某物业管理中心回访管理作业规程

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物业管理中心回访管理作业规程1目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2适用范围适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3. 2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。

3. 3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。

每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。