装饰公司规章制度 篇15

　　一、目的：

　　经过建立公司自我的现场管理体系，规范现场员工行为、举止；保障硬件使用贴合客户需求的标准；对销售流程、售后服务流程中进行监控。经过有效的现场监督及时发此刻各服务流程中的弱项及存在的问题，并分析点适存的问题，提出改善计划，保证综合客户满意度的持续提升。

　　二、适用范围：

　　对客户可接触区域的人员、硬件、流程进行适时现场管理。

　　三、职责：

　　1.总经理：负责对现场管理制度的审批及资源配置的支持。

　　2.行政经理：负责编写修改完善本制度，并对现场管理工作进行适时的监控。

　　3.展厅经理：负责督促本部员工对现场管理工作的有序开展。

　　4.车间主管：负责督促本部员工对现场管理工作的有序开展。

　　5.行政专员：保证现场管理必须的后勤支持及保障。

　　四、工作流程：

　　1、员工行为、举止、礼仪：

　　1.1、员工的行为规范、举止、礼仪必须以《云南得瑞员工行为规范》为标准，全体员工认真执行；

　　1.2、员工举止要大方得体，彬彬有礼，精神饱满，口气清新，坚持亲切的笑容；

　　1.3、员工禁止任何时光在展厅区域内大声喧哗、奔跑、和接打移动电话；

　　1.4、展厅经理负责对展厅员工，车间主管对售后服务站员工的行为规范、言行举止、仪容仪表进行日常检查。并在《现场管理员工行为规范检查表》上记录，每一天检查不少于二次检查，时光分别控制在晨会制08:50。午时13:3014:30分别进行以确保公司全体员工的行为规范贴合标准让客户感受良好。

　　1.5、在对员工进行行为规范检查时若出现不贴合标准的行为时，要及时制止，请其改正，并在《现场管理员工行为规范检查表》记录，每一天下班17:30后将当天检查情景进行简单的汇总，在夕会向各部门负责人通报当天检查中不良的行为（人），部门职责人应重点关注本部门员工的行为规范，严格督促员工规范其行为标准。

　　1.6、在每月员工行为规范检查中严重（三次以上同样不规范行为）不贴合标准且要求其改正但仍不改正的员工，展厅经理、车间主管将员工名单报行政经理，在次月报总经理审核批准后进行全公司通报批评，每月三次以上（含三六次）违反相关标准的员工记入当月绩效考评成绩。

　　2、硬件设施：

　　2.1、硬件设施检查范围及职责：

　　2.1.1、硬件设施是指：

　　销售：展厅展车、试乘试驾车、接待前台、谈判桌、交车区、环境卫生；

　　售后服务：接待前台、维修车间、配件、员工休息区、（环境卫生、设备及设施）；公共区：客户休息区、卫生间、洗车环境、展厅外环境等；

　　2.1.2、展厅经理负责对销售的展厅展车、试乘试驾车、接待前台、展厅环境卫生进行每一天至少2次的检查，保证有效监控贴合相关标准，并认真记录检查结果。

　　2.1.3、服务质量督导专员负责售后服务接待前台，维修车间（环境卫生、设备及设施）、配件部、员工休息区等进行每一天不少于3次的检查，保证售后硬件设施整洁、规范、贴合要求并认真记录检查结果。展厅经理负责销售展厅展车、试乘试驾车、接待前台、展厅环境卫生、谈判桌、客休区、进行每一天不少于2次检查，并对公司与客户接触区域环境及硬件维护及检查工作进行监督。掌握当天的检查情景，对严重不贴合的项目及时与相关部门职责人进行沟通请部门经理督促本部门员工认真维护硬件设施。对于屡教不改的员工报总经理审核批准后，向全公司员工通报批评，情景严重的员工给予50元—100元的处罚并记录在当月绩效考评成绩中扣分。

　　2.2、展车规范管理：

　　2.2.1、展车摆放位置需按照上海通用展厅图纸要求，摆放。

　　2.2.2、展厅展车由零售经理指定专人进行维护，保证展车的状态贴合接待标准。

　　2.2.3、展厅经理负责展厅展车日常维护的监督检查工作每一天8:50前第一次检查，10:30—12:00，14:00—16:00二个时光段分别完成后2次检查，确保展车随时都贴合展厅的规范。

　　2.2.4、展厅经理检查标准以《展厅展车摆放标准》为标准，并认真做好记录，有严重不合格项时应及时要求相关展车维护职责人处理。

　　2.2.5、每月展车维护标准以90%以上的合格率为目标，对每月低于此目标的销售顾问给予全公司通报批评并记入绩效考评扣分处理。

　　2.2.6、销售经理每周对展车规范标准进行检查，并认真监督本展车日常维护的监督检查工作有效开展。

　　2.3、售后服务前台、预检台：

　　2.3.1、售后服务前台指：展厅维修、保养、保险销售、保险理赔、索赔、财务结算的客户接待区域。

　　2.3.2、售后服务前台、预检台检查标准规范。

　　前台必须每一天早上8:50前进行清扫，保证预检台整齐、干净、开始工作前必须将三件套，接车单等需物料准备充足，摆放在规定的地方。

　　服务前台每一天早上8:50前必须进行清扫，保证接待桌整齐、干净、烟缸无烟头、桌面无杂物（与工作无关的物品）。

　　服务前台不得将旧件，单据等物品杂乱摆放。

　　客户离开后应当即将椅子归位清理桌面及烟缸。

　　2.3.3、服务经理负责对售后服务台、预检台进行检查。并在《现场管理日检查表》对当天检查情景进行记录。对于检查不合格的项目，应于当时督促员工及时处理。

　　2.4、车间：

　　2.4.1、车间墙面、地面要求无油污、积水、灰尘；

　　2.4.2、要求无垃圾、零件、工具散置地面；

　　2.4.3、车间物品、仪器、设备要求摆放整齐、有序；

　　2.4.4、拆下行装复的零件要求放在指定的货架或容器内；

　　2.4.5、维修工作结束后需及时清扫工作区；

　　2.4.6、车间主管负责对车间进行检查，并填写《现场管理日检查表》，对于检查不合格的项目，反馈给展厅经理、服务经理及时处理、整改。

　　2.5、公共区：

　　2.5.1、展厅内外部环境的要求：

　　2.5.1.1、展厅外部品牌标识清洁，无破损，外部区域干净、整洁；

　　2.5.1.2、展厅内指示标志完好无破损；

　　2.5.1.3、展厅地面干净、明亮，无纸屑、烟蒂；

　　2.5.1.4、产品宣传资料、手册、折页数量充足，方便拿取。

　　2.5.2、功能区环境及家具的要求：

　　2.5.2.1、展厅家具干净、整洁，贴合通用别克品牌形象；

　　2.5.2.2、接待台、展架、展台清洁无破损，无锈蚀；

　　2.5.2.3、客户休息区和洽谈区要求舒适、整洁；

　　2.5.2.4、客户休息区供给的娱乐设施必须调整最佳状态，如电脑运行正常，书报杂志是新近出版等；

　　2.5.2.5、卫生间必须备有卫生纸、洗手液。卫生间内坚持清洁，无烟蒂、无异味、无积水、无水渍。

　　2.5.3、公共区域的检查项目以通用别克厂家检查的项目为检查依据；行政专员负责对公共区域的环境进行检查。并填写《现场管理检查表》对于检查不合格的项目，及时反馈给展厅经理，由展厅经理协调相关部门及时处理。

　　3 、流程监控：

　　3.1、门卫（保安）流程:

　　3.1.1、要求门卫穿着统一制服，客户到店时应第一时刻迎接客户、微笑、敬礼；

　　3.1.2、门卫主动向客户问好，标准用语：“您好，欢迎光临星长征别克4s店”；

　　3.1.3、门卫主动询问客户来访的意图，话述：“请问您是看新车还是维修保养”明确客户来访意图引导客户停车并经过对讲机及时通知销售顾问或服务顾问及时接待客户；

　　3.1.4、门卫对离店的客户及时问候，收取车辆出门单据，并感激客户。标准用语：“感激您的光临，祝您一路平安。”；

　　3.1.5、门卫是客户进店的接触的第一人，为客户服务的第一步，代表企业的整体形象，展厅经理应当适时对其进行培训及演练。同时服务质量督导员（岗位空缺情景下由展厅经理代替）对门卫流程的工作每一天3次进行检查帮忙门卫养成良好的工作习惯；

　　3.1.6、检查采用隐蔽式检查和直接站在旁边两种方式进行检查，记录检查结果，填写《现场管理检查表》（售后服务流程）；

　　3.1.7、展厅经理汇总检查结果，并将门卫存在的`弱项及问题反馈给行政部对不贴合要求的行为做要求。

　　3.2、销售服务流程:

　　3.2.1、销售流程以《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准dos手册tcare分册》市场销售核心流程第二章为标准流程。对销售核心流程的监控主要以《销售服务流程检查表》为监控标准。

　　3.2.2、展厅经理每一天对销售顾问的销售服务过程进行监督检查，并在《销售服务流程检查表》当天检查情景做记录。

　　3.2.3、销售接待流程主要以检查销售顾问执行情景及某个流程在某一段的执行情景。

　　3.2.4、展厅经理负责将每一天对于销售流程中的弱项及存在的问题进行汇总整理，将情景及时与零售经理进行沟通，找出问题的根源，找到好的解决方法，及时调整员工的工作状态。

　　3.2.5、展厅经理对流程检查应做好每月的总结分析工作，帮忙销售顾问不断寻找好的工作方法，并帮忙销售顾问养成良好的习惯。

　　3.2.6、现场发现有客户抱怨的，展厅经理要及时找到相关销售顾问及相关职责人了解清楚情景，主动协调配合当事人（销售顾问）或销售相关领导主动及时帮忙客户处理问题。若客户对于我们的工作产生抱怨、投诉时，转入《客户抱怨（投诉）处理制度》流程。

　　3.3、售后服务流程：

　　3.3.1、售后服务流程以《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准dos手册tcare分册》售后核心流程《服务顾问口袋书》及《售后神秘访客调查问卷》为标准流程。对售后核心流程的监控主要以《售后服务流程检核表》为监控标准；

　　3.3.2、服务质量督导员（岗位空缺情景下由展厅经理代替）每一天对服务顾问的车旁接待、车辆检查、确认委托书、客户安排、安排车间维修、增项处理、车辆清洗、终检准备交车、通知客户、客户验收、结算、送行的服务过程进行监督检查，检查以服务顾问为单位或是以某个流程为单位进行；

　　3.3.3、服务质量督导专员将每一天的检查结果记录在《售后服务流程检核表》上。服务质量督导专员负责将每一天检查中的弱项及存在的问题报告展厅经理，展厅经理负责适时与服务经理进行沟通，要求；

　　3.3.4、售后质量督导专员对售后服务现场发现的问题及时记录在《售后服务流程检核表》中，并报告展厅经理，对于能现场整改的找到相关的职责人，及时整改。对无法现场整改的交由服务经理进行整改，展厅经理跟进整改结果；

　　3.3.5、现场发现有客户抱怨的要及时找到相关人员了解清楚情景，汇报给展厅经理及服务经理。质量督导员及展厅经理协助服务经理对客户问题进行处理，向客户解释问题，让客户理解。若客户产生抱怨、投诉时，转入《客户抱怨（投诉）处理制度》流程。