易货公司客户满意度提升方案

物流公司客户满意度调查方案策划书范文

物流公司客户满意度调查方案策划书1 ■调查目的

通过对客户满意度的的调研，介绍公司在服务上的优势和缺点，更好的把握住市场和客户的真正市场需求，为日后公司的发展提供更多改良的建议和契机，不断填补公司在服务上的严重不足，积极主动发挥优势，为客户提供更多更全面更优质的物流服务，践行企业较好的外部形象，同时实现企业与客户的双赢，同时打牢我们在物流行业的地位和基础，以不断扩大公司的知名度度，以获取更大的市场份额。 ■时间安排

调查时间：制订为20XX年11月1日――20XX年1月31日 形成报告：调查结束后一周内 ■项目负责人

由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多

中国经济持续高速发展，助推了货代和物流的发展。明显的标志就是步入本行业的企业日益激增。由于物流的概念比较崭新，大家争先恐后千篇一律。原先的快递公司、搬离公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷改名，冠上“物流”二字；海陆空的承运人也延展服务，搞出物流；生产企业和商品流通企业也设立物流公司；除了一些无人知晓

“物流”为何物的人，也重新加入物流大军。这样，中国的物流很快就构成了巨大的队伍，有关数据说明，中国的“物流”企业存有二十多万家。 2.对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展时时遗留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不完全相同。目前，对货代和物流的行政管理可以叙述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫作“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理就是多头管理、条块分割而又盘根错节。牵涉至的部门存有今年刚成立的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

3.外资企业纷纷抢占市场中国市场。

自从我国加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺少核心竞争能力。

尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的.单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户原产状况

经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。

公司的客户遍及再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，具有将近多家平衡的会员客户。

■调查方式以及调查内容

为了同时实现此次调查的目的，全面介绍客户满意度。本次调研实行三种调查形式同时积极开展的形式展开全方位的调查。 1、问卷调查（问卷初步设计见附录1） （1）问卷的设计必须简约合理，富于人性化；

（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）这种方式就是此次客户满意度调查的主要手段，主要就是对客户的满意度展开分析。同时详尽介绍顾客在拒绝接受服务的过程中所碰到的问题，盘点那些客户碰到但公司还没明确提出解决办法的难题。

2、短信调研（短信初步设计见附录2）

调查期间，每宗物流结束之后，有关部门通过短信形式，查问客户对我们的服务与否令人满意。短信编辑必须直观平易近人，客户用意味深长的字段便可以展开答复。同时记录统计数据时间、人次以及统计数据结果。 3、网络调研

（1）这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度展开调研。由于网络的虚拟性，客户本身就是不可知的，因此更为民主自由。通过这种调查方式，主要搜集客户在拒绝接受服务的过程中的反感和埋怨。

（2）为配合此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广大客户可以通过我们的论坛自由讨论，发表意见，将一些平时难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正原因。这可以帮助公司更好的发现自己的不足并不断改进。

■调查结果的整理

1、对于本次调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少最后阶段的工作量，调查结束之后根据这些统计，做最后的整理分析。 2、对于顾客通过短信形式所展开的答复，也必须搞好记录，每半个月展开一次统计数据，并及时向部门主管汇报工作成果。

3、网页上的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天进行一次整理，并安排专门的负责人进行记录。

4、在调研完结之后，综合以上三种途径的调查成果，展开分散分类、整理，根据调查结果，分析客户满意度以及公司在客服方面存有的严重不足，同时排序问卷回收率、短信回复率等具体内容数据，在一周内构成书面报告，递交公司领导。 ■问题预测以及解决方案

针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据以往调查的经验，我们对本次调查过程中可能将碰到的问题展开如下预测，并明确提出适当的解决办法。 预测问题一：问卷回收率低

解决方案：根据“20/80”原则，将客户分成vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要展开追踪出访调查，派遣专门人员与客户面对面沟通交流，从客户

利益的角度启程，言明此次调查对提升服务质量的重要性，并亲自废旧问卷调查表中，以提升有效率问卷回收率。

预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿

化解方法：顾客ED79问卷的时候不要与其面对面，必须使客户单一制顺利完成对问卷的答复，并在问卷上标明“严苛为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查使用电邮制，消解客户的这种疑虑。

预测问题三：客户忙没时间填

解决方案：问卷设计简约易懂，尽量以挑选的形如发生，最小的限度的节省客户的核对时间。同时可以在问卷已经开始标明“您仅用**分钟便可向我们提供更多宝贵的资料”字样。

预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心 化解方法：

1、问卷调查开始前，要对售后服务部门做一次专门的培训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。

2、在整个过程中，公司领导必须多提插手和引导，充分发挥鞭策的促进作用。 3、为工作组设置专项奖金元，对在本次工作中表现出色的员工予以奖励。 ■过程控制

由于此次调查持续三个月，所以整个过程需要有力和有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好控制。

第一，此次调研的经费花销存有专门人负责管理，并及时向财务部门呈报，根据实际情况，至少每半个月呈报一次，财务部门必须对此次经费的支出情况展开监督，若发生问题，及时向领导汇报。

第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况

第三，部门负责人必须搞好员工之间的协同与分工，提升工作人员的团队意识，及时的鞭策和关怀每一位工作人员。

第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。 ■财务预算

针对本次调查所设计项目，对财务做一下简单预算：（见附表1） 物流公司客户满意度调查方案策划书2 一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司设立于20XX年9月，就是北京顺鑫农业股份有限公司的控股有限公司子公司。公司坐落于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本万元，总投资2。2亿元，设有平方米的货架式仓储配送中心和平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日物流配送能力3.9万箱，公司已通过ISO质量管理和ISO环境管理体系证书。 顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。 北京顺鑫绿色物流有限公司在顺利完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用紧邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极主动拓展连锁超市物流配送大户。20XX年公司商谈顺利华普超市在北京、河北等地18家超市的商品物流配送业务，年物流配送额2.8亿元，日物流配送额少于万箱。20XX年与中石化集团北京分公司积极开展便利店物流配送350家的商品物流配送业务，年物流配送额3亿元，日物流配送额少于万箱。同时，公司还分担着百旺达、意大利客去超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。 二、调查目的

本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系，从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。 本次调查的目的存有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量认知就是指客户在采用产品或服务后对其质量的实际体会，主任务实行调查方案的设计项目二要包含对产品或服务的客户化后即为合乎客户特定市场需求的体会、产品可靠性的体会和对产品质量总体的体会。本息调查主要包含客户对承鑫绿色物流配送人员服务质量、货物较完整情况、物流配送按时情况等方面服务的令人满意情况调查 （二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值认知彰显了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们税金利益的主观体会。客户在取值评价下对质量的体会，就是指客户已获得某种产品或服务所缴付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的多寡去推论其认知价值。本次调查主要包含客户对承鑫绿色物流配送服务价格的令人满意情况等方面的调查。 （三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的希望就是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供更多产品或服务的质量展开的推论与预测。同意客户希望的观测变量主要包含：产品客户化（产品合乎客户特定须要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对承鑫绿色物流未来发展希望和建议等调查去来衡量客户的预期情况。 （四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户埋怨就是指客户对企业反感的一种抒发，期望以此并使企业发生改变经营方式、提升产品及服务质量，并且谋求赢得某种形式的补偿，本质上就是一种期望发生改变的意愿。本次调查主要包含客户对承鑫绿色物流服务与否令人满意及不令人满意的原因表明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠心就是指客户对某种品牌的产品所持确实态度的程度、允诺的程序以及愿在未来稳步出售的程度。本次调查主要包含对客户与否愿沦为顺鑫绿色物流长期合作客户以及与否愿所推荐给其他企业等方面的调查。 三、调查的范围和对象 （一）调查范围 北京市18个区县。 （二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。 四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查实行抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要实行配额样本方法挑选样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。 （二）调查方法 1、文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。 2、网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。 3、街头攻击调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。 （三）分析研究方法

调查方案的设计项目二在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。五、调查项目时间进度计划安排完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（20XX年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（20XX年7月26日～8月1日）：调查方案编写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（20XX年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段 此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。 （四）第四阶段（20XX年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（20XX年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（20XX年8月31日～9月12日）：调查报告编写阶段 此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。 六、调查项目小组成员了解

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费财政预算

本次调查项目总的计划预算经费为元。 1、前期规划、咨询费元

2、调查问卷设计、制作及打印费元 3、调查人员培训费500元 4、实地调查组织实施费20XX元 5、交通费元

6、调查数据资料的编码、录入元 7、调查数据的统计数据处置、资料分析元 8、调查报告撰写、打印费元 9、礼品费元

10、学生管理费（企业管理费）20XX元 合计元