析以及怎样有效防范加以总结，以保证１３腔门诊护理工作的顺利进行。 １口腔门诊护患纠纷产生的常见原因 我院１３腔门诊辉发生ｌ４例护患纠纷，引起纠纷的常见原因总 结为５个方面：（１）医护患之间缺乏有效沟通，（２）医疗收费；（３）月艮务态度； （４）专业知识缺乏，（５）法律知识缺乏。 ２口腔门诊护患纠纷原因分析及防范对策 ２．１加强医护患之间有效沟通，避免护患纠纷 由医护患之间沟通障碍、语言不当引起的护患纠纷约占５５％，其中 无过失纠纷占绝大多数并且完全可以预防，是防范的重点。 ２．１．１医护之间有效沟通（１）门诊患者数量多，交换频率快， 要求护理人员对病例的掌握、判断与护理处置速度快并且准确，护理 人员要及时与医生进行交流，对患者病情的信息要取得一致意见，解释 一致，取得病人和家属的信任。（２）对患者病情、预后及治疗方案等让 诊治医生进行详细交待，防止患者对医生的操作、用药、治疗效果等 方面不满意，不直接与医生发生冲突，借口护理人员语言不当等发泄不 满情绪，导致护患纠纷。（３）科室内部要加强团结，避免互相在患者面前 拆台。医护间良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任，减少 纠纷的发生。 ２．１。２护患之间有效沟通（１）在工作中应树立“以病人为中 心”的服务理念，养成与患者交谈的习惯，根据情况灵活掌握说话的分 寸和艺术。（２）如果患者诉说不满或已投诉，态度要热情诚恳，耐心听取 反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或 情绪激动的患者或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安 慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图， 医学知识和相关法律 法规知识做好解答，将纠纷的不良影响降到最低。（３）对个别患者和家属 因自身文化素质差，不能正确对待医疗结果；或存有不良动机，设想从 中谋求经济补偿，在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护 士者，应报警处理，通过法律手段以震慑歪风邪气，弘扬正气并维护医 院的正常医疗秩序。 ２．２严格医疗收费制度，有效防范护患纠纷 由医疗收费引起护患纠纷占２ＯＯｌｏ，主要有以下３个方面的原因，也是 １ ５８ 中外医疗ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ 【文章编号］１１６７４－－０７４２（２０１ ０）０８（ａ）－０ｌ ５８－－０２ 可以完全预防的。 ２．２．１患者收入低我市周边区县经济不发达，经济收入低。 ２．２．２医疗成本高部份材料和药品为进口产品；医疗器材部 份为一次性物品；可反复使用器械消毒灭菌成本高，导致医疗费增 高。 ２．２．３多次诊治，多次收费部份疾病有多次诊治的特点，如正 畸、根管治疗等，多次诊冶就需多次收费，因费用原因极易产生护患纠 纷。 针对以上易产生护患纠纷的原因，所以医护人员在做治疗前，对患 者不理解的“过高”收费，要耐心解释，也可换用价格低的材料，对需 多次诊治患者，需要强调只收取本次治疗费用，以取得患者充分的理解 和接受，严格医疗收费制度，减少不必要的护患纠纷，同时减少科室经 济损失。 ２．３因护患专业知识缺乏引发的护患纠纷及防范对策此类护患纠纷 约占１０％ ２．３．１加强护理人员专业知识学习，有效减少护患纠纷口腔 专科门诊护理工作有着明显的专科特性 我省无Ｉ：１腔专科护理学校， 有关口腔专科护理教学几乎为空白。Ｉ：１腔门诊护理工作的特点：（１）与 医生的配合密切、默契程度高；（２）专科护理操作技术含量、技能熟练 程度高；（３）护理中使用的器械、材料、药物品种多；（４）接触病人数 量多，交换频率快，对病例的掌握、判断与护理处置要求速度准确；（５） 病人治疗完成后，健康指导要求及时、到位、有效。Ｉ：１腔专科门诊这 种高专业特性、高技术含量、高品质的护理服务要求，与护士１３腔专 业知识缺乏，边工作边学习的状态相矛盾。工作压力大，专科护理技术 操作不熟练、不规范等问题，容易导致护患纠纷产生。 针对１３腔门诊护理工作的特点，口腔门诊护士必须在１３腔住院部 工作１～２年以上；具有基本的口腔专业知识和工作经验；具备一定的协 调能力和较强的的沟通能力；熟悉本科室各位专家、各位医师的专业特 长，并且要做到“五勤”：即“手勤、脚勤、眼勤、口勤、脑勤”。为提高护士的 操作技能及专业理论基础知识，科室坚持每周开展１～２次关于１３腔专 科知识的讲座和专科技能操作培训，每年派２名护理骨干到省级专科医 院进修和参观学习，将新观念、新信息、新知识、新技能带动科室业务的 提高。１３腔门诊护士要不断接受继续教育，提高自身综合素质，高品质 的专科护理能有效减少护患纠纷的发生。 ２．３．２ 加强患者和家属健康指导 我院周边为“老边少”区 县，１３腔门诊老年病人居多、病员素质参差不齐、病种复杂、多次治 （下转１６０页） 影像与检验 正常，肺气肿也消失了。新生儿湿肺的肺内积液吸收较快，临床症状及 ｘ线征象出现早、吸收快，愈后良好，患儿多在生后６ｈ内出现气促、发 ［２】金汉珍，黄德珉，官希吉．实用新生儿学ｆＭ】．北京：人民卫生出版社， ２００２：４１９～４２１． 绀，ｔ０ｈ左右为高峰，２４～３６ｈ逐渐减退，２～３ｄ症状消失『５Ｊ。本组大多 数在出生后２４～４８ｔ１．内完全吸收，其中出生后２４ｄ＇，时病变吸收者２５例 （４５．５％），４８ｈ者１ ７例（３０．９％），７２ｈ者７例（１２．７％）。 对于Ｘ线表现较为典型的湿肺容易做出诊断，而对于非典型病例， 【３１吴莉，顾爱珠，姚明珠，等．早产儿湿肺的临床特征及治疗对策［Ｊ】． ４，Ｊｂ急救医学，２００５，１２（１）：４６～４８． ［４］刘俐．新生儿湿肺症 ．中国实用妇科与产科杂志，２００３，１９（６）： ３３１～３３２． 应与新生儿肺出血、胎吸综合征和肺透明膜病相鉴￣ＵＥ６１。新生儿出血 表现为密度较高，肺野呈大片密度均匀无结构的阴影，且心影增大；胎 粪吸入综合征则呈斑片状增高阴影，可融合成大片状密度不均匀的阴 ［５】姚庆华．湿肺病一新生儿暂时性呼吸困难的Ｘ线诊断【Ｊ］．中华放射 学杂志，ｌ９８０，１４（Ｉ）：１～４． ［６】李文益．儿科学［Ｍ】．北京：人民卫生出版社，２００１：６９～７Ｏ． 影，由于细小支气管的活瓣性阻塞，肺气肿征程度较重；肺透明膜病多 见于早产儿或剖宫产儿，其影像病理基础为广泛性肺泡不张，早期也可 表现为肺野内广泛颗粒状影，但随着病程的进展颗粒影融合扩大呈大 片状阴影，阴影常在ｌ周后开始消散；肺透亮度降低，支气管充气征明 显。故对于有湿肺症高危因素的足月新生儿应加强监护，可疑病例早 期行胸部摄片并及时复查对于本病诊断具有重要意义。 【收稿日期１２０１０－０５－２６ 参考文献 ［１】李铁一．中华影像医学呼吸系统卷【Ｍ】．北京：人民卫生出版社， ２００２：６～７，８６． （上接１ ７８页） 评判，必要时要行甲状腺穿刺活检。 ４．４超声诊断甲状腺结节性肿块的误诊分析 察肿块的血流情况。 ４．２超声诊断甲状腺结节性肿块的优点 （１）本组１５例结节性甲状腺肿误诊为甲状腺腺瘤，其中９例呈单 发结节并周围有晕环而误诊，６例表现单发结节并呈乳头状混合性回声 超声对本组甲状腺结节性肿块检出率１０ ，本组病例诊断符合率， 甲状腺腺瘤３９例，符合３５例，符合率８９．７％；结节性甲状腺肿ｌ４３例，符 合１２５例，符合率８７．４％；甲状腺癌１５例，符合ｌ３例，符合率８６‰误诊２４ 例，误诊率ｌ２．１％，其中ｌ５例误诊为甲状腺腺瘤；３例误诊为甲状腺癌； ６例误诊为结节性甲状腺肿；超声检查方法简便、无创伤，无放射性，费 用低廉，可重复多次检查，还适合体检；定位准确，超声能实时、准确提 示甲状腺结节性肿块的情况等。对于临床选择合适的治疗方案提供有 力的依据；另可鉴别其他甲状腺弥漫性肿块，如：急性、亚急性甲状腺 而误诊，因此，单发结节及晕环不是甲状腺腺瘤所特有的声像图特征， 部分结节性甲状腺肿患者可单发及出现晕环。（２）本组３例结节性甲 状腺肿误诊为甲状腺癌，３例均呈多发低回声结节，形态不规则，内部伴 有微钙化灶及局部液化暗区。（３）本组２例甲状腺癌及４例甲状腺腺 瘤误诊为结节性甲状腺肿，２例甲状腺癌声像图为多发病灶，是在结节 性甲状腺肿的基础上发生恶变的，无颈部淋巴结转移等征象；４例甲状 腺腺瘤结节较大，呈多个同时伴有出血囊性变，容易混淆误诊，仔细观 察结节周围无正常组织回声，可减少误诊。 ４．５超声诊断甲状腺结节性肿块的临床意义 炎，毒性弥漫性甲状腺肿，单纯性甲状腺肿等。 ４．３超声诊断甲状腺结节性肿块的不足之处 对于部份恶性结节性肿块通过形态、大小、边界、内部回声、后 方回声及血流情况较难区分；对甲状腺较小的结节及生长缓慢的微小 笔者认为随着仪器的更新，经验的积累，超声检查必定会给临床诊 断甲状腺结节性肿块提供可靠的诊断依据。在肯定超声价值的同时， 还要强调诊断甲状腺结节性肿块要结合临床病史、体征的重要性，切 结节超声不易诊断，对部份不典型甲状腺癌及弥漫性甲状腺癌易漏诊， 所以不能单独依靠超声诊断，需要结合临床及其他检查结果做出综合 不可脱离临床，片面根据超声图像下诊断，思维要广阔，要做好鉴别诊 断，提高超声诊断甲状腺结节性肿块准确率。 参考文献 ［１】贾译清．临床超声鉴别诊断学【Ｍ】．江苏：科学技术出版社，１９９９： ２２１～２３８． ［２］龚渭冰，徐颖．超声鉴别诊断学［Ｍ］．科学出版社，１９９７：６６． ［３】陈宇．甲状腺结节性病变的超声诊断进展【Ｊ】．内蒙古医学杂志， ２００４，３６（３）：１９６． 【收稿日期１２ｏｌ０－０５－２５ 图１ ｌ ８０ 中外医疗ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ Ｑ３ Ｑ：丝 ＣＨＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥ１３１ＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ 现移植受者的整体功能和生活质量日益受到国内外学者的关注。 目前，对于肾移植受者，国内护理人员主要对其进行术前健康教育 和术前准备、术后病情监护、各种并发症的观察和护理、免疫抑制药 物的应用护理及心理护理、感染、排斥反应等并发症的护理、补液的 代护理 者的体力活动能力等生理功能恢复越好，对肾移植的知识了解的越多， 自护能力也会提高，结果是生活质量越好，从而促进整体健康水平的 提高。 总之，康复运动作为一项安全有效的康复措施，在肾移植受者康复 期具有不可或缺的作用，效果肯定、经济方便，应该成为肾移植受者出 管理、依从性等方面进行研究，这些护理活动侧重于住院期问的配合 治疗，且其中很多都是停留在经验性描述，而对肾移植受者实施康复运 院后康复管理中的重要组成部分。 参考文献 动护理干预，提高体力活动能力，使其自觉地采取健康促进的自护行为 的报道很少。国外相关文献表明，肾移植受者康复期给予运动干预能 促进其康复，提高其生活质量。肾移植受者术前大多经历比较长时间 的血液透析治疗，而长期的血液透析可能会出现肌肉萎缩、肌力下降， 【１】马诚，成鹏．实用康复治疗技术【Ｍ】．上海：第二军医大学出版社， ２００５：５ ７． 【２１张作记．行为医学量表手册【Ｍ】．北京；中华医学电子音像出版 社，２００５，８：２１ ３～２２３． 这些都和肾移植受者康复期的体力虚弱、运动能力减退、和心肺能减 弱等症状有关。其次，皮质激素的应用会引起骨质疏松、液体储留，肌 肉肥大和下肢力量减弱等副作用，而运动训练可以提高肾移植受者骨 骼肌的有氧代谢，改善其功能和组织学状况，从而减少或改善这些症 状。此外，患者的躯体功能是缝康的一个重要指标，可以预测肾移植术 后的效果，而康复运动训练和个体的躯体功能水平有密切关系，对肾移 植受者实施增加体力活动的干预，可以提高他们的体能和生活质量。 因此，肾移植受者出院后需要正规系统的康复护理，这不仅包括指导患 ［３】范仲珍，袁浩斌，胡雁，等．行为医学量表手册ｆＭ】．北京：中华 医学电子音像出版社，２００５：１５２～１５４． 【４］吴永刚，李文波．慢性心力衰竭患者的元分步行运动实验［Ｊ】．实 用临床医学，２００３，４（２）：１０． ［５】罗兴华，冯云辉．“亚健康”与有氧运动关系的探讨【Ｊ］．广州体育 学院学报，２００４，２４（５）：３８～４０． 【６】吴广礼，张万里，史永红，等．肾移植术后并发结核感染的误诊误治［Ｊ］． 临床误诊误治，２００２，１５（１）：２７～２８． 者戒烟、合理的饮食、控制体重、药物的作用和副作用，还包括心理 和可能的职业咨询、运动训练，尤其是采用一个有计划的、个体化的 训练方案，对于肾移植受者的重要性不言而喻 本组结果显示两组患 者的焦虑与抑郁情况比干预前均有提高，提示肾移植术后时间越久，受 （上接１ ５５页） 疗等特点。患者和家属普遍缺乏口腔专科知识，护士应耐心解答患者 和家属的疑问，用通俗易懂的语言给予口腔专科的健康指 “。既与患 者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系，又能有效避免护患纠 纷的发生。 ２．４服务态度 与治疗无关的话题等。 护理人员要加强法律法规知识学习，在工作中要严格遵守护理操 作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行规，认真执行查 ｘｌ－Ｎ度，并按要求做好记录，从源头上预防护患纠纷的发生，也就是说， 护士要自觉地学法、遵法、守法、用法，更好地运用法律维护医患的合法 １３腔门诊因护士服务态度引发的护患纠纷约占１０％。此类纠纷多 权益。掌握相关法律法规知识会使护士加强责任心，明确职责范围，使 自己的行为有章可循 这样既可维护护理专业的神圣职责，又能做到自 我保护。 ３结语 发生在初到口腔门诊工作的低年资护士。由于口腔专科门诊高专业特 性、高技术含量的护理服务要求，首先在工作和心理上给她们造成了 很大的压力，加之孩子小，家庭琐事烦扰经常会出现情绪低落，心情不 畅，缺乏自我调节能力，由此产生护患纠纷。 口腔门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高。总之，通 过分析ｌ４例ＩＺｌ腔门诊护患纠纷产生的原因，口腔门诊护士只有加强医 护患之间有效沟通；严格执行收费制度ｌ加强职业道德教育，加强法 律法规学习，增强法律意识；力日强专业知识学习，提高业务素质，才能 不断提高口腔门诊护理工作质量和水平，保证口腔门诊护理工作的顺 利进行，有效减少和防止护患纠纷的发生。 由于口腔门诊工作特点，护士在生活、工作乃至精神方面都会不 同程度地承受心理压力，要学会把握自己的情绪，学会自我调节、自我 安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，积极应对社会环境、工作需 要、服务观念的变化，做出有效调整，保持自身良好心境和平衡心态。 护士要树立“以人为本”的工作态度和“换位思考”的工作思维，要 善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之 间的情感交流，取得病人主动积极的配合，有效避免护患纠纷的发生。 参考文献 …１陈迎春．议论新时期护患纠纷产生的原因及防范对策【ｃ】．江苏卫生 事业管理，２００５，１６（３）：５０． 【２］刘春．浅谈常见护患纠纷的原因及防范对策【Ｊ１．现代医药卫生， ２００５，２１（５）：５９１． 护理人员不仅要具有精通扎实的护理基础理论和专业知识，熟练掌握 本专业的技术操作，更重要的是加强职业道德修养【２】。 ２．５加强法律知识学习强化法律意识 法律意识淡薄引发的护患纠纷约占５％。个别护士法律意识淡薄， 护理过程中缺乏自我保护意识，对护患纠纷的认识没有上升到法律高 度。如在急诊救治患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论 【收稿日期１２０１０－－０５－－０１ １ ６０ 中外医疗ＣＨＩＮＡ ＦＯＲＥＩＧＮ ＭＥＤＩＣＡＬ ＴＲＥＡＴＭＥＮＴ
